Digitalización y orientación al cliente: los retos del sector asegurador

El asegurado está actualmente cada vez más digitalizado y las compañías debemos evolucionar al ritmo que lo hace la sociedad

Hace algunos meses tuve la oportunidad de participar en el análisis de los retos del sector asegurador tras la pandemia y una de las reflexiones más subrayadas entre los profesionales que nos dedicamos a este negocio fue que la experiencia vivida durante el periodo más estricto del confinamiento ha demostrado, más si cabe, que la tecnología es una gran aliada para las empresas. En el caso concreto de las aseguradoras, no solo nos permitió mantener nuestra actividad, que fue considerada esencial durante el estado de alarma, sino que pudimos seguir prestando servicio a nuestros clientes de forma ágil y flexible con el desarrollo de herramientas como la videoperitación o la videoconsulta médica, adaptándonos a las circunstancias de aquel momento.

También en el ámbito de la gestión y comercialización, algunas compañías introdujeron novedades que han permitido que la firma y la póliza digital sean hoy una realidad. La firma digital ha facilitado a los clientes, especialmente mientras existían restricciones a la movilidad, la contratación de productos de forma ágil y segura.

La póliza digital, por su parte, además de ser una solución más sostenible desde el punto de vista medioambiental, aporta agilidad a la hora de suscribir una póliza. En este sentido, la inmediatez es absoluta, pues se puede tramitar el contrato en cualquier momento y en cualquier lugar. También, entre sus ventajas, figura la reducción de incidencias en el proceso de generación, captura, entrega y almacenamiento de la información. Por tanto, hemos demostrado que el seguro es capaz de ofrecer soluciones innovadoras en escenarios disruptivos como el que nos ha tocado vivir.

Obviamente, antes de la pandemia ya teníamos claro que la tecnología y la digitalización nos tienen que servir para estar más cerca de nuestros clientes. En la actualidad, el cliente está cada vez más digitalizado y las aseguradoras debemos evolucionar al ritmo que lo hace la sociedad. Ese es, precisamente, uno de los grandes desafíos a los que nos enfrentamos: la orientación al cliente a través de la digitalización.

Hablar del sector asegurador es sinónimo de solvencia y resiliencia, pero también de prevención, protección, tranquilidad y confianza hacia nuestros asegurados. El cliente debe situarse en el centro de la estrategia de nuestro negocio, lo que se traduce en conocer su opinión en diferentes momentos del customer journey para, así, mejorar su experiencia. También significa escuchar cuáles son sus preferencias y necesidades a la hora de dirigirse a su compañía de seguros, abriendo la puerta a nuevos canales de comunicación como las apps, los chats o el whatsapp.

Es evidente que esta visión es fruto de la corriente tecnológica en la que está inmersa la sociedad. Una tendencia que, a mi juicio, resulta imparable y que cada vez discurre a mayor velocidad. Como decía, ahora el reto consiste en que el asegurado pueda escoger a través de qué canal relacionarse con su compañía en cada momento o qué sistema de pago utilizar, sin que se vea resentida la excelencia en el servicio que le ofrecemos. Esto quiere decir que, por ejemplo, tenemos que estar preparados para atender a nuestros clientes con la máxima calidad ya sea a través de la página web, el teléfono, la aplicación o las redes sociales, o adaptar nuestra operativa para incorporar Bizum como método de pago. En este contexto, la digitalización de la red de mediación cobra especial relevancia, pues estos profesionales son la figura clave que brinda asesoramiento y acompañamiento a los asegurados dado su conocimiento exhaustivo del producto y de las necesidades del consumidor.

Estamos convencidos de que se deben implementar iniciativas que permitan digitalizar los procesos según las preferencias de nuestros asegurados. Por este motivo, apoyamos el proyecto de transformación digital de la mediación aseguradora y conectividad empresarial, aprovechando los fondos europeos Next Gen EU para potenciar el desarrollo de iniciativas que permitan digitalizar la mediación, así como adaptar las capacidades de conectividad para optimizar sus operaciones con las aseguradoras y los clientes, redundando así en una mejora de los servicios que prestan.

Todo ello sin dejar de atender a las dos tecnologías que tienen mayor potencial para el sector asegurador: bigdata e inteligencia artificial. Por ejemplo, el bigdata está llamado a ser una palanca de transformación porque las aseguradoras disponen de grandes cantidades de información, así como de una alta capacidad de análisis de datos con los que estimar mejor las probabilidades de ocurrencia o los costes sobre los riesgos. Al mismo tiempo, permite obtener un mayor conocimiento de las necesidades de los clientes gracias a la realización de una mejor segmentación. Un conocimiento que contribuye, a su vez, a la fidelización y mayor satisfacción de los clientes porque con él podemos ofrecer una mayor personalización de la oferta de productos y servicios.

De la misma forma, la inteligencia artificial es una herramienta de gran ayuda en diversas partes de la cadena de valor del sector asegurador. Se puede aplicar tanto a soluciones estandarizadas como en el procesamiento del lenguaje y el desarrollo de algoritmos de machine learning para la toma de decisiones en los procesos operativos. Por otro lado, también observamos atentamente el IoT (internet of things) por el gran potencial que puede suponer en la transformación de la relación con el cliente.

En definitiva, no sabemos cómo será el seguro del futuro, pero lo que sí podemos afirmar sin lugar a dudas es que seguirá transformándose año tras año apoyado en la digitalización para dar respuesta a los nuevos retos sociales. Estamos avanzando hacia un sector más transparente e interconectado, pero siempre firme en su razón de ser, que no es otra que cubrir las necesidades del cliente, protegiéndolo de los riesgos, acompañándolo y asesorándolo en todo momento.

Juan Closa Cañellas es Director general del negocio tradicional de Grupo Catalana Occidente