Cómo conseguir que tus compras navideñas lleguen a tiempo
El auge del ‘ecommerce’ durante la pandemia ha digitalizado el modelo de negocio del comercio minorista, pero todavía debe resolver algunos retos, sobre todo en estas fechas, como la logística
Bien por obligación o bien por necesidad, la crisis del coronavirus ha digitalizado el comercio minorista como nunca antes. Con una actividad económica en mínimos durante varios meses, la supervivencia de infinidad de negocios ha venido de una migración online casi forzosa. Como concluye el estudio Becoming Retail, elaborado por Salesforce y basado en 500 entrevistas a líderes globales del sector, el 76% de sus integrantes ha acelerado la inversión en tecnología tras la emergencia sanitaria, en especial en todo lo relacionado con el comercio electrónico.
Esta misma encuesta eleva al 83% quienes consideran que es un elemento prioritario a la hora de destinar recursos. La cara oculta, más relevante aún si cabe en una época como la actual —donde el Black Friday y las Navidades supondrán salir del bache o no—, es la logística. Y no todo el retail está preparado para asumir un volumen desmedido de ventas digitales.
De acuerdo con las predicciones de Salesforce sobre el comportamiento de los consumidores para esta temporada de compras, el comercio online global crecerá un 30%, lo que implicará que hasta 700 millones de envíos puedan sufrir retrasos en el envío y la entrega. Los pedidos excederán la capacidad logística en torno a un 5%. “El ecommerce no compensará totalmente la desaceleración prevista en las tiendas físicas, pero será fundamental para ayudar a los minoristas a cerrar la brecha en esta temporada navideña”, afirma Enrique Mazón, vicepresidente de eCommerce Cloud de Salesforce.
“Para tener éxito durante la próxima campaña, los retailers deberán utilizar todo lo que esté a su disposición para ofrecer las mejores experiencias a los consumidores: compras fáciles y seguras, incluyendo compra en un solo clic, recogida en tienda, facilidad para las devoluciones y un equipo de atención volcado en el cliente”.
Para evitar una crisis con el cumplimiento de plazos, los minoristas están ofreciendo alternativas, como la recogida en tienda después de comprar a través de Internet, que pueden ayudar a aumentar sus ingresos digitales en un 90% de media con respecto al año pasado. Los retailers también están recurriendo en masa a las estrategias denominadas de entrega en la última milla para aliviar la presión que se ejerce sobre las compañías de reparto.
Otras opciones interesantes serían recordar a los consumidores que compren temprano y destacar las fechas límite de envío, que evitaría las compras de última hora y reduciría las tensiones comerciales durante las semanas de mayor saturación.
Más compras online significa también un aumento de la mercancía devuelta. En total, según las predicciones de Salesforce, se espera que los consumidores devuelvan algo más de 235.000 millones de euros a nivel mundial, el 30% de todas las compras realizadas. Si queremos reducir las tasas de devolución, los minoristas han de recurrir a asistentes que guíen a los compradores virtuales hacia los productos correctos a través de herramientas de comunicación, como el chat en vivo.
Las páginas web de los comercios también deben renovarse para ofrecer descripciones completas de los productos, reseñas, vídeos, guías claras y precisas, disponibilidad de inventario y opciones de envío ampliadas para reducir al mínimo las devoluciones.
Productos estrella
El cambio tan rápido en el comportamiento de los consumidores provocado por la pandemia impulsará un cambio en las categorías de producto preferidas por los usuarios. Las secciones principales del año pasado incluían calzado, ropa general y de lujo, belleza, electrónica y juegos. Mientras que la belleza, la electrónica y los juegos serán nuevamente las categorías principales de gasto en estas navidades, los muebles y la decoración del hogar, productos de fitness y juguetes están entre las nuevas categorías líderes de este año.
“Será más importante que nunca mostrar el inventario real actualizado en todo momento en los canales digitales, ofrecer flexibilidad a los clientes a la hora de la recogida en tienda e incentivarles para que se beneficien de esta opción”, sostiene Mazón.
Para quienes todavía duden de que la digitalización no ha calado en el comercio minorista, las tiendas físicas pueden jugar un papel importante de cara a maximizar las ventas en plena campaña navideña. Según explica Mazón, antes de la pandemia, los puntos de venta eran lugares donde vivir experiencias, de descubrimiento.
Este año la asistencia presencial ha cambiado radicalmente. “El consumidor que va a la tienda ha pasado de vivir una experiencia a comprar en el menor tiempo posible. Los retailers necesitarán adaptar sus puntos de venta a la nueva realidad y automatizar procesos que reduzcan el contacto físico, aumentando la seguridad de las tiendas tanto para empleados como clientes”, precisa.
Los datos muestran que los regalos de Navidad pueden sufrir demoras inesperadas, pero las herramientas digitales forman parte también de la solución. El retail todavía está a tiempo de no verse desbordado por interrogantes como la entrega en la última milla, la gestión de un volumen desmedido de pedidos u otros retos derivados de una adopción a la fuerza del comercio electrónico.
“Si bien hay aspectos que pueden ir manejando, como la planificación de stock o las pruebas de resistencia de sus plataformas tecnológicas, hay otros aspectos que escapan a su influencia directa y que son fundamentales para la satisfacción del cliente, como los posibles problemas con el envío y recogida de productos”, concluye Mazón.