La confianza, la clave de las nuevas agencias de viajes

El 81% de los viajeros valora especialmente las reseñas de otros usuarios, más que las opiniones de los conocidos

La confianza, la clave de las nuevas agencias de viajes

Gracias a internet, es posible acceder a una incalculable cantidad de información sobre cualquier lugar del mundo sin necesidad de salir de casa. Las nuevas tecnologías también permiten reservar transportes, alojamientos, restaurantes y toda las actividades complementarias sin más ayuda que un teléfono móvil. En este contexto, las agencias de viajes han tenido que reinventarse para seguir atrayendo a un público que puede tenerlo todo a un clic de distancia.

El ordenador sigue siendo el primer punto de contacto con los turistas, pues la mayoría investiga a través de internet antes de acudir a una agencia. En este contexto, las empresas se postulan como la mejor solución para navegar entre el exceso de información que se encuentra en la red. “El valor diferencial está en ofrecer los datos de forma clara y detallada a través de la web, tanto en precio como en conocimiento”, explica la cofundadora de la compañía de reserva de entradas Hellotickets Carla Mouriño. De hecho, la sencillez es una de las cualidades que más valoran los usuarios (un 39%) a la hora de elegir una agencia, según una encuesta realizada por la propia plataforma. Una idea que también apoya el director comercial de Pangea, David Gallego. “Nuestro fuerte es ofrecer un asesoramiento muy específico y mucho más organizado que el que encuentras por internet”, explica el ejecutivo.

Una simplicidad que no debe ir en detrimento de una intensa relación con la marca, al contrario. “Hoy en día se puede reservar cualquier cosa que imaginemos a través de la web, lo que hace que la gente siga confiando en lo físico es una experiencia de compra espectacular”, subraya Gallego. Por ese motivo, la compañía organiza también talleres, charlas y presentaciones de libros.

No obstante, lo que acaba de convencer a la mayoría de los turistas para decantarse por una agencia de viajes en lugar de organizar el viaje ellos mismos es la confianza en la empresa por la que están apostando, como señala el 65,3% de los encuestados. “En internet tienes acceso a toda la información, lo que hace que haya fuentes fiables y otras que no lo son”, explica el portavoz de Pangea.Una fe que se construye principalmente a través de las reseñas de otros viajeros. Así lo señala el 81% de los consumidores, quienes a la hora de la verdad, depositan más seguridad en las opiniones de desconocidos que en las de su entorno cercano: solo el 43% de ellos se fiaría de las recomendaciones de un amigo con los ojos cerrados. “Las reviews son la nueva plaza del pueblo, tienen cada vez más poder. No es que la gente no se fíe de sus conocidos, pero quiere conocer más opiniones”, justifica la cofundadora de Hellotickets.

El precio es determinante para el 59,1% de los viajeros, un factor en el que internet es una herramienta fundamental, pues permite contrastar una gran variedad de opciones en poco tiempo. Sin embargo, los consumidores están dispuestos a asumir un sobrecoste a cambio de un buen servicio. “La gente asume un precio algo mayor que el del proveedor original porque nuestra plataforma ofrece la venta de entradas en su propio idioma, permite pagar con tarjetas europeas, hay atención 24 horas,... Confían más en lo que resulta más tangible”, recuerda Mouriño.

En un mundo en el que el tiempo libre es un bien escaso, la falta de tiempo es otra de las razones que empuja a los viajeros a optar por una agencia, reconoce Gallego. Así como conocer quién está detrás de la marca. Especialmente en el caso de las compañías que funcionan a través de internet. “Parece que se pierde un poco el trato personal porque no tienes a una persona delante, pero al final lo que tienes es un gran equipo detrás preocupado porque tu viaje salga bien”, continúa Mouriño. En este sentido, la atención al cliente es un aspecto fundamental para acabar de convencer a los posibles viajeros. El 90% valora especialmente que se contestan los correos electrónicos en menos de una hora y el 74%, que ese mensaje incluya una respuesta personalizada.

A pesar de ello, la confianza es un pilar que tienen que trabajarse constantemente, pues la fidelidad no existe en los nuevos consumidores: solo un 17% contrataría una compañía solo porque hayan reservado en alguna otra ocasión a través de la misma.

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