Turistas

Cómo afrontar las reclamaciones falsas de los turistas británicos

En los últimos dos años, las quejas por problemas gástricos crecieron un 1.400%, la mayoría fraudulentas

El problema de las reclamaciones falsas de turistas británicos a hoteles españoles ha crecido en los tres últimos años de manera exponencial. Según el turoperador TUI en Gran Bretaña, el número de reclamaciones por enfermedades gastrointestinales en los últimos dos años ha registrado un incremento del 1.400% en el número, lo que triplica el dato facilitado por la Asociación de Agentes de Viajes británicos ABTA, que reconoce un aumento del 400% desde 2013 con picos de hasta el 700%. Una irregularidad que afecta específicamente a los destinos con un número elevado del turismo británico como es el caso de las Islas Baleares.

El gran cambio se produjo en 2016 cuando, tras las sospechas ante un crecimiento desmesurado de las reclamaciones desde un año antes, se desveló el fraude y se identificó todo el entramado que hay detrás: los claim farmers que consiguen la reclamación y el reclamante, el despacho de abogados que la presenta y los médicos o clínicas que se prestan a proveer los informes médicos. Y ante esta red, el turoperador, en parte obligado por la legislación británica exageradamente protectora del consumidor y en parte porque él no pierde nada ya que se la descuenta al hotelero, paga la indemnización sin comprobar la veracidad de la queja.

Las reclamaciones suelen seguir el mismo procedimiento: se trata de una simple carta en base a la directiva europea de viajes combinados del año 1992 que se ha traspuesto en todos los países de la Unión Europea, pero en Reino Unido es donde está dando más problemas. La realidad es que la cultura de la reclamación se asienta cada día más en Reino Unido, un país en el que los abogados especializados en lesiones personales, cuyos honorarios se venden en base al no win, no fee, anuncian sus servicios en televisión, radio, vallas publicitarias, taxis o en internet. Las empresas de gestión de reclamaciones son una pieza clave en este entramado.

Las reclamaciones suelen ser por casos de responsabilidad civil, como una enfermedad gástrica o una simple caída en el hotel. En este sentido, el Ministerio de Justicia británico ha confirmado que, tras la reforma de las reclamaciones por latigazo cervical, el aumento de las cuantías de las reclamaciones de responsabilidad civil (dentro del portal con costes legales fijos) se llevarán adelante en el proyecto de Ley de Prisiones y Tribunales, el cual ha sido sometido al Parlamento británico para su consideración. Hasta la fecha, las reclamaciones presentadas a través de dicho portal tienen unos gastos legales fijos establecidos por una tabla en función de la cuantía, pero por el momento excluyen las reclamaciones por enfermedad. Las próximas reformas de la justicia británica deberán incluir las reclamaciones por enfermedades contraídas en el extranjero dentro del portal para pequeñas reclamaciones con una cuantía mínima de 5.000 libras.

Frente a esta realidad, los hoteles deben abordar localmente las reclamaciones por enfermedad averiguando cualquier posible enfermedad del cliente implicando a los empleados, que deben de estar pendientes de ello. También se puede establecer el protocolo interno de declarar la enfermedad de un cliente a la hora de hacer el check-in o la no-enfermedad en el check-out u ofrecer a los clientes firmar un descargo del hotel en caso de enfermedad.

Otra línea de acción a potenciar por parte de los hoteles pasa por mejorar la comunicación y el manejo de las reclamaciones con los turoperadores con la figura de un gestor de reclamaciones o el desarrollo de un protocolo específico para estas situaciones.

Es importante también tener presente la importancia de pedir más pruebas y peritajes, así como rechazar las reclamaciones que no tengan identificado un claro patógeno relacionado con la comida o agua del hotel y aquellas cuyos informes médicos hayan sido realizados tarde en el tiempo. Finalmente es aconsejable implantar en el o los establecimientos sistemas de control adecuados de higiene en la comida, el agua o la piscina, con el desarrollo de auditorías de higiene y salud y el establecimiento de protocolos y controles periódicos de la comida.

Marc Ripoll es abogado de Hispajuris.

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