El futuro de la banca minorista europea
En España, la penetra-ción de la banca digital era del 39% de los clientes en 2015, frente al 90% de Noruega”
La presión sobre la banca europea crece constantemente. La holgada política monetaria del Banco Central Europeo (reduciendo las tasas a mínimos históricos), la prohibición o la regulación de fuentes de ingresos bancarios alternativos por parte de reguladores europeos y nacionales, junto con la continua aparición de nuevas tecnologías y competidores, han convertido a la rentabilidad en un auténtico desafío para la inmensa mayoría de los bancos tradicionales.
Como reacción a este contexto, los bancos se han estado enfocando en los últimos años en los costos, causando una constante reducción en el número de sucursales y empleados en la industria bancaria europea, así como una continua consolidación de los bancos en la mayoría de los mercados.
España es el país más agresivo en cuanto al cierre de sucursales se refiere en los últimos seis años, según los últimos datos ofrecidos por el Bundesbank y el Banco Central Europeo. El país ibérico ha visto una reducción del 39% en el número de sucursales, hasta las 30.853 brindando servicio a finales del año 2015. Sin embargo, a pesar de esta reducción, sigue manteniendo un alto índice de sucursales por habitante para la media del mercado europeo, con 1.516 habitantes por sucursal, comparado, por ejemplo, con los 7.687 habitantes por sucursal en Reino Unido. Todo indica que esta tendencia se va a mantener en Europa; las estimaciones existentes predicen el cierre de una de cada tres sucursales para 2025. Según investigadores del Deutsche Bank, las oficinas generan casi el 50% de los costos de la banca minorista. Subsidiar sucursales no rentables es un lujo que los bancos ya no se pueden permitir y el ahorro de costos potencial es significativo.
Las sucursales seguirán manteniendo un rol importante como herramienta de adquisición y retención en las zonas urbanas y sus periferias. Dentro de las oficinas, la tendencia apunta a la digitalización de los servicios generales que actualmente ocupan gran parte del tiempo y la atención de los empleados. La completa automatización de servicios, tales como transferencias y depósitos, dará mayor tiempo a los empleados para que enfoquen su esfuerzo en la venta de productos más rentables y generalmente más complejos. Al mismo tiempo, los bancos están explorando en el terreno de las sucursales especializadas, ajustando el tamaño físico de las oficinas, disminuyendo la cantidad de empleados de cada una y ajustando los horarios de atención a las necesidades de los clientes. La decisión que tendrán que hacer los bancos será: ¿qué sucursales han de mantenerse abiertas y que servicios estarán disponible en cada una?
"España es el país más agresivo respecto al cierre de sucursales en los últimos seis años"
La transición de clientes a soluciones bancarias digitales es uno de los principales objetivos de la banca en el futuro, ya que abre la posibilidad a una reducción significativa de los costos. En Europa hay varios mercados que se encuentran retrasados con respecto al uso de canales no tradicionales para transacciones bancarias.
El nivel de uso de la banca online en los cuatro mercados europeos más grandes sigue siendo mejorable, especialmente en España, donde la penetración digital solo ha alcanzado el 39% a finales de 2015, según los últimos datos de Statista. En Europa, Italia es el mercado con peor penetración, donde solo el 26% de los clientes usa algún tipo de plataforma digital para realizar operaciones bancarias. Noruega, por el contrario, cuenta con la mayor tasa de penetración del continente, llegando al 90% de los clientes bancarios.
Los bancos europeos se enfrentan al reto de convencer a sus clientes existentes de usar canales distintos a los brindados en sus sucursales. Para triunfar en este nuevo y desafiante entorno, los bancos necesitan invertir en soluciones tecnológicas simples, amigables con el usuario, confiables y seguras, para de esta manera satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes. El uso siempre creciente de la banca móvil y de la banca digital en combinación con los cambios demográficos también conducirán a que un mayor número de clientes adopten canales remotos. La transición de un cliente tradicional a un cliente digital y la venta de productos a través de canales remotos manteniendo los niveles de satisfacción de los clientes será uno de los principales problemas de los bancos minoristas en los próximos años.
La evolución de las expectativas de los clientes educados está creando una necesidad de productos y servicios innovadores. Para poder satisfacer estas expectativas, los bancos necesitan priorizar y evaluar críticamente la digitalización, simplificación, agilidad y el procesamiento de datos, así como el consiguiente uso de estos, ya que los recursos de los bancos son limitados.
"Los bancos aún tienen una ventaja competitiva respecto a las ‘fintech’, pues todavía son ‘dueños’ del cliente"
Comparados con la creciente competencia de las compañías fintech y su enfoque puesto en el cliente, con soluciones a medida focalizados en segmentos de usuarios altamente rentables, los bancos aún tienen una ventaja competitiva, ya que todavía son dueños del cliente. Ahora es el momento de ser proactivos y ofrecer a los clientes las soluciones que necesitan, ya sea con soluciones de banca en línea mejoradas y simplificadas, soluciones de pago móvil, calificaciones de crédito mediante inteligencia artificial o simplemente mayor transparencia para ganarse su confianza.
Los bancos tradicionales que mejor hagan frente a los retos de una sociedad cambiante, se adapten más rápidamente en un entorno tecnológicamente cambiante y ofrezcan productos a medida de las necesidades de sus clientes sin perder el foco en la rentabilidad serán aquellos que crezcan en el futuro.
Clemens Hoyos es managing director de Upite Consulting.