Un algoritmo matemático diseñará mi próximo viaje
Las webs se convierten en el principal motor de venta de las agencias. El servicio posventa es la clave para fidelizar a los viajeros.
No hace falta formar parte de la generación de los millennials. El resto de los mortales también reserva los viajes, los vuelos y los hoteles en las agencias online. Son más baratas, más prácticas y divertidas, porque permiten soñar con los destinos aunque sean un lujo y, además, tienen al alcance el infinito ya que la oferta en internet no tiene límites.
Después de llevarse por delante a multitud de agencias tradicionales, obligar a las supervivientes a una reconversión e inventar un nuevo concepto para comprar los viajes, las agencias digitales son hoy un monstruo que solo en España ya factura 3.600 millones de euros, frente a los 5.000 millones de las tradicionales.
Dice David Hernández, consejero delegado de Pangea, una tienda instalada solo hace unos meses en Madrid, “que están obligadas a convivir”, y seguro que no se equivoca, como ocurre en otras áreas, véase los seguros.
Fabio Cannavale, consejero delegado de Lastminute.com Group (matriz de Rumbo), augura que a finales de año la mayor parte de las reservas serán a través de canales online y el 50%, mediante el móvil. Ahora, “los nuevos modelos de comercialización son la clave para generar eficiencia y efectividad”, sostiene Cannavale.
Pero pese a lo ya recorrido, el fenómeno Trivago, Rumbo o TripAdvisor sigue en evolución. Mónica Prieto, directora de operaciones de la agencia Destinia, explica que ahora estamos asistiendo a la desaparición de las fronteras.
“Los metabuscadores se están convirtiendo en agencias online y las agencias también seremos metabuscadores”, con el objetivo de dar al viajero todo lo que necesita, y la clave es la personalización. “Quien mejor lo haga, ganará la partida”, añade.
Prueba de ello es que la mayor comunidad de viajeros del mundo, TrypAdvisor, ya permite desde abril reservar hoteles en su web o en el móvil en Francia, Italia, España y Alemania. Y el buscador de hoteles Trivago se plantea más de lo mismo. Lo más reciente es la entrada de Google en el mundo de los viajes, con Destinations, una aplicación que ofrece precios de vuelos, hoteles e información sobre los destinos.
- Predecir tendencias
Excepciones
“La luna de miel no se compra online”, dice David Hernández, sino en agencias como Pangea, donde hay asesores especializados en cruceros, safaris... Y, de hecho, la exclusiva agencia Nuba sigue abriendo oficinas en España: la última en Málaga, y ya van 14. Viajes El Corte Inglés mantiene sus 800 puntos de venta.
Ahora el foco de las online, como en otras áreas de actividad, está puesto en el big data. “Las empresas ya no podemos crear nuestra oferta de valor sin poner al cliente en el centro”, asegura Prieto.
El análisis de datos, además de predecir tendencias, optimiza los resultados de la búsqueda porque ayuda a mejorar los contenidos a disposición de los clientes de los hoteles o las agencias en la red, explican en Trivago. “Nuestro algoritmo recuerda el comportamiento de los usuarios y los hoteles que no recurran al big data perderán visitas y reservas gradualmente”, afirman desde este buscador.
Además, los contenidos también tienen que adaptarse a los diferentes dispositivos móviles, teniendo en cuenta que ya son responsables de la mitad de las reservas, y de ahí la importancia del desarrollo de nuevas apps que “sean el punto de contacto con el viajero durante todo el ciclo de vida de la ruta”, indica Cannavale.
Ofrecer productos complementarios en los destinos, información local alternativa y de servicios durante toda la ruta –a lo que Cannavale llama “servicio posventa”– es clave para retener a los clientes.
En estos momentos, apunta Prieto, las agencias lo que persiguen es que se limite su responsabilidad en caso de quiebra o concurso de acreedores de las aerolíneas o de los hoteles, ya que son meras intermediarias. Piden también la rebaja del IVA al tipo reducido, como el vigente en los establecimientos hoteleros.
