Tribuna

Mentiras y verdades sobre la banca digital

Hace días quise abrir, sin éxito, una cuenta en una conocida entidad. Era totalmente imprescindible (recalcó el director, flamante guardián de los procedimientos) que el otro interviniente pasara físicamente por esa oficina. Daba igual que la entidad tuviera más de 1.000 oficinas sólo en España, o que existieran métodos tan avanzados como el correo postal. Reflexionemos. ¿Existe de verdad la banca digital?

En primer lugar, aclaremos que la banca digital no es el futuro. Nació (en España) en 1993. El Banco Directo no era un banco digital en sentido estricto, sino un banco telefónico sin sucursales, pero en aquel momento supuso una revolución: la posibilidad de operar prescindiendo de la red. Dos años más tarde Santander se subiría al carro a través de Open Bank. No obstante, no cabe duda de que es actualmente cuando se ha puesto de moda y se trata de forma recurrente, pero sin un discurso coherente y con un gran totum revolutum: conceptos diferentes, con distinto grado de foco, madurez y aceptación por los clientes (servicios digitales, productos online, redes sociales, mobile banking, innovación) y con una relevante confusión entre canales, productos, relación con el cliente y servicing digital.

Por otro lado, los clientes no terminan de subirse a la ola. Es notorio que BBVA ha apostado por acercarse radicalmente al ecosistema digital, mientras que Santander ha mantenido una posición más prudente. No obstante sus respectivas cuotas de mercado permanecen estables. En cambio, ING alcanzó su techo digital y ha tenido que abrirse a la oficina presencial, y las iniciativas digitales de BBVA han cerrado (Wizzo) o no han alcanzado relevancia (BBVA Wallet).

En este escenario, algunos suspiran por el banco de Google, Amazon o Apple. Vana esperanza. Sinceramente no encuentro ningún motivo racional para entrar de lleno en un sector de regulación asfixiante, con altísimos riesgos financieros y operacionales y con un bajísimo margen por operación, cuando estas firmas ya están posicionadas en aquellos puntos de la cadena de valor que les interesan: financiación, infraestructuras de pagos o dinero virtual. Sigamos, siento desengañar a más de uno, pero los FinTech no van a revolucionar el sector. Una cosa es una startup tecnológica y otra cosa es un banco. No basta un front end de nicho, sino además un back end con un know how exhaustivo y miles de millones de inversión. Seguirán apareciendo players de nicho, consentidos cuando no alentados por el sector, pero en ningún caso amenazarán al conjunto del sistema, ¿de verdad pensamos que a nadie se le había ocurrido antes el modelo de Paypal? Los bancos son grandes y lentos, pero no tontos.

Y ojo, que nadie piense que todo es mentira. Los consumidores cada vez demandan una relación más digital (cómoda, remota y en tiempo real) con la banca y una mayor sencillez en contratación y operación. Pero mucho cuidado con pasarse de frenada: las propias entidades reconocen que hoy sólo un 25% a 30% de los clientes pueden considerarse digitales. Según Deloitte, entre un 55% y un 60% sólo operan con la oficina, y como mucho con la red de cajeros. Y según Cap Gemini (encuesta 2014) solo un 1% quieren ser atendidos por las redes sociales.

Para concluir, es impensable un mundo sin bancos: una gran cantidad de servicios sólo pueden ser prestados por intermediarios financieros. No obstante, avanzará la comoditización del sector financiero y la experiencia de cliente será casi el único valor diferencial, y por otro lado, la tendencia pausada del cliente hacia los canales no presenciales 24x7 seguirá en aumento, favorecida por el menor tiempo libre y la generalización del ecosistema digital en general y móvil en particular.

Lo anterior se traducirá en un cambio en el mix de canales que la entidad pondrá a disposición del cliente. Las entidades irán orientando al cliente hacia los canales digitales (chat, video, RRSS) para información y transacciones de bajo valor, dejando el canal presencial para operaciones personalizadas, de alto valor o clientes VIP, y el canal voz como un elemento intermedio.

Fuera de ensoñaciones de analistas sin base real, este es el futuro próximo.

José Ignacio Atance es Responsable Banca electrónica en Digitex España.

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