A los bancos aún no les interesan todos los clientes

Siete años después de la quiebra de Lehman Brothers y del arranque de la crisis financiera y bancaria en España, la reestructuración de las entidades financieras no ha acabado. Hay muchas menos entidades pero estas, siguen reduciendo tamaño. Por ejemplo, “la Caixa” el banco líder del mercado español plantea una nueva reducción de 700 empleados. Más concentración, menos oficinas pero un aumento moderado del negocio que empieza a trasladarse a los resultados. La morosidad también se reduce y los últimos datos del mes de mayo, la dejan al mismo nivel que dos años antes. Con todo ello, el negocio se abre, se es más estricto en operaciones de más riesgo (préstamos, especialmente los hipotecarios) pero no sólo eso.

Tras la reducción de oficinas se está primando más que nunca la rentabilidad de las que quedan. El objetivo primero es comercializar productos con buenos márgenes o con gran estabilidad entre los que están todo tipo de seguros, fondos de inversión o planes de pensiones. Pero no sólo eso, las entidades buscan centrarse en los clientes que le generen más ingresos con estos productos o similares y menos costes, persuadiendo a los más costosos. Esta idea no es nueva, pero se está acelerando. Se ha pasado de un mal análisis de operaciones de riesgo, concediendo préstamos incumpliendo criterios básicos a clientes con dudoso perfil financiero a endurecer incluso el acceso a los servicios bancarios más básicos.

Barreras de entrada

Una de las barreras usadas más hasta ahora era la de limitar el pago de recibos no domiciliados. Al hacerlo en determinados días y horas no sólo se intenta disminuir la carga de trabajo en la oficina, también desincentivar al cliente para que lo domicilie o cambie de entidad, ya que los clientes que no domicilian recibos, están generalmente entre los menos rentables por ingresos bajos o volumen de impagos.

Estas limitaciones por ingresos se han trasladado a las cuentas nóminas, los productos principales, tras el parón hipotecario, con los que se vincula al cliente. Muchas entidades han optado por gratuidad de determinados servicios pero de forma condicionada, al uso de otros (como gastos con tarjeta) y principalmente obligando a unos ingresos mínimos para tener acceso a esta oferta. El límite varía, pero en la mayoría de los casos está por encima de subsidios por desempleo e incluso del salario mínimo interprofesional, lo que lleva a que los clientes que tengan acceso sean en la mayoría de los casos rentables por las contraprestaciones que ofrecerán: saldos en cuenta sin remuneración, tarjetas de crédito que generan comisiones e intereses,…

En el lado contrario los que no tienen ingresos o los pierden teniendo un producto “bonificado” contratado tienen cuentas caras, con comisiones y sin ventajas. Es más, se avanza incluso añadiendo más obstáculos, con comisiones por ingresos en ventanilla a no titulares (una práctica muy común cuando se intenta ahorrar en transferencias en pagos como el alquiler, por ejemplo) o si quieres que en en el ingreso aparezca algún concepto que identifique que estás pagando.

El último y llamativo caso de separar el cliente bueno del “malo”, lo tenemos en la Cuenta 1 2 3, con buenos incentivos al cliente que aporta altos saldos a su cuenta, gastos en recibos y contrate otros productos que le generen recursos y comisiones (planes de pensiones, seguros…), en contraposición de los 8 euros de comisiones al mes si no cumples sus condiciones de entrada (nómina de menos de 600 euros, no tener domiciliados 3 recibos al mes que no hayan sido devueltos o no hacer al menos 6 movimientos con las tarjetas Santander).

Más limitaciones con las comisiones en los cajeros

Las comisiones por uso de cajero para no clientes que impuso “la Caixa” y a las que se ha unido BBVA y Santander es también un paso más a este concepto, aplicado al “no cliente”. Por un lado, se limita al usuario de otra entidad con menos red de cajeros y que se beneficiaba de bonificaciones por el uso. De momento sigue teniendo buenas alternativas ya que la cifra de cajeros es alta (13.000 cajeros, aproximadamente una cuarta parte del total). Esto sucede así en la práctica en grandes ciudades pero puede estar mucho más condicionado en otras más pequeñas donde un cliente de banca online, por ejemplo, tenga como cajero de referencia uno de “la Caixa”. El cliente que se beneficia de gratuidad en los cajeros ya es en sí un buen cliente, con nómina o ingresos domiciliados, por lo que captarle para evitar esta comisión no deja de ser una estrategia comercial.

Pero también, obliga a que la entidad pequeña actúe. De momento Evo Banco ya ha señalado que bonificará a sus clientes esta comisión siempre que la extracción de dinero supere los 120 euros. Si algún banco de otra red mueve ficha seguramente veamos algún cambio parecido de otra entidad.

Dualidad peligrosa

En definitiva, esta dualidad está generando problemas ya que sin impedir la entrada en el sistema financiero, si hay una marginación o un peor trato vía coste al que menos tiene. Esto choca con la realidad de otros países de Europa, como el Reino Unido, en los que aunque sea más complicado tener una cuenta bancaria con todos los servicios, si al menos hay sistemas alternativos o prepago que permiten funcionar sin problemas y con pocos costes, desde cuentas directas para el pago de tus recibos a tarjetas prepago, con las que por cierto, como todas las tarjetas, puedes reintegrar o sacar dinero gratis en todos los cajeros.

En un país muy bancarizado, en el que dependemos de las entidades financieras para todo tipo de servicios y operaciones, no se debe pensar en el cliente sólo por su rentabilidad o al menos se le debe dar alternativas viables a todos.