El problema

¿Satisfacer al cliente es rentable?

El bufete debe evaluar solo los aspectos más importantes del servicio que presta

Es conveniente plantear antes al usuario si quiere implicarse en el análisis

Hemos pasado el ecuador del ejercicio. Soy el fundador de una pequeña firma de abogados de León, muy focalizados en el Derecho empresarial. Nuestros clientes mayoritariamente son pequeñas y medianas empresas y emprendedores. Contamos con más de tres décadas de historia y nunca nos habíamos planteado preguntar a nuestros clientes cómo nos ven y qué valoran de los servicios profesionales que ofrece nuestra firma.

Pienso que realizar una acción de estas características puede ser el punto de partida para introducir cambios más profundos dentro de nuestra organización y renovarnos de cara al futuro. Mi pregunta o mis dudas están relacionadas con las cuestiones o la temática que debería incluir en dicho cuestionario de evaluación de la satisfacción de nuestros clientes. Nosotros no tenemos experiencia en este tipo de acciones porque siempre hemos estado centrados en el negocio. ¿Nos podrían dar algún consejo u orientaciones al respecto con el fin de conseguir una mejora en la prestación del servicio y sobre todo para conocer de primera mano lo que opinan nuestros clientes sobre nosotros?

 

La respuesta

La primera cuestión es plantearse ¿qué quiero y qué deseo medir o evaluar? Son muchas las cuestiones que se podrían preguntar, pero al final siempre se debe priorizar y centrarse solo en cuestiones que para nosotros puedan ser importantes. A continuación incluimos algunas de ellas:

1. Capacidad de realizar el servicio prometido de manera correcta y continua (fiabilidad y seguridad).

2. Velocidad de respuesta ante las necesidades del cliente. Deseo de prestar un servicio rápido (tiempo de respuesta).

3. Facilidad para establecer contacto (accesibilidad).

4. Educación, respeto, consideración y amabilidad del personal en contacto con el cliente (cortesía).

5. Capacidad y conocimiento de los recursos necesarios para realizar un servicio (competencia técnica).

6. Mantener informado al cliente en un lenguaje que pueda entender, escuchar sus necesidades y capacidad para explicar lo sucedido (comunicación).

7. Confianza, reputación y honestidad del que presta el servicio (credibilidad).

Carmen Varela, socia de Círculo Legal

El cliente valora prioritariamente un servicio eficaz y rápido que le genere la tranquilidad de que va a poder solventar todas sus inquietudes o necesidades sin tener que perder la cercanía y la relación de confianza que siempre se genera en este tipo de relaciones profesionales”.

Eduardo García Vaso, socio de Manubens Abogados

La profunda implicación de nuestros profesionales en cada una de las áreas de actividad económica en las que la firma desarrolla su actividad nos dota de un magnífico observatorio privilegiado, sobre todo ante la posible evolución de los acontecimientos, lo que, unido a una actitud despierta y proactiva por parte de nuestros profesionales, hace que podamos detectar nuevas necesidades de negocio con las que ofrecer un nuevo servicio a nuestros clientes”.

Gloria Moles, abogada. Responsable de Planificación Jurídica

Los clientes de los despachos profesionales de asesoramiento han sufrido una evolución con el tiempo, incrementando su nivel de conocimientos jurídicos y, por tanto, interviniendo mucho más en las actividades del asesor, llegando incluso a reducir sus competencias. Según hemos observado en nuestros estudios de mercado, los clientes principales de los despachos de asesoramiento son las empresas, por lo que no es lo mismo evaluar las opiniones de los empresarios usuarios de servicios jurídicos, diferenciando claramente sus motivaciones de “compra del servicio”, de las que pueda tener un cliente particular. Los gerentes y directivos de las empresas actuales poseen unos niveles de formación muy superiores a los que existían hace escasamente diez años, por lo que el sector del asesoramiento encuentra actualmente unos clientes mucho más preparados y capacitados para discutir temas jurídicos y económicos. Por tanto, la antigua delegación de todos los temas en la figura del asesor ha tenido que convertirse en un trabajo en común, en una labor conjunta entre asesor y asesorado”.

8. Esfuerzo y capacidad de la empresa para conocer a los clientes y sus necesidades (comprensión).

9. Apariencia de las instalaciones físicas equipo y personal (imagen del despacho).

10. Compromiso con la calidad por parte del despacho (calidad).

11. Sistema de facturación del despacho en la imputación de horas y costes (transparencia).

12. Grado de cumplimiento de lo que espera el cliente de nuestros servicios (expectativas).

13. Importancia del servicio para el cliente (percepción de valor).

14. Satisfacción general con nuestros servicios (conclusión final).

Es conveniente plantear al cliente antes si quiere colaborar o implicarse. No obstante también existen diferentes opiniones al respecto. Nosotros somos partidarios de hacerlo sin preguntar, quien no quiere colaborar ya nos lo dirá directamente o, sencillamente, no nos dará ninguna opinión.

Amado Consultores