¿Satisfacer al cliente es rentable?
El bufete debe evaluar solo los aspectos más importantes del servicio que presta Es conveniente plantear antes al usuario si quiere implicarse en el análisis
Hemos pasado el ecuador del ejercicio. Soy el fundador de una pequeña firma de abogados de León, muy focalizados en el Derecho empresarial. Nuestros clientes mayoritariamente son pequeñas y medianas empresas y emprendedores. Contamos con más de tres décadas de historia y nunca nos habíamos planteado preguntar a nuestros clientes cómo nos ven y qué valoran de los servicios profesionales que ofrece nuestra firma.
Pienso que realizar una acción de estas características puede ser el punto de partida para introducir cambios más profundos dentro de nuestra organización y renovarnos de cara al futuro. Mi pregunta o mis dudas están relacionadas con las cuestiones o la temática que debería incluir en dicho cuestionario de evaluación de la satisfacción de nuestros clientes. Nosotros no tenemos experiencia en este tipo de acciones porque siempre hemos estado centrados en el negocio. ¿Nos podrían dar algún consejo u orientaciones al respecto con el fin de conseguir una mejora en la prestación del servicio y sobre todo para conocer de primera mano lo que opinan nuestros clientes sobre nosotros?
La respuesta
La primera cuestión es plantearse ¿qué quiero y qué deseo medir o evaluar? Son muchas las cuestiones que se podrían preguntar, pero al final siempre se debe priorizar y centrarse solo en cuestiones que para nosotros puedan ser importantes. A continuación incluimos algunas de ellas:
1. Capacidad de realizar el servicio prometido de manera correcta y continua (fiabilidad y seguridad).
2. Velocidad de respuesta ante las necesidades del cliente. Deseo de prestar un servicio rápido (tiempo de respuesta).
3. Facilidad para establecer contacto (accesibilidad).
4. Educación, respeto, consideración y amabilidad del personal en contacto con el cliente (cortesía).
5. Capacidad y conocimiento de los recursos necesarios para realizar un servicio (competencia técnica).
6. Mantener informado al cliente en un lenguaje que pueda entender, escuchar sus necesidades y capacidad para explicar lo sucedido (comunicación).
7. Confianza, reputación y honestidad del que presta el servicio (credibilidad).
8. Esfuerzo y capacidad de la empresa para conocer a los clientes y sus necesidades (comprensión).
9. Apariencia de las instalaciones físicas equipo y personal (imagen del despacho).
10. Compromiso con la calidad por parte del despacho (calidad).
11. Sistema de facturación del despacho en la imputación de horas y costes (transparencia).
12. Grado de cumplimiento de lo que espera el cliente de nuestros servicios (expectativas).
13. Importancia del servicio para el cliente (percepción de valor).
14. Satisfacción general con nuestros servicios (conclusión final).
Es conveniente plantear al cliente antes si quiere colaborar o implicarse. No obstante también existen diferentes opiniones al respecto. Nosotros somos partidarios de hacerlo sin preguntar, quien no quiere colaborar ya nos lo dirá directamente o, sencillamente, no nos dará ninguna opinión.