¿Réquiem por los vendedores? El fenómeno del showrooming
En Brisbane (Australia), existe una tienda que ha decidido cobrar 5$ a los potenciales clientes ‘sólo’ por entrar a mirar. Si finalmente el consumidor decide comprar algún artículo, se le descuenta los 5$ de la entrada a la hora de pagar.
En Inglaterra, la tienda especialista de cámaras de vídeo Jessops ha estado obligada a cerrar el negocio por falta de venta. Tenía los mejores y más preparados comerciales. Había mucha gente que entraba a la tienda para informarse (y bien) del producto, pero que finalizaba la compra en amazon.uk. Mientras liquidan la tienda se exhibe un cartel irónico en el escaparate “The staff of Jessops would like to thank you for shopping with Amazon” (el personal de Jessops le quiere agradecer que haya comprado en Amazon).
La encuesta Euromonitor International Consumer Survey dice que los consumidores a día de hoy prefieren buscar información en el punto de venta a través de su Smartphone antes que preguntar a un dependiente. Esta diferencia es todavía mayor en países desarrollados como UK o Japón, donde la diferencia entre consultar en internet o preguntar a un vendedor de la tienda es tres veces mayor.
Existe una tienda que ha decidido cobrar 5 dólares a los potenciales clientes ‘sólo’ por entrar a mirar
Existe una nueva realidad que está trayendo de cabeza a muchísimos distribuidores. Es lo que comúnmente se denomina showrooming. Consiste en ir a una tienda física para ver/palpar un producto y luego finalizar la compra a través de un portal online. La principal razón por la que un cliente hace showrooming es debido a que puede conseguir en internet mejores precios que en una tienda física, pero le interesa ver el producto en la realidad (no sólo a través de imágenes). Esto es posible debido a que las tiendas online tienen normalmente menores costes de estructura y necesitan márgenes más reducidos para poder vender de una manera rentable. Si además, este portal online se llama Amazon y goza de toda la credibilidad por parte de los consumidores, los argumentos que justifican comprar en una tienda física más caro son cada vez menores.
¿Significa esto que van a desaparecer los vendedores en un corto/medio plazo? Mi opinión es que no. Sí creo que se demandarán nuevos perfiles, pero por fortuna para muchos (en los cuales me incluyo) seguirán siendo todavía más necesarios que nunca. Como dice el célebre escritor norteamericano Daniel H. Pink “esos miniordenadores que caben en la mano pueden destruir, sin duda, algunos aspectos de las ventas. Los consumidores los utilizan para desplegar su búsqueda, comparar precios y saltarse por completo al vendedor. La misma tecnología que deja obsoleto a un cierto tipo de vendedores ha convertido a otros muchos en vendedores potenciales. Por ejemplo, la existencia de smartphones ha dado origen a una economía entera de aplicaciones que antes del 2007 no existía”
Recuerdo en mis inicios de gestor de cuentas en la multinacional en la que todavía trabajo, que no me entusiasmaba que se me asociara con la palabra “comercial”/”vendedor”. Algunos fantasmas de mi cabeza asociaban dichos términos a “charlatán”, “engaño” o “buscavidas”… Diez años después, las palabras “comercial” y “vendedor” las utilizo con más orgullo que nunca. En mi faceta de desarrollador de negocio soy vendedor. En mis pequeñas aportaciones de marketing me sigo considerando vendedor. Como profesor creo que, entre otras cosas, soy también vendedor. Si mis alumnos salen contentos y satisfechos de mis clases, aportaré mi granito de arena para el prestigio y reputación de la escuela para la que también trabajo.
Todos nacemos con instinto para vender, que no es otra cosa que saber convencer a los demás
Siempre he creído en una venta que piense en la sostenibilidad y largo plazo. En un nuevo entorno en el que Google lo sabe todo (o casi todo) de ti, y en el que a través de las redes sociales como Facebook, Twitter o Linkedin tenemos una exposición constante y a tiempo real de lo que ocurre a nuestro alrededor, valores como la confianza, honestidad y credibilidad tienen más vigencia que nunca. Como dijo en su día Jeff Bezos, fundador de Amazon: “un cliente insatisfecho offline se lo dirá a 6 amigos, un cliente insatisfecho en internet se lo dirá a 6,000”. Para bien y para mal lo que hacemos en esta nueva era tiene mucha más repercusión que antes. Es evidente que supone un riesgo, pero también una oportunidad. La mejor noticia es que si hacemos las cosas bien y somos capaces de sembrar confianza a nuestro alrededor, las oportunidades de negocio se multiplicarán.
Todos nacemos con instinto para vender, que no es otra cosa que saber convencer a los demás. Debemos enterrar viejos mitos de que existen comerciales y líderes natos, que saben vender, dirigir o motivar por ciencia infusa y ser conscientes de que el ser humano es capaz de casi todo por sí mismo. Cuantos más años tengo de experiencia más me doy cuenta de que con dedicación y esfuerzo todo se puede aprender y conseguir. El nuevo entorno digital requiere que aprendamos nuevas herramientas para poder sacar adelante nuestros respectivos negocios. Existen nuevas palancas que tenemos que aprender a manejar, pero tampoco debemos olvidar que el negocio sigue siendo negocio. La mochila de la experiencia que llevamos en nuestra espalda vale mucho, pero si no somos capaces de adaptarla a la nueva situación del mercado su peso puede evitar nuestra soltura.
Sí, soy comercial, vendedor e intento convencer a los demás de aquellas cosas en las que realmente creo y confío. Pese a que el showrooming esté sustituyendo algunos perfiles, otros todavía más apasionantes están cobrando importancia. Sólo tenemos que adaptarnos, mejorar y desarrollar nuevas capacidades. Comerciales somos todos (o casi todos), y un comercial preparado para el S.XXI tiene que estar atento a lo que ocurre a su alrededor, sacar ventaja de las nuevas tecnologías y transmitir credibilidad y transparencia en todas sus acciones. ¿Preparado para asumir el reto?
Pablo José de Echanove es profesor del Instituto de Economía digital de ESIC