El problema

Así se ofrecerá un buen servicio

¿Qué tipo de relación van a tener los asesores con sus clientes en el futuro? Dibujamos cómo será este trato, cada vez más accesible y cercano.

Soy el socio fundador de una asesoría jurídica y empresarial, con una trayectoria profesional de tres generaciones (más de 50 años de historia). Estoy en pleno proceso de cambio, ya tengo planificado mi relevo generacional y estamos en una etapa de sentar las bases de lo que queremos ser como firma profesional en los próximos años. Aunque son muchas las cuestiones que debemos analizar, a mí me interesa sobre todo la siguiente: ¿qué tipo de relación van a tener los asesores con sus clientes en el futuro? Ya no interesa tanto saber cómo se relacionan actualmente, lo que realmente interesa visionar o imaginarse es cómo será en un futuro. Ustedes que están especializados en el sector de los despachos profesionales podrían darnos su opinión.

Aunque no tenemos una solución o una bola de cristal, sí al menos nos atrevemos a formular varias pistas. Cada vez más y en todos los sectores las empresas están compitiendo por mejorar sus posiciones relativas en cuatro dimensiones. En cierta forma, muchos de los planes que van a conformar los servicios del futuro pueden adscribirse a alguna de estas cuatro dimensiones.

Una primera batalla se encuentra en hacer accesibles los servicios desde más lugares (el extremo estaría en el “desde cualquier sitio”). Es decir, acercar los servicios. No se trata de poner una oficina en cada esquina, sino de utilizar más intermediarios (extranets, programas en la nube, videoconferencias, etc.) que permitan la transacción de forma inmediata o más cercana con el cliente. El segundo de los vectores está relacionado con el horario de acceso a los servicios. Aquí, el objetivo final está en hacer accesible los servicios en “cualquier momento” del día y cualquier día del año. Una vez más, no se trata tanto de abrir las 24 horas los 365 días del año, esto es, en horas en donde no haya demanda, sino de amoldarse a los cambios de vida de los clientes y en hacerles la vida más fácil con un horario que les sea más cómodo.

El tercer campo de batalla está en la personalización. El extremo es ser capaz de servir “cualquier cosa” que se pida. Tanto por un mayor surtido en la oferta como por las capacidades de personalización del personal en contacto con los clientes. La personalización depende de la capacidad de identificar –diagnosticar– las necesidades singulares del cliente al que se atiende, de los medios que se disponen y de los deseos que se tienen de ser útil resolviendo esa necesidad.

Por último, la cuarta dimensión está en el tiempo de respuesta. Un servicio puede ser tanto más valioso cuanto más rápido sea. En su extremo se trata de responder “¡ahora!” a las demandas de los clientes. En servicios, la capacidad de respuesta rápida es fundamental para causar una buena impresión y para fidelizar.

Resumiendo, es necesario ser accesible para el cliente desde cualquier punto utilizando las nuevas tecnologías, estar disponible cuando se necesita, ofrecer un servicio personalizado, a la carta, y tener rapidez en la respuesta.

Las experiencias

JAVIER QUILEZ

Socio director de Gecife-Asesores de Empresa

"En un futuro, los servicios profesionales cambiarán al ritmo del cambio de la sociedad y, consecuentemente, también la relación con los clientes.
Será una relación menos presencial y con mayor exigencia de inmediatez, ya que las nuevas tecnologías (correos electrónicos, mensajería en móviles, redes sociales...) están impulsando con mucha rapidez este tipo de trato, aunque creo que no llegará a ser cien por cien online. El cliente quiere conocer el aspecto del profesional que le presta el servicio, por lo que periódicamente, aunque con menor frecuencia que ahora, seguirá existiendo un contacto personal."

DAVID MURO

Responsable de desarrollo de negocios
en Ceca Magán Abogados

"Absoluta transparencia en el traspaso de información, proactividad, complicidad y acceso en tiempo real al estado de los asuntos son algunas de las características que, sin duda, marcarán la relación entre el asesor y el cliente en un futuro. Las nuevas tecnologías permitirán a los clientes el acceso en tiempo real a los asuntos encomendados al asesor, pudiendo exigir el desglose de cada tema en microproyectos, con un tiempo establecido de ejecución, garantizando al cliente un conocimiento exhaustivo del estado de cada encomienda, pudiendo exigir el cumplimiento de los plazos, que, incluso, podrán condicionar el pago de honorarios. Dicha relación se caracterizará por la confianza."

ENRIC BLANQUER

Director financiero de Diagonal Economistes Advocats (DEA)

"Apesar de la crisis, hay que invertir en formación y nuevas tecnologías, el futuro pasa por conocer e interaccionar con el cliente, no simplemente ofrecerle servicios. Solucionar los problemas es importante, pero la actitud preventiva y la mejora de los procedimientos para evitar la litigiosidad es aún más importante. Se debe superar el estadio actual de gestor hacia una verdadera interacción con el cliente, conocer profundamente su empresa y necesidades, y acompañarle en su ciclo empresarial."

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