'Low cost, ultra low & free': la eficiencia, la clave del éxito

El término low-cost ha sido popularizado en la última década por un grupo de aerolíneas que compiten en el sector de transporte aéreo de rutas cortas (Easyjet, Ryanair, Southwest arilines, etc.). Su éxito es evidente y se ha convertido en una gran amenaza para las aerolíneas tradicionales. El número de vuelos y asientos disponibles de las low-cost se ha duplicado en los últimos diez años y, hoy en día, poseen el 26% del market-share en Europa. Se prevé que esta participación irá creciendo de manera sostenida y el modelo será extendido a otros mercados emergentes. Por ejemplo, recientemente, el fundador de Easyjet ha lanzado una low-cost en África (Fastjet.com).

Algunas de estas aerolíneas han sufrido ataques significativos a su reputación basados en una posible mala calidad de servicio y/o prácticas indebidas. Historias de horror son vistas en prensa y redes sociales de manera frecuente. Sin embargo, es paradójico observar como esas mismas aerolíneas se mantienen en un nivel muy alto en el ranking de servicio al cliente. Por ejemplo, Ryanair ha mostrado resultados excepcionales en porcentaje de llegadas a tiempo (más de 90%), número de reclamaciones (menos de 1% por 1.000 pasajeros) o número de maletas extraviadas (menos de 1% por 2.000 pasajeros). ¿Cómo es posible esta paradoja? La respuesta es indiscutible: La crisis ha llevado a los clientes a cambiar sus hábitos de consumo y sus parámetros de selección. El modelo low-cost es aprobado porque el cliente quiere ahorrar dinero y reducir el desperdicio (esta palabra es usada en el mundo de los procesos para reflejar la reducción continua de costes y de elementos de no agregación de valor para el cliente: Modelo Lean). Es una actitud que no sólo aplica a la conservación de los recursos naturales, sino que ahora más que nunca también aplica a su dinero: "ni un Euro al suelo." Una vez que el cliente acepta que paga por un asiento y por llegar a tiempo, todo lo demás es desperdicio.

El modelo low-cost se ha extendido con éxito a muchos otros sectores. Otra empresa que está teniendo resultados extraordinarios es Primark. La cadena irlandesa de ropa, zapatos y artículos para el hogar ofrece precios ultra bajos por prendas de moda de alta rotación. Muchos clientes reconocen que el formato de las prendas de Primark es muy contemporáneo y reflejan las tendencias del momento. Es muy buen valor por el precio de compra. Primark es líder en el mercado de ropa ultra-low en UK, con un 17,7% de participación. En España también sube como la espuma y es muy común ver a sus tiendas a tope de clientes con largas colas.

La aceptación del modelo low-cost y ultra-low por parte del cliente se ve reforzada por el modelo Free de los negocios digitales. La reducción (casi a cero) de los costes de almacenamiento y procesamiento en Internet ha disparado la posibilidad de recibir gratis productos basados en información. Por ejemplo, hemos sido testigos de como empresas del sector medios y prensa, telecomunicaciones, editorial y libros, música, entre otros, han visto amenazados sus modelos de negocio por nuevos modelos y competidores que se abren espacio de manera explosiva en el market-share de esas industria. Skype, por mencionar sólo un ejemplo, ofrece llamadas gratuitas de una cuenta skype a otra cuenta skype. La calidad de servicio de este proveedor ha mejorado de manera significativa siendo muy fiable hacer una llamada de videoconferencia entre dos países por un coste de cero. Yo soy un usuario frecuente de este servicio que tengo integrado a mi Smartphone y, a través del cual, me comunico con mis colegas y familiares por todo el planeta. Adicionalmente, aquellas empresas ofreciendo productos tangibles (ropa, calzado, dispositivos, etc.) también han visto reducidos sus costes operativos de manera significativa y son capaces de ofrecer ciertos servicios de transacción o logísticos de manera gratuita (por ejemplo, pagos, obtención de tarjetas de embarque, envíos o devoluciones). El cliente obtiene un máximo valor por casi nada o nada (low-cost, ultra-low, free). La actual crisis económica, los nuevos hábitos del consumidor, y la potencialidad de la Internet están empujando a las organizaciones a construir nuevos modelos de negocio basados en precio y cero desperdicios. La eficiencia ante los recursos escasos será la clave del éxito, en al menos esta década. Para ello las empresas deberán rediseñar sus modelos operativos introduciendo prácticas Lean y/o habilitándolos con las plataformas digitales.