'Call center' en casa para la guerra de ofertas en las 'telecos'
La tendencia empieza a acelerarse. Las principales operadoras españolas de telecomunicaciones, Telefónica, Orange, Jazztel... han abierto o van a abrir nuevos centros de call center en nuestro país a lo largo de este 2012. Posiblemente no serán las únicas. El objetivo parece claro: mejorar la atención al cliente y acercar la ayuda al propio usuario.
Y todo en un momento de dura competencia entre compañías en todos los ámbitos de las telecos, desde la telefonía móvil a la banda ancha y la televisión online, en la que la atención al cliente puede convertirse en un arma diferencial frente a los rivales. Los responsables de las telecos lo tienen claro, la demanda de ayuda por parte de los clientes para resolver problemas es cada vez mayor y si el asesoramiento no satisface, el usuario puede darse de baja.
En este escenario, Telefónica movió ficha la pasada primavera al anunciar la apertura de un centro de atención al cliente en Canarias, para el que se van a contratar 400 empleados este año y otros 600 trabajadores en 2013. Un proyecto que absorberá una inversión de seis millones de euros y que entra en la nueva estrategia de Telefónica de ir trayendo progresivamente a España los centros de atención al cliente para el mercado nacional, según señaló la pasada semana Luis Miguel Gilpérez, presidente de Telefónica España. El directivo, no obstante, añadió que es un proceso que no se puede llevar a cabo de un día para otro.
Ahora bien, el escenario ya está cambiando. A final de 2011, el 20% de las llamadas que recibían los call centers de Telefónica de usuarios españoles se atendían desde nuestro país, mientras que ahora ese porcentaje ha subido al 40%. El objetivo de la empresa, que tiene claro que los clientes quieren ser atendidos por alguien que conoce bien el país, es que ese porcentaje suba hasta el 50% a final de este año.
No acaba ahí estos planes porque Telefónica quiere también impulsar el canal presencial, fomentar la ayuda al cliente a través de los canales online, incluido el seguimiento en las redes sociales. Por tierra, mar y aire.
A su vez, Orange integró a principios de 2012 un centro de atención al cliente (situado en Oviedo), hasta entonces propiedad de TeleTech. La empresa explicó que suponía un giro a su estrategia en atención al cliente al internalizar una parte de relevancia de este ámbito, con el objetivo de aumentar la satisfacción global. Orange, que anunció una inversión de 3,5 millones de euros en este proyecto, dijo que con la integración, el 25% de sus empleados en España pasaban a estar dedicados a la atención al cliente.
De igual forma, Jazztel anunció este martes la apertura de su primer centro de atención al cliente en España, que estará ubicado en Guadalajara y contará con una plantilla inicial de 200 personas. Se unirá así a los call centers que la operadora tiene en Argentina, Chile y Colombia (este último abierto en 2012). La firma cuenta con cerca de 2.000 personas cubriendo esta actividad. Esta apertura tiene como objetivo redimensionar el servicio de atención al cliente dado su fuerte crecimiento (Jazztel tiene ya más de 1,25 millones de clientes de ADSL). La operadora ha explicado que los cuatro centros seguirán ofreciendo los mismos servicios, añadiendo que la intención pasa por un mayor equilibrio entre todos ellos.
Jazztel, que recuerda que todo el personal de los call center pertenece a la plantilla de la propia empresa, ha defendido que "al tener el servicio internalizado se logra una mejora de las eficiencias, no solo de la calidad del servicio, sino también su optimización, con la consiguiente reducción en los costes".
Complejidad de los servicios
Las llamadas de los usuarios a los centros de atención al cliente no han dejado de aumentar en los últimos tiempos, según señalan fuentes del sector, que recuerdan que los productos y los servicios son cada vez más complejos. En este sentido, ponen el ejemplo de la configuración y uso de dispositivos como los smartphones y los tablets.Otras fuentes indican que los nuevos clientes son los que más demandan la ayuda de los profesionales de los call centers. "En los tres primeros meses es cuando los usuarios hacen más llamadas a los centros de atención al cliente porque son los momentos en los que más dificultades se encuentran", afirman.Además, explican que las telecos prefieren ampliar la inversión en el desarrollo de los call center a sufrir posibles pérdidas de usuarios por tener servicios de atención al cliente insuficientes para atender a la demanda.