¿Cómo atender mejor a los clientes?

El despacho ha de cumplir las promesas realizadas, dar seguridad y preservar la confidencialidad

El problema

"Soy el fundador de un pequeño despacho de abogados. Recientemente he tenido que realizar algunos ajustes de personal, he tenido que sustituir algunos abogados que hacía años que colaboraban con nosotros por profesionales más jóvenes sin apenas experiencia. Me preocupa, aparte de la mayor o menor preparación técnica, sobre todo la atención y actitud que deben tener con nuestros clientes. Son abogados jóvenes, con muy poca experiencia en el trato con clientes, y considero que es fundamental la vocación de servicio y profesionalidad hacia ellos. Todos sabemos que no es suficiente con limitarnos a acabar el trabajo que se nos ha encargado, pues hemos de darles algo más. Sobre la base de esta preocupación, ¿podrían ayudarme a definir un breve decálogo de los principios clave de atención al cliente?".

La respuesta

Hay una serie de claves que todos los profesionales deberían tener en cuenta si quieren fidelizar y mantener a sus clientes durante muchos años.

¦bull; Cumplir todas las promesas. Lo primero que se asegura el cliente es que la firma cumpla sus promesas.

¦bull; Respetar el tiempo del cliente. El gran recurso escaso de nuestros días es el tiempo y las firmas que quieran añadir valor en la atención al cliente podrán hacerlo si son capaces de gestionarlo. En este sentido, si conseguimos hacerlo todo en el tiempo indicado, si nuestra firma tiene muy bien calculados los tiempos de espera, si todo ello respira respeto por el tiempo de nuestros clientes, estos nos valorarán muy bien.

¦bull; Tener obsesión por los detalles. Esto afecta a cuestiones tales como todo lo que respecta al aspecto físico de las personas y a las instalaciones

¦bull; Ser siempre cortés. Cualquier persona definiría fácilmente la cortesía, sin embargo, no es nada fácil mantenerla frente al cliente durante todo un día de trabajo. Evidentemente, la cortesía ha de ser una iniciativa del personal de la firma, no una respuesta a una actitud cortés del cliente.

¦bull; Mantener siempre el rol profesional: la profesionalidad implica tener muy claro lo que se tiene que hacer y lo que no. En una firma no se hacen favores. Se hace lo que se tiene que hacer, y si no, no se hace. Atender a un cliente es todo lo contrario de hacerle un favor y, además, hay que tener muy clara la diferencia entre servicio y servilismo con respecto al cliente.

¦bull; Dar seguridad al cliente. Busca, como es lógico, su máxima seguridad en todo lo que hace. Así pues, mientras que busca su seguridad física en las instalaciones, también desea asegurarse la seguridad psicológica en el contacto.

¦bull; Respetar la confidencialidad. Es uno de los parámetros más demandados en la atención al cliente, que quiere tener la absoluta seguridad.

¦bull; Ser extremadamente accesibles. Aunque parezca extraño, en un mundo donde la tecnología nos facilita las cosas, no siempre las firmas entienden qué es la accesibilidad.

¦bull; Comunicar bien. Las firmas, en lugar de preocuparse excesivamente por hacer publicidad, han de ser conscientes de la importancia de una buena comunicación, que por otra parte está en todo lo que se hace. Uno de los obstáculos que puede haber para una comunicación fluida es la excesiva utilización de tecnicismos.

¦bull; Reaccionar frente al error. Este es uno de los factores más difíciles de poner en práctica por algunas firmas, puesto que consideran su planteamiento poco rentable. En todo caso, se están equivocando, pues el cliente descontento puede convertirse en el mejor de nuestros directores comerciales si damos respuesta inmediata a nuestros errores.

Jordi Amado & Consultores Asociados

Las experiencias

"Pienso que una de las características que realmente el cliente puede valorar más es ver que su asesor está próximo a él, que su asesor habla el mismo lenguaje empresarial y que, claro, observe y reciba de dicho asesor un buen nivel de calidad y metodología en el servicio legal contratado con el mismo".

José María Romero Fajardo Socio director de corporate de Alia & Tebas Coiduras

"La comunicación y la atención al cliente no pueden improvisarse. Es clave una metodología. Tenemos un manual interno que todo el personal conoce y que recoge cómo deben gestionarse la relación y la atención al cliente, las llamadas, la gestión de las bajas y la morosidad, los informes tras de las reuniones... Pero lo estratégico es el plus intangible que el profesional pueda aportar. Solo se logra con un equipo que haga suyos los valores del despacho".

Marc Domínguez Gerente de BCN Consultors

"El cliente siempre busca algo más. No solo desea una solución legal a su problema, sino que requiere satisfacer dos tipos de necesidades. Primero, sentirse escuchado y que se le comprenda. A veces nos olvidamos que el cliente es persona y necesita no sentirse solo ante su problema. Segundo, una estrategia que conduzca su inquietud hacia una solución. Finalmente, como colofón, para mí la empatía es la clave de la atención al cliente".

Maurici Blancafort Maurici Blancafort. Socio director de Gestoría Blancafort