Hablar claro para mantener la confianza de la plantilla
Comunicar a los empleados la situación por la que atraviesa la empresa es hoy más necesario que nunca.
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Tuvimos la suerte de intuir muy pronto que la situación se estaba tornando muy complicada e informamos a nuestros trabajadores desde el primer momento. Hemos congelado plantilla, pero no ha habido que hacer ningún reajuste y esta medida ha inspirado mucha confianza', comenta Álvaro Middelmann, director general de Air Berlin en España y Portugal.
Las labores de comunicación de cara a los empleados son cada vez más valoradas por compañías y expertos, ya sea para dar malas noticias, en una situación de normalidad, o para atajar temores. Sin embargo, en tiempos de incertidumbre los errores y las dudas se multiplican. 'Disminuir la comunicación cuando hay una crisis es uno de los principales errores que se cometen. En cambio, un buen ejercicio de comunicación interna evita malos entendidos, rebaja las tensiones, los nervios y la desconfianza. Además, al salir de la crisis, las cosas funcionarán mejor si se ha informado correctamente a los trabajadores', destaca Albert Roura, director del programa de dirección estratégica de la comunicación de Esade.
Air Berlin lo tiene claro. 'Somos una compañía cotizada y tenemos que ser muy transparentes. Utilizamos la intranet para informar de lo que va apareciendo en los medios sobre la compañía y otros agentes del sector y en Navidad hacemos una reunión donde recapitulamos sobre el ejercicio. Este año se habló de la situación del sector y la empresa, y se explicó el programa de reducción y contención de gastos para el nuevo año', destaca Middelmann.
Son cada vez más las grandes compañías que cuentan con avanzados sistemas tecnológicos que permiten mantener informados a los trabajadores que tienen por todo el mundo. 'Tratamos de informar prácticamente en tiempo real de lo que ocurre fuera y también de las decisiones que está tomando el banco en este periodo. A través de la intranet corporativa llegamos muy rápido a todos los empleados. En este momento tratamos de ser más pro activos con los mensajes de la alta dirección que hacen referencia a la situación actual', comenta Alberto Baltanás, director de comunicación interna de Banco Santander. En Banif, por su parte, aseguran que la comunicación interna está ya muy integrada dentro de la cultura corporativa. 'Hacemos multiconferencias todos los días que los trabajadores pueden ver y escuchar a través de una aplicación del PC. La gente está tranquila porque está al tanto de lo que sucede', comentan fuentes de la firma.
Los canales de comunicación son múltiples y cada vez más modernos. Sin embargo, los expertos siguen apostando por la comunicación interpersonal. 'Las personas quieren escuchar a personas. La información directa y actualizada es el canal más eficaz. La empresa debe estimular unos hábitos de comportamiento que acentúen el valor de la comunicación interpersonal. No hay tecnología capaz de superar en credibilidad a la conversación en persona', comenta José Manuel Velasco, presidente de la asociación de directivos de la comunicación (Dircom) y director de comunicación de Unión Fenosa.
Sin duda es en la pequeña empresa donde las relaciones y la comunicación boca a boca se hace más sencilla. Y funciona, incluso cuando las noticias no son demasiado buenas. 'Teníamos que anunciar una reestructuración y reunimos a las personas más representativas de la empresa para comentar la situación. La reacción fue positiva y de diálogo', comenta Ignacio León, gerente de una pequeña empresa madrileña.
'En una gran empresa difícilmente se puede aspirar a una reunión con la dirección general; aunque la tecnología sí lo permite, no será algo tan próximo como en una compañía pequeña', subraya Roura, de Esade.
El mensaje básico que la empresa Transcom ha hecho llegar a sus equipos ha consistido en explicar que en momentos como éstos, de contracción económica, se han de buscar las oportunidades de crecimiento y desarrollo mediante el incremento de la productividad en el día a día y aumentando el compromiso con los objetivos de la empresa. 'Como mensajes laterales, se hace ver a los más de 4.300 empleados de Transcom Iberia y Latinoamérica que tienen su trabajo seguro, dado que nuestra fuerza de trabajo es nuestro principal capital junto con nuestra cartera de clientes', señala su director general para Iberia y Latinoamérica, José Pérez Melber.
Embajadores de cara al exterior
Desde Llorente y Cuenca aseguran que uno de los errores más frecuentes que se cometen en muchas organizaciones es obviar u olvidar que todos y cada uno de los miembros de una organización son portavoces en su entorno personal, y se convierten en portadores de la postura oficial en caso de que la compañía esté atravesando un momento difícil y con atención por parte de la opinión pública.'Los empleados constituyen uno de los grupos de interés más relevantes en esta fase de inquietud, incertidumbre y desconfianza; de hecho, la empresa no sólo debe considerarlos como público interno, sino también como actores de comunicación hacia el exterior', confirma el presidente de Dircom, José Manuel Velasco. 'El clima de descrédito que impulsa la situación económica y que afecta a la eficacia de los mensajes empresariales, especialmente en determinados sectores de actividad, convierte a los empleados en una relevante fuente de información, dotada de una dosis adicional de credibilidad', añade.'Otro error es acordarse de comunicar internamente sólo cuando existe un problema grave. La confianza y la credibilidad se construyen paso a paso, de forma que las personas ya esperen la información interna sobre uno u otro asunto y le otorguen credibilidad porque ya se ha demostrado en ocasiones anteriores que lo que se cuenta es útil, completo y, por supuesto, verdad', destacan desde la firma de comunicación.Otros de los fallos frecuentes es omitir explicaciones sobre cuestiones importantes para la compañía, muchas veces en lugar de afrontarlas. 'Los directores deben aceptar críticas y preguntas', comenta Albert Roura, de Esade.