Clientes armados de razones
En vacaciones, la gente sale a la calle y se convierte en consumidor a tiempo completo, con los riesgos que eso conlleva. Hacer una reclamación puede ser toda una aventura, y a pesar de los esfuerzos de las empresas por resolverlas, muchos usuarios se quedan insatisfechos, en parte porque no conocen a fondo sus derechos y, en parte también, por lo que consideran un trato poco personalizado de las grandes compañías.
Antonio Blanco, especialista en psicología del trabajo y autor del libro Atención al cliente (Pirámide) afirma que el público está cada vez mejor informado gracias a que las empresas se toman esta cuestión más en serio. Sin embargo, aún hay grandes lagunas. Una encuesta de la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid a 1.250 individuos revela que 'el 50% de ellos cree que es el comercio el que debe enviar la hoja de reclamaciones a la oficina de consumo, cuando eso corresponde al propio consumidor'.
El portavoz de la asociación de consumidores Facua, Rubén Sánchez, apunta otra clave. 'Las compañías telefónicas, por ejemplo, suelen intentar camuflar las reclamaciones por incidencias en el servicio -las cuales podrían dar lugar a indemnizaciones- como simples averías, que tienen otro tratamiento. Para evitarlo, los usuarios deben hacer constar por escrito que están haciendo una 'reclamación', explica. Las aerolíneas, por su parte, 'camuflan las cancelaciones de vuelos como retrasos. La única forma de demostrarlo es sacar una foto de los paneles con la palabra cancelado, o apuntar la matrícula del avión sustituto'.
El 50% de los madrileños no sabe que es el usuario quien debe enviar la reclamación
En el sector del automóvil las reclamaciones por averías en tiempo de garantía 'se enfrentan a un muro infranqueable', comenta Sánchez. 'Si el problema es recurrente tienes derecho a un coche nuevo, pero rara vez te lo dan. Si reclamas por teléfono suelen decirte que es el primer caso y que vayas al concesionario, aunque haya habido más casos del mismo modelo. Y si la avería se repite después de la garantía, deberían arreglarla gratuitamente'. Frente a estas críticas, las empresas recalcan sus intentos por mejorar sus servicios de atención al público. Iberia destaca su sistema Worldtracer para controlar los equipajes, cuyas pérdidas provocan el mayor número de quejas. El método permite conocer la situación de las maletas por teléfono, internet o SMS. Además, tiene una guía de estilo sobre el trato al cliente, 'que debe basarse en tres puntos: informar, transmitir confianza y demostrar el nivel de calidad de la compañía.'
Telefónica realiza encuestas de satisfacción sobre sus prácticas, cuenta Domingo Vallejo, director del Centro de Relación con el Cliente Residencial. 'Tratamos de resolver las reclamaciones en un primer contacto, aunque si es necesario un análisis más profundo, nos ponemos en contacto de nuevo con el cliente en un máximo de 48 horas', añade. También recuerda la colaboración con las asociaciones de consumidores para los móviles adaptados a menores.
Un paso más es el que dio Endesa en 2001 al crear voluntariamente la figura del Defensor del Cliente, que es obligatoria en el sector financiero, en la persona de José Luis Oller, ex director general de la Bolsa de Barcelona. 'Es un árbitro independiente que decide sobre las quejas con un criterio de equidad, más allá de lo que diga la ley', explica Enric Brazís, director de la Oficina del Defensor. Los casos que abordan son una minoría de los que afectan a Endesa, pero son justo aquellos que dejan insatisfechos a los usuarios. 'No les importa tanto el dinero, muchas veces, como sentir que se les escucha', señala Brazís. En eso incide el psicólogo Antonio Blanco. 'El factor humano ha pasado a un segundo plano, en las carnicerías te dan la bandejita ya hecha. Los procesos pasan controles de calidad pero el tratamiento al cliente se homogeneiza', explica, aunque no tiene claro si eso va en contra de los deseos de la mayoría.
Los números nacionales que se esconden detrás de los 902
Cada número 902 o 901 está asociado a una línea de teléfono nacional, un 91, un 93, o cualquier otro. Pero aparte de ser más caros, no están incluidos en las tarifas planas para telefonía fija. La asociación de consumidores Facua reclama a las empresas que utilizan este tipo de números para sus líneas de atención al cliente que informen también del número normal que tienen detrás, como hacen ellos mismos.'Los 902 se utilizan para dar la imagen de que la empresa es estatal, no provincial, y para que el número sea más fácil de memorizar', explica Rubén Sánchez, portavoz de Facua. 'Pero no supone para las empresas ningún beneficio económico, salvo a las propias compañías telefónicas'. Yendo más allá, Sánchez defiende que el Ministerio de Industria modifique la normativa para que los números entren en las tarifas planas, o para que al menos no tengan un coste mayor que las llamadas normales.Los números 900, que son gratis para el que llama pero más caros para el que los contrata, son otras alternativas, explica Sánchez, 'para empresas que no reciben muchas llamadas, es una inversión en imagen'. El defensor de los consumidores considera que los teléfonos de reclamaciones, que a veces son específicos y otras veces coinciden con los de atención general, deberían ser gratuitos. En concreto, para las empresas de telecomunicaciones, Facua interpreta que la ley obliga a que no tengan ningún coste para el consumidor, pero Industria considera que no es así. Mientras, los usuarios pueden conocer los números escondidos detrás de los 901 y 902 en la web www.nomasnumeros900.com, realizada gracias a contribuciones anónimas.