Hacia el modelo híbrido de CRM
Julio Insa analiza el nuevo software para la gestión empresarial.
Las cuestiones tácticas a menudo llevan a las empresas a elegir una solución que puede impedir la consecución de sus objetivos estratégicos en un futuro. El software como servicio (SaaS), por ejemplo, es una opción muy popular entre las empresas que necesitan una solución rápida para una cuestión concreta, como la gestión de las previsiones de ventas. Las razones por las que las empresas adoptan este tipo de soluciones son diversas: unos costes reducidos, la brevedad en la implantación y unos presupuestos de TI reducidos que marcan otras prioridades como una actualización del Enterprise Resource Planning (ERP). Estos motivos, unidos a que las necesidades de la empresa se limiten a áreas específicas como la automatización de la fuerza de ventas, suelen hacer que las empresas se inclinen por una oferta on-demand provisional y hospedada.
Sin embargo, esto tiene un inconveniente: cuando las necesidades empresariales evolucionan y las organizaciones necesitan aplicaciones integradas y más potentes para gestionar las relaciones con los clientes, se enfrentan a un gran dilema. Una solución on-demand tiene una funcionalidad limitada y, por tanto, no responde a todas sus necesidades cuando estas evolucionen. Entonces, tendrán que cambiar a un despliegue on-premise (bajo licencia) de una aplicación customer relationship management (CRM) completa y multi-canal, lo que trae consigo costes adicionales e interrupciones en el negocio.
Una solución híbrida capaz de trabajar bajo un modelo on-demand y on-premise, evita estos problemas porque permite comenzar con una funcionalidad a pequeña escala y ampliarla sin problemas, sin que el negocio sufra interrupciones, a través de una transición sencilla y rápida.
Las ventajas del modelo híbrido se centran en que la oferta basada en suscripción proporciona a los clientes una funcionalidad específica que responde rápidamente a sus necesidades urgentes de negocio, mientras ayuda a crear las bases para una estrategia CRM a largo plazo. El modelo híbrido no requiere una migración larga, ni genera cambios para el usuario, ni una nueva formación, remodelación, ni reconfiguración. Las empresas están siempre en línea con las necesidades de sus negocios y no tienen por qué conformarse con una tecnología que restrinja la flexibilidad e impida el crecimiento.
Las tecnologías de la información tienen que dar soporte a los procesos de negocio y a las necesidades de información y, por ello, se han convertido en un elemento crítico para hacer posible el CRM. Pero pueden ir más allá, ya que pueden servir como catalizador para la transformación del negocio. Estas soluciones pueden transformar una empresa para que se convierta en una organización totalmente centrada en el cliente. Se trata de construir un ecosistema coordinado con empleados, clientes y socios que continuamente cree y proporcione valor al cliente; un ecosistema donde la demanda de los clientes dirija la cadena de suministro, y el conocimiento sobre el cliente sirva para innovar en el desarrollo de productos y servicios, además de que los clientes puedan controlar su propio destino. Las empresas capaces de construir un ecosistema de estas características tendrán una ventaja competitiva sostenible y disfrutarán de un crecimiento rentable en los próximos años.
Julio Insa. Responsable de Soluciones de Negocio de SAP Iberia