Control

Pautas para reclamar al supervisor

Si no es óptimo para usted, no es bueno para nosotros'. Con esta contundente expresión, sacada de los anuncios de una conocida entidad financiera, se refiere Manuel Conthe a la protección del inversor según la MiFid (Markets in Financial Instruments Directive), la directiva de mercados financieros. Una norma que entra en vigor el 1 de noviembre -si bien su aplicación depende de su trasposición a la ley española- y que supondrá importantes cambios en las relaciones de losclientes con las empresas que prestan servicios financieros.

Todos los productos, salvo los depósitos bancarios y las hipotecas, estarán sometidos a la atenta mirada de la nueva normativa. El espíritu de la ley, según Sabino Fornies, miembro de la Dirección de Mercados Financieros de la Comisión Europea, es que las empresas actúen como si fueran los propios clientes. Si les asesoran, sólo podrán recomendarles productos que sean adecuados para ellos. También tendrán que revelar todos sus conflictos de interés para que los ahorradores sepan a qué atenerse e, incluso, deberán explicarles los productos de tal manera que conozcan perfectamente su funcionamiento. No podrán aducir, por lo tanto, que el cliente compró un producto por su propia voluntad, con la intención de liberarse de cualquier responsabilidad.

Mayor responsabilidad

Es más, las entidades tendrán que hacer un test de idoneidad a sus clientes y clasificarlos en función de su perfil de inversor. En este punto, Francisco Uría, de la Asociación Española de Banca (AEB), destaca que también aumenta la responsabilidad del cliente: todos los datos que aporte deberán ser verídicos e incluso tendrán que estar documentados.

Todos estos factores son aspectos de vital importancia porque supondrán responsabilidades hasta ahora desconocidas para los intermediarios financieros, que otorgan más derechos a los clientes y que, consecuentemente, pueden provocar un incremento del número de reclamaciones. De hecho, así lo anticipa Elena Brito, directora de Inversiones de la CNMV, que indica que las más afectadas serán las que tienen que ver con la comercialización de productos. 'Con frecuencia, los inversores consideran que el producto que adquirieron siguiendo los consejos de la entidad no se adecua a su perfil y se quejan de que no dispusieron de información suficiente para tomar la decisión correcta a la hora de invertir', afirma.

Desde la asociación Adicae, Carlos Zapata valora la directiva como un 'elemento positivo' para el inversor, aunque señala que se corre el riesgo de que su contenido 'se convierta en un mero trámite y que el cliente no sepa qué puede exigirle a su entidad'. Eso sí, solicita a la CNMV que haga el esfuerzo de clarificar conceptos (qué se entiende por un producto de elevado riesgo, de riesgo medio o en qué casos se está asesorando y en cuáles comercializando) para que éstos no dependan exclusivamente de lo que decidan las entidades financieras.

Pese a todo, el procedimiento de reclamación no cambiará. Actualmente, hay tres organismos encargados de velar por que se cumpla la ley. El Banco de España atiende las reclamaciones sobre las entidades de crédito: bancos, cajas de ahorro, cooperativas y entidades de crédito. La Dirección General de Seguros es la encargada de cerciorarse de que se respetan los derechos en los seguros y fondos de pensiones y, por último, la CNMV se ocupa de las quejas relativas a los mercados de valores y fondos de inversión. Las Bolsas de Madrid, Barcelona, Bilbao y Valencia cuentan además con la figura del protector del inversor para resolver cualquier problema relativo a los mercados de valores. Estos organismos no sólo se encargan de resolver reclamaciones, sino que tienen departamentos de atención al público para resolver dudas y consultas (ver cuadro Dónde acudir).

Defensor del cliente

En todo caso, antes de reclamar ante los organismos oficiales los clientes han de haber intentado solventar el problema con la propia entidad (ver gráfico). La ley obliga desde 2004 a que todas las entidades -ya sean brokers, bancos, cajas de ahorros o aseguradoras- dispongan de un servicio de atención de reclamaciones y, si lo creen conveniente, un defensor del cliente. Gracias a esta medida, el número de reclamaciones que finalmente llega a instancias superiores es relativamente reducido. Por ejemplo, de las 1.441 quejas recibidas por el defensor del cliente de BBVA tan sólo 66 pasaron al departamento de reclamaciones del Banco de España. La reclamación ante el defensor debe realizarse por escrito y en ella figurarán el nombre y los apellidos del reclamante, el número del DNI, su domicilio y, por supuesto, el motivo de la queja. Además, debe hacerse en un plazo no superior a un año desde que se ha cometido o descubierto el error. Sin embargo, esta figura tiene sus limitaciones: no puede actuar ante la negativa de un banco a conceder un crédito o a ofrecer un contrato o un servicio concreto a una persona y tampoco cuando el importe reclamado supere los 60.000 euros. Hasta el tercer trimestre del año pasado (los últimos datos disponibles), el número de reclamaciones ante el Banco de España ascendió a 4.179, mientras que las quejas presentadas ante la CNMV alcanzaba la cifra de 587. Por su parte, la Dirección General de Seguros había tramitado un total de 2.553 expedientes hasta el mes de junio, sus últimos datos disponibles. Eso sí, hay que recordar un asunto fundamental: para que los organismos puedan emprender acciones, los intermediarios han de estar sometidos a su control. De hecho, la CNMV tiene una sección en su página web dedicada a entidades no registradas y, por lo tanto, no sometidas a su control. Lo mismo ocurre, con el Banco de España, con el agravante de que no podrá reclamar al Fondo de Garantía de Inversiones en caso de que la entidad se declare en quiebra.

Si tras la reclamación, el organismo supervisor no le ha dado la razón, quedan dos vías: la judicial y el arbitraje de consumo. Esta última sólo es posible cuando el intermediario se somete al arbitraje y, si es así, excluye la opción judicial. Es conveniente acudir a los tribunales ordinarios, aun teniendo en cuenta el esfuerzo de tiempo y dinero que pueden suponer, siempre que la cantidad en juego sea elevada. Si se decide por esta opción, ha de tener en cuenta que hay que actuar con diligencia para evitar que prescriba la eventual responsabilidad de la entidad financiera.

Problemas con los tipos de interés en las hipotecas

Tener una cuenta en un banco no es una obligación, pero casi: el 95% de los españoles tiene una cuenta en una entidad de crédito, lo que provoca un elevado número de reclamaciones. Las más habituales en los créditos son aplicar de forma errónea la cláusula de revisión del tipo de interés, aplicar la cláusula de redondeo al alza de tipo de interés o estar disconforme con las nuevas cuotas aplicadas después de la revisión. En cuanto a los productos de ahorro, como las cuentas, los depósitos o las cuentas corrientes, son habituales las quejas de comisiones no previstas en los contratos. Con las tarjetas, los problemas llegan de la mano de cargos no autorizados.

Dos vías para exigir derechos en la Bolsa

La protección del inversor en los mercados tiene dos principales garantes: la CNMV y el protector del inversor de la Bolsa de Madrid. El primero cuenta con un equipo de cinco personas y está capacitado para actuar exclusivamente en temas que tengan que ver con el mercado de valores. Su representante, Carlos Fernández, explica que los temas más habituales están referidos a 'las órdenes limitadas y no ejecutadas por prioridad, los derechos no ejercitados durante el periodo de suscripción y al mercado de warrants'.

Aunque el año pasado fue muy activo en cuanto operaciones corporativas, el número de reclamaciones ante el protector del inversor bajó ligeramente respecto a los 55 expedientes tramitados en 2005. 'Y es que cuando el inversor gana dinero no reclama', sentencia Fernández. Sin embargo, uno de los problemas de este servicio, como reconoce Carlos Fernández, es que sus decisiones no son vinculantes, si bien señala que 'generalmente son seguidas por las entidades'.

Por su parte, el servicio de reclamaciones del organismo presidido por Manuel Conthe puede ser requerido para atender las cuestiones relacionadas tanto con brokers como con fondos de inversión y mercados de valores. Los temas que más quejas suscitan están relacionados, según la oficina de atención al inversor, con las comisiones, normalmente por desconocimiento de los clientes.

Otra buena parte de las reclamaciones versa sobre la comercialización de productos, sobre todo al suscribir fondos de inversión, debido a que el inversor no ha comprendido el riesgo y la rentabilidad del producto que le ofrecen. Sobre este punto, la directora de Inversiones de la CNMV, Elena Brito, adelanta que la MiFid supondrá un cambio sustancial porque 'actualmente no es posible un pronunciamiento del servicio de reclamaciones en los casos donde la discrepancia está sobre la calidad y cantidad de información facilitada antes de la compra de un producto'. El motivo es la falta de pruebas documentales que acrediten el testimonio verbal y contradictorio de las partes. Con la entrada en vigor de la nueva norma, a partir del mes de noviembre, se podrá dar una solución gracias a las nuevas exigencias impuestas de contar con registros documentales obligatorios.

Con todo, la CNMV adolece del mismo problema que el protector del inversor de la Bolsa: sus decisiones no son vinculantes. Lo que sí hace este organismo es cerciorarse de que se ha corregido la situación y, dependiendo del alcance, se procede al traslado a las distintas direcciones y al Servicio Contencioso y del Régimen Sancionador. La siguiente opción para el cliente sería recalar en los servicios de arbitraje, siempre y cuando la entidad se someta a ellos. Esta vía, si es aceptada por el intermediario, excluye la de los tribunales ordinarios.

La opción judicial es la más eficaz para los casos graves

Si usted tiene un plan de pensiones o un seguro, el organismo encargado de solventar las reclamaciones es la Dirección General de Seguros (DGS), siempre que el desacuerdo no tenga que ver con la cuantía de la indemnización. En este caso, hay un procedimiento específico. Cada parte designa y paga un perito que presupuesta los daños y si ambos no se ponen de acuerdo, interviene un tercer perito. El último recurso, si su dictamen tampoco le parece justo, es acudir a la vía judicial.

Las reclamaciones más habituales referidas a los seguros de salud, de vehículos y de responsabilidad civil son la falta de acuerdo respecto al ámbito de aplicación de la póliza contratada.

Sobre la efectividad de la DGS como organismo mediador de reclamaciones, la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) desconfía de su utilidad. Esta asociación destaca que sus criterios no tienen por qué ser acatados por la aseguradora reclamada y destacan también que sus resoluciones tienden a eternizarse. Afirma que, aunque deben producirse en un plazo máximo de cuatro meses, 'los últimos asuntos que han pasado por sus manos han tardado el doble en resolverse'. En el peor de los casos, esta lentitud puede frustrar la posibilidad de acudir a la justicia ordinaria. El cliente sólo dispone de dos años desde que se recibió una respuesta negativa, salvo si es un seguro personal.