Las reclamaciones ante las cajas de ahorros aumentaron un 7% en 2005
Las cajas de ahorros recibieron el año pasado 57.444 reclamaciones, un 7% más que durante el ejercicio anterior. Las comisiones y la calidad del servicio acapararon casi la mitad de las quejas que se resuelven, en seis de cada diez ocasiones, a favor del cliente.
Los servicios de atención al cliente de las 46 cajas de ahorros registraron el pasado ejercicio 57.444 incidencias, 3.835 más que en 2004. La memoria de responsabilidad social corporativa elaborada por la Confederación Española de Cajas de Ahorros (CECA) también indica que 1.732 expedientes no fueron admitidos.
Estas cifras muestran cómo se acelera el incremento de las reclamaciones, que pasan de crecer un 4,12% en 2004 a aumentar un 7,2% en 2005. Con todo, estos porcentajes todavía están lejos de igualar el ritmo con que se desarrolla el volumen de negocio. El año pasado la concesión de créditos creció un 26%, mientras la captación de depósitos, otra de las principales líneas de actividad de estas entidades, lo hacía en un 17,3%.
Las comisiones y los gastos fueron la principal causa de malestar entre los usuarios de estas entidades. Así, 10.992 de las quejas computadas figuran bajo este epígrafe, un 23,16% del total. Las protestas por el servicio con posterioridad cedieron terreno y pasaron de representar un 26,44% de las reclamaciones en 2004 a un 19,05% el pasado ejercicio (9.041 expedientes). La tercera mayor fuente de incidencias fueron las discrepancias por los apuntes que las cajas cargan a los clientes. Se produjeron 6.542 notificaciones o un 13,79% del total.
El pasado ejercicio mostró, además, un cambio notable en el desenlace de las reclamaciones. Si en 2004 un 41,38% de los casos se fallaba a favor de los usuarios, en 2005 este porcentaje aumentó hasta un 61,40% de las ocasiones. En su memoria, la CECA sostiene que este cambio 'manifiesta el esfuerzo constante de las cajas por satisfacer a sus clientes'.
Por materias, las operaciones pasivas dieron lugar a 9.048 reclamaciones. Esta cifra representa sólo un 0,0175% del total de las cuentas administradas por las cajas de ahorros. En 2004 se computaron 7.814 expedientes bajo este concepto.
Las operaciones activas pasaron de 7.608 casos hace dos años a 6.735 el pasado ejercicio, y suponen un 0,032% del total de los préstamos. Dentro de la categoría de productos, los incidentes generados por las tarjetas ha menguado desde 6.371 en 2004 a 5.991 el año pasado. Esta cantidad representa un 0,000411% de los 15 millones de operaciones realizadas durante 2005 con los usuarios de las entidades.
Un 2,95% de los expedientes que tramitan los servicios de atención al cliente de las cajas terminan siendo presentados ante el Banco de España. En 2004 esta ratio era ligeramente inferior -un 2,48% de los casos-. La CECA considera estos porcentajes bajos y los interpreta como un signo de que la mayor parte de los clientes se muestran satisfechos por las soluciones que ofrecen las propias entidades a sus reclamaciones.
Dos semanas para resolver los incidentes
El periodo de respuesta a las reclamaciones que plantean los clientes de las cajas de ahorros se sitúa, de media, en 15 días. Además, el documento elaborado por la CECA indica que un 30% de las entidades son capaces de resolver los incidentes en una semana. El plazo medio máximo que se marca una de estas entidades para dar salida a un expediente es de 32 días.Cualquiera de estos plazos supera con creces los límites temporales que marca la ley. æpermil;sta fija en dos meses el tiempo de que disponen las entidades financieras para dar salida a las reclamaciones que planteen sus clientes. Para la CECA, el hecho de que las cajas ofrezcan soluciones de forma sensiblemente más rápida es una muestra 'del compromiso social con sus clientes'.