Las comisiones se convierten en el primer motivo de queja
El Banco de España destaca el aumento de la subida de las comisiones y el cobro de servicios hasta ahora gratuitosLas comisiones y los gastos se han convertido en el principal motivo de reclamación de los clientes bancarios ante el Banco de España. Representan más del 15% del total de las quejas. El supervisor resolvió el pasado año 5.195 expedientes, un 6% menos que en 2003. Bankinter ha sido la entidad que más ha aumentado el número de quejas y Banesto la que más las ha reducido.
Los españoles cada vez se quejan más de las comisiones que les aplican su banco o caja de ahorros. Eso es al menos lo que se desprende de la Memoria del Servicio de Reclamaciones del Banco de España. El organismo que encabeza Jaime Caruana afirma que el crecimiento de estas reclamaciones se debe a dos motivos: 'La aplicación de tarifas de comisiones más elevadas en términos generales y al cobro por servicios que antes se prestaban de forma gratuita'. Asegura que este último efecto 'se ha dejado sentir principalmente en las cajas'.
Las quejas por comisiones y gastos crecieron un 35,4% el pasado año en las operaciones activas, hasta alcanzar las 279 reclamaciones; mientras que en las gestiones de pasivo el aumento fue del 46,2%, hasta llegar a las 293 quejas. Las comisiones por transferencias, sin embargo, sólo subieron el 1,5%. De hecho, las reclamaciones por el cobro de tarifas han pasado a ser el primer motivo de queja ante el Banco de España al representar más del 15% del total.
El Banco de España destaca también en esta memoria, correspondiente a las quejas presentadas en el año 2004, el creciente aumento de las reclamaciones por robo, sustracción y uso fraudulento de las tarjetas de crédito. A ello se une las crecientes denuncias por duplicaciones de tarjetas.
Bankinter ha sido la entidad en la que más han aumentado las quejas
Por esta causa, Caruana recomienda a todas las entidades financieras que extremen las medidas de seguridad 'para evitar en lo posible la utilización fraudulenta de dichos instrumentos'. Más, explica el supervisor, si se tiene en cuenta que España es el país con más cajeros y con una amplía cultura de uso de tarjetas de la zona euro. Por ello, bancos y cajas deben evitar 'el efecto negativo que puede tener la desconfianza e inquietud que este hecho genera en los usuarios', añade el instituto supervisor. Las reclamaciones por robo o uso fraudulento de tarjetas subieron un 29,8%, y ascendieron a 349.
A pesar de que estas son las principales reclamaciones presentadas ante el Banco de España, el supervisor llama 'especialmente la atención' a las quejas procedentes de las operaciones fraudulentas realizadas a través de la banca online. Como en el caso de las tarjetas de crédito, pero de forma más rotunda, el Banco de España reclama a bancos y cajas que 'extremen las medidas de seguridad informática' y a los usuarios que 'utilicen los adecuados sistemas de protección de sus equipos para evitar incuestionable merma de confianza que esta problemática provoca en el usuario y el impacto negativo que puede tener el uso de aplicaciones electrónicas, cuya creciente importancia es indiscutible'.
El Banco de España resolvió el pasado ejercicio 5.195 expedientes de clientes de entidades financieras, descontados los 420 expedientes de Eurobank, lo que supone un descenso del 6% sobre el año anterior. Según explica el supervisor, este dato revela un cambio de tendencia 'tras años de continuos incrementos'.
Las principales entidades han reducido el número de quejas. Destaca en este sentido Banesto, que con 169 expedientes tramitados, bajó el número un 25,6%. En Caja Madrid descendieron un 15,5%, y en el BBVA un 8,1%. Bankinter, sin embargo, fue la entidad en la que más crecieron, al pasar a 151, con un aumento del 53,5%.
El 33% de las reclamaciones se producen en Madrid
Por comunidades, Madrid fue en la que más quejas se originaron, con 1.717, un 33% del total, por delante de Andalucía con 848, un 16,3% del conjunto, y Valencia, con 444 quejas, que supone el 8,5% del total.Donde menos reclamaciones se registraron fueron Navarra, con 37, sólo el 0,7% del total; además de La Rioja, con 42, el 0,8% del conjunto; Cantabria, con 56, que representa el 1,1%, y Baleares, con 68 quejas. Aunque los bancos siguen acaparando el mayor número de reclamaciones, el 61,5%, frente al 20,6% de las cajas, el número de quejas de estas últimas entidades ha subido el 17,8%, frente a una caída del 10% en los bancos.