Contactel, servicios telefónicos innovadores

Contactel pone mucho énfasis en los recursos humanos y, entre sus más de 600 empleados, dispone de un equipo de técnicos para desarrollar las innovaciones tecnológicas que su desempeño requiere. En pocos años ha logrado alcanzar una cuota de mercado del 80% en las islas Canarias

Contactel es una empresa canaria de ámbito nacional, con delegaciones en Madrid y Barcelona, que inició su actividad en el año 1999 con un grupo fundador de cinco personas y sin ningún contrato de trabajo. Seis años después se ha especializado de tal manera en la recepción, consultoría y emisión de llamadas telefónicas que hoy la plantilla es de 700 personas y gestiona 14 millones de llamadas anuales.

El gran éxito de Contactel ha sido crecer en un mercado virgen, donde no había empresas de este tipo, y ofrecer servicios de gran disponibilidad, las 24 horas los 365 días del año.

Según Juan Ramírez Said, consejero delegado de Contactel, las grandes empresas de servicios 'huyen' de prestar los servicios directos de atención al público porque exigen mucho personal y una motivación continua enfocada a destacar la importante labor que desempeñan los teleoperadores. Por este motivo, la empresa pone mucho énfasis en los recursos humanos, en destacar que lo importante es la labor que realizan los trabajadores.

Concactel tiene plataformas de telemarketing en Gran Canaria, Tenerife y Barcelona

Otro de los aspectos que destaca Contactel, además de los recursos humanos, es la innovación tecnológica continua para poder obtener mayor rendimiento y mejores servicios con el mismo personal. Considera como objetivo fundamental la constante búsqueda en I+D. Ha incorporado la última tecnología, telefonía integrada, desarrolla nuevas funcionalidades que le permiten ser más competitivos con Infinity Comunicaciones -su principal proveedor tecnológico- y mantiene un equipo exclusivo de seis técnicos para desarrollar innovación tecnológica.

Contactel tiene en su plantilla 80 informáticos, que trabajan para mejorar la competitividad, acomodarse a las nuevas exigencias y no menoscabar, por ello, la calidad. La inversión en tecnología es un 6% de la facturación, lo que supone 600.000 euros al año. En julio ha inaugurado dos nuevas plantas de 1.400 metros cuadrados, con líneas nuevas, en el municipio grancanario de Telde y en el de Santa Cruz de Tenerife.

Un ejemplo gráfico es la integración de todos los sistemas de información del cliente, ofreciéndole como valor añadido el que pueda mejorar el propio conocimiento de sus recursos. A través de la Gestión de Relación con Clientes, Contactel accede a la base de datos del cliente, trata la información y se la devuelve, todo ello manteniendo los niveles de seguridad y confidencialidad. 'Esto nos permite un alto grado de fidelización'.

En Canarias tiene clientes de primer nivel, como Binter Canarias, el 012 y 112 del Gobierno canario (Gestión de Servicios para la Salud y Seguridad), las dos cajas de ahorros canarias, Auna, el Cabildo de Tenerife y el Ayuntamiento de Arona, entre otros.

Las distintas divisiones de la empresa se reparten entre Gran Canaria, donde está el área financiera, y Tenerife, que acoge la de recursos humanos.

La innovación en recursos humanos más novedosa es que cada trabajador gestiona su propia relación con este departamento a través de un Modelo de Relación de Personal. De esta manera puede solicitar sus vacaciones o notificar cualquier incidencia de forma directa, ya sea desde su domicilio o desde su puesto de trabajo.

La tendencia es que algunos operadores puedan también trabajar desde su propio domicilio a través del desarrollo de un sistema integrado de centralitas.

En el año 2002, Contactel alcanza en las islas Canarias una cuota de mercado superior al 80%. Los principales valores se fundamentan los compromisos de calidad, ética profesional, trabajo en equipo y orientación al cliente y a resultados.

Los planes de motivación y formación continuada proporcionan una relación directa en su cuenta de resultados, además del reconocimiento de sus clientes de la calidad de los servicios que les prestan. Su estructura de costes es flexible, lo que les permite afrontar nuevos retos.

El grupo Contactel tiene tres plataformas de telemarketing en el mercado español (Gran Canaria, Tenerife y Barcelona). Todos los puestos cuentan con tecnología de última generación, tanto a nivel de software como de hardware: tecnología CTI - Centriphone Milenium (Contact Center), trabajan con distintas operadoras de telefonía, redes LAN y WAN con última tecnología de transmisión (fibra óptica, ADSL, Frame Relay, RDSI y otros), sistemas abiertos Unix, Linux y entornos Microsoft W2000 y XP, además de BBDD Oracle y SQL Server.

Los servicios gestionados por Contactel se desarrollan bajo la norma de calidad ISO-9001-2000, otorgada por Lloyd's Register Quality Assurance, y dispone de certificados de calidad específicos de los diferentes procedimientos para cada uno de los servicios que se prestan.

Los principales servicios ofertados por Contactel en la emisión de llamadas se basan en estudios de mercado, televenta, concertación de entrevistas, seguimiento posventa, fidelización de clientes, estudios de satisfacción, de calidad, 24 horas Re-Call, creación y desarrollo de BBDD, lanzamiento de nuevos productos y seguimiento de mailings.

En cuanto a la recepción de llamadas, sus servicios van desde la atención al cliente, campañas de información, recepción de reclamaciones y quejas, teletiendas (recepción de pedidos), helpdesk, medición de audiencias, recaudación de fondos, seguimiento posventa, sistemas 900, 901, 902, 905 y 906, creación BBDD, banca telefónica y call center.

Contactel dispone de recursos humanos especializados y, dependiendo de las necesidades del cliente, adapta sus equipos -expertos en telemarketing-, a las plataformas del propio cliente. Esta externalización supone para el cliente un considerable ahorro de costes, además de una disminución del riesgo operativo de selección y contratación, y permite contar con la tecnológica más actualizada, rapidez de respuesta y altos niveles de productividad.

Juan Ramírez Said, Consejero delegado de Contactel: 'Nadie quiere hablar con una máquina'

Juan Ramírez Said, consejero delegado de Contactel, tiene 42 años y es ingeniero de telecomunicaciones. Durante varios años trabajó en consultoras internacionales y en empresas públicas. Fue director técnico del Instituto Canario de Investigación y Desarrollo. Esta experiencia le ha servido, según reconoce, para ver con facilidad lo que funciona y no funciona en una gran empresa.

Por eso entiende que el personal de su compañía debe sentirse bien en su puesto de trabajo. 'Hemos querido romper con el modelo tradicional de empresa en la relación con los trabajadores. El lema de la empresa el año pasado fue Un lugar agradable para trabajar. Aquí no se despide a ningún empleado sin explicarme a mí personalmente las razones objetivas'. El lema de la compañía este año tiene un componente ecológico y de ahorro: Papel cero.

Ramírez cree que el éxito de empresas de su tipo se debe a que 'nadie quiere hablar con una máquina. Los usuarios de los servicios quieren que al otro lado del teléfono haya alguien que les responda'. En este sentido, se prepara al personal para captar los estados de ánimo del interlocutor y gestionar problemas, como reclamaciones.

El consejero delegado está orgulloso de no haber perdido a ningún cliente y esa es otra de sus devociones, el servicio personalizado y de calidad.

Juan Ramírez no entiende la globalización como la deslocalización de la empresa en otras zonas del mundo, como Argentina, donde los puestos de trabajo son un 40% más baratos. 'Mis hijos viven aquí y hay que ser consecuente con el compromiso que tenemos con la sociedad', concluye.

Claves

Externalizar

Tendencia del mercado.

Contactel, a través de su consultoría, responde a la tendencia del mercado de externalizar funciones y servicios. De esta manera, su principal misión se basa en proporcionar soluciones, entendiendo el negocio del cliente y facilitando el éxito de su compañía con soluciones integradas de informática y telemarketing, acompasándose al cambio en tecnología y procesos y rentabilizando las inversiones realizadas

Los clientes demandan nuevas soluciones y compromisos y la clave está en la personalización para cada uno de ellos. El caso de la línea aérea Binter Canarias, con los productos Binter Responde, Soporte Agencias de Viaje y Binter Mas, es un ejemplo de éxito de Contactel.

Procesos

Para tener una fotografía instantánea de los procesos, la empresa tiene un sistema de control del rendimiento del call center. Se realizan análisis históricos y hay una supervisión en tiempo real de las estadísticas, demanda de atención de clientes y cumplimentación de atenciones.

Las llamadas tienen un tratamiento dinámico en función de origen, destino, horario, calendario o estado de saturación del sistema, de tal manera que la llamada se redirige hacia un agente o grupo de agentes, a un teletrabajador, buzón telefónico o mensajes grabados, según las necesidades.

La distribución de agentes se realiza en grupos, por actividades o compañías, y con posibilidad de establecer prioridades. El agente dispone de la información del cliente en el momento de la llamada, puede atender al mismo cliente y en su idioma. Hay una transferencia integrada de llamada y datos del cliente entre agentes.