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Protocolo

La importancia de saber estar

Es un secreto a voces, aunque pocos lo reconozcan abiertamente. Los cursos de protocolo han pasado de las instituciones oficiales a los departamentos de comunicación y formación de las empresas y de ahí a los despachos de los directivos.

Es un secreto a voces, aunque pocos lo reconozcan abiertamente. Los cursos de protocolo han pasado de las instituciones oficiales a los departamentos de comunicación y formación de las empresas y de ahí a los despachos de los directivos. La razón es muy sencilla: ser un buen gestor no significa necesariamente poseer el don de relacionarse con soltura en todo tipo de ambientes o, lo que es lo mismo, dominar lo que antes se calificaba como 'el saber estar'. Un concepto que ha vuelto a cobrar actualidad en el mundo de los negocios, más aún desde que las empresas españolas han dado el salto hacia la internacionalización.

No es fácil, sin embargo, que un ejecutivo declare abiertamente que ha necesitado formarse en esta materia. 'No hay muchos directivos que quieran acudir a cursos abiertos de protocolo, como los que se ofrecen en algunas empresas. A muchas personas cuando llegan a un puesto de poder y responsabilidad no les gusta que se sepa que todavía les queda algo por aprender. Eso sí, en cursos privados están dispuestos a pagar lo que haga falta', explica Pilar Muiños, directora del departamento de Educación Social de la Escuela Internacional de Protocolo. Este organismo, que imparte formación a medida para compañías y ejecutivos, ha organizado cursos en empresas como Cepsa, BBVA, Mapfre o Telefónica, entre otras, y asesorado a todo tipo de compañías e instituciones públicas. Una tendencia, la de los cursos de protocolo, que algunos expertos definen como la reacción natural frente a una etapa en que la primacía de lo académico llegó a arrinconar a cualquier otro tipo de formación. 'Hemos vivido una época en la que se ha primado por encima de todo formar a los ejecutivos en conocimientos. Pero ha llegado un momento en que ellos mismos se han dado cuenta de que con una educación académica puedes llegar muy alto, pero es al llegar justamente ahí cuando te das cuenta de que te falta algo', afirma Muiños.

Ese algo comprende, según los especialistas, habilidades como el poder mantener una conversación sin atropellar al interlocutor, saber realizar una presentación entre varias personas respetando el orden correcto o dominar el arte de escuchar sin interrumpir. ¿Meros detalles formales? Para algunos es mucho más que eso. 'En España las empresas y los altos directivos comienzan a ser conscientes de que la imagen de sus directivos posiciona la imagen de la empresa y de su marca', señala Maite Rodríguez.

'Un directivo que actúe como un buen relaciones públicas es esencial para el marketing de su empresa'

Rodríguez, consultora senior del Área de Atención al Cliente y Protocolo de Global Estrategias, va más allá y afirma que un directivo que sepa actuar como un buen relaciones públicas 'es una pieza esencial' para su departamento de marketing. Hasta ahora en España, explica, la preocupación de las empresas por la buena imagen de sus directivos se circunscribía a una vestimenta impecable.

La tendencia, sin embargo, está cambiando. 'Ahora los ejecutivos y las empresas no valoran únicamente detalles como el llevar o no llevar corbata a la hora de acudir a una reunión o a un acto social, sino aspectos más importantes, como el saber cuándo se tiene que hablar, cuándo se debe uno callar o qué tipo de conversaciones informales hay que sacar y en qué momento deben sacarse'.

La mano sutil pero inflexible del protocolo gobierna incluso en los sillones de los consejos de administración. 'En los consejos de muchas empresas los sitios de los consejeros están asignados por normas. Lo mismo ocurre si se organiza una reunión de directores generales. Hay organizaciones que utilizan criterios como la participación de cada consejero en la compañía, otras sientan a los directivos según el peso de su departamento', señala Pilar Muiños. Esta experta recalca la importancia de aprender a desenvolverse con soltura en todo tipo de ambientes, ya se trate de una reunión formal de trabajo, una comida informal o un coctel para cerrar un asunto de negocios. 'Hay una serie de normas de conducta que deben conocerse y al que no las conoce se le nota mucho', advierte.

Es el caso, por ejemplo, de los saludos y las presentaciones, un campo del protocolo en el que se producen muchos errores. 'Hay gente que no sabe que en una reunión hay que esperar a que la persona de mayor rango o jerarquía se acerque a saludar y no al contrario. Y esto es así, se trate del presidente de nuestra compañía o del jefe de un Gobierno con el que vamos a cerrar un acuerdo', explica.

La norma al realizar las presentaciones, idéntica a la que rige en los viejos manuales de buenos modales, es que la persona de menor rango es presentada siempre a la de mayor rango y no al revés. Sin embargo, y pese a que el protocolo oficial sigue manteniendo que los hombres deben ser presentados a las mujeres, esa norma se ha roto definitivamente en el mundo profesional. 'En el ámbito profesional juega siempre la relación jerárquica. Si una mujer tiene mayor rango que el hombre, éste es presentado a ella, pero si se da el caso de que el hombre es superior jerárquicamente, ella será presentada a él', señala la experta de la Escuela Internacional de Protocolo.

Las reuniones internacionales ocupan una parte importante de los cursos de saber estar que se imparten a los ejecutivos. Pese a que normas básicas, como el respeto a los turnos de palabra, funcionan de forma universal en todos los países; ahí terminan las similitudes. Mientras en España los regalos de empresa deben tener un valor testimonial para que no puedan ser interpretados como sobornos, en el mundo nipón, por ejemplo, las empresas demuestran con regalos valiosos su interés por alcanzar un acuerdo comercial. 'En muchos países árabes no se tolera que los hombres se dirijan directamente a las mujeres y eso es un problema para muchas ejecutivas', advierte Muiños.

El protocolo está modificando también hábitos de conducta, como el fumar o el hablar por teléfono. 'Está comenzando a imponerse no fumar ni en comidas ni en reuniones. Si en una mesa de reuniones no hay ceniceros, pero alguien se pone a fumar y molesta a una sola persona, la reunión puede venirse abajo, especialmente si es con socios o clientes anglosajones. Ocurre los mismo con los teléfonos móviles', señala Maite Rodríguez.

En sus clases, esta consultora explica a sus alumnos cómo presentarse ('hay que entregar siempre la tarjeta y añadir al nombre y apellido el cargo que se ejerce en la empresa') o cómo sacar partido a un cóctel de negocios. 'Jamás debe entrar uno de golpe. primero hay que fijarse en las personas que queremos saludar y después ir parándonos con ellas y adquiriendo poco a poco presencia'.

Pilar Muiños: Profesora de la Escuela Internacional de Protocolo

'Todavía existe cierto reparo a aprender'La proliferación de cursos impartidos en privado a medida del perfil y las competencias de mandos intermedios y altos directivos indica que en España aprender conducta social todavía no está bien visto. 'Hay cierto reparo, es verdad. Pero yo creo que todo llegará, hay que ir poco a poco', señala Pilar Muiños, directora de Educación Social de la Escuela Internacional de Protocolo. Muiños reconoce que muchas personas temen la rigidez del protocolo y lo perciben como un tema complejo y difícil. Un ejemplo de ello, explica, son las maneras en la mesa. 'Yo siempre digo a mis alumnos que no se compliquen la vida porque en las comidas de cierto nivel te lo dan todo hecho. Las gambas vienen peladas, la fruta en macedonia o ensalada. La comida está preparada para no poner en aprietos al comensal. El problema surge más bien en las comidas intermedias', resume. Pese a todo, reconoce que no es infrecuente ver en comidas de negocios a personas que hablan con la boca llena, hacen ruido al masticar 'o utilizan mondadientes'.

Maite Rodríguez: Consultora de protocolo de Global Estrategias

'Es un elemento más de competitividad'Superar el concepto de protocolo como mero instrumento social y percibirlo como un elemento fundamental de competitividad para la empresa es el enfoque de los cursos de Maite Rodríguez, consultora de senior de Atención al Cliente y Protocolo de Global Estrategias. 'Cualquier empresa que pretenda competir en el mercado tiene un valor añadido en la imagen de sus directivos', explica. En su opinión, para que el ejecutivo pueda proyectar una imagen de seguridad y confianza es fundamental aprender a dominar la comunicación verbal, 'de forma que ésta sea flexible y adaptada a cada interlocutor'. En sus clases incide en la importancia de detalles como el de saber recibir en la empresa. 'Cuando una persona se toma la molestia de desplazarse a tu empresa hay que recibirle, acompañarle y despedirle personalmente. No es sólo un tema de educación, sino de agradecimiento público', señala. En el caso de haya ascensor, recuerda, jamás se debe cerrar la puerta del despacho hasta que el invitado haya entrado en él y la puerta se haya cerrado.

El mejor restaurante de Madrid

Los usos que las empresas hacen de los conocimientos de los expertos y consultores en protocolo son amplios y variados. Un ejemplo de ello fue la decisión que adoptó en su día el BBVA de convertir el comedor privado del banco en Madrid en 'el mejor restaurante de la capital'. Para ello la entidad solicitó a la Escuela Internacional de Protocolo que impartiese un curso de protocolo a sus camareros que garantizase que no iba a producirse el más mínimo fallo en el servicio. 'Entre otras habilidades se les enseñó a saber qué orden debían seguir para servir a los invitados con sólo fijarse en cómo estaban sentados', comenta Pilar Muiños. La experta recomienda prestar especial atención a las maneras en la mesa, pero no obsesionarse. 'El protocolo se aprende, es cuestión de ir poco a poco'.

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