TRIBUNA

El error de la tecnología en la gestión bancaria

La gestión de clientes es una pieza clave de cualquier negocio, y el sector financiero no es una excepción. El enfoque encaminado a maximizar las relaciones con los clientes ha calado hondo en la política corporativa de las entidades bancarias, antes incluso de que se la conociera bajo las siglas de CRM.

Esta orientación en la gestión bancaria se ha podido llevar a cabo gracias a una constante revolución tecnológica aplicada a las entidades financieras. En ningún caso hubiese bastado con un enfoque comercial acertado y mejor que el anterior. Más que nunca, hacían falta unas herramientas y una infraestructura tecnológica que soportasen este nuevo planteamiento. De esta forma, las tecnologías de la información se han convertido en elementos imprescindibles en el entorno financiero.

Durante este proceso no sólo se ha tratado de descubrir al cliente como centro de la actividad comercial, sino de encauzar todos los esfuerzos tecnológicos para poder materializar dicha estrategia de la mejor forma posible: conocer la posición actual del cliente, prever sus necesidades futuras, gestionar o inducir sus expectativas y maximizar su rentabilidad al tiempo que se minimiza el riego de que nos abandone por la competencia

Tradicionalmente, la banca ha mantenido un enfoque conservador; es decir, raramente se arriesga con experimentos de cualquier tipo pero, sin embargo, siempre está dispuesta a adoptar soluciones que han demostrado previamente su viabilidad. Esto les ha llevado a enfocar sus necesidades de tecnología desde el más puro desarrollo a medida, asegurándose el absoluto control sobre la funcionalidad deseada, los desarrollos requeridos, el mantenimiento necesario, las ampliaciones de funcionalidad imprescindibles, etcétera. De esta forma, las entidades financieras han creído durante años que minimizaban los riesgos de errores y obtenían importantes ventajas frente a sus competidores.

El paso del tiempo ha demostrado que este enfoque es absolutamente erróneo, tanto por sus costes de mantenimiento como por sus ineficiencias. La necesidad de contar con sistemas de información, cada vez más sofisticados y precisos, ha llevado a las entidades financieras a crear departamentos de informática de grandes proporciones, con cientos o hasta miles de empleados. Se desvían de esta manera presupuestos y recursos para crear, gestionar y mantener los sistemas informáticos del banco.

Estos departamentos de informática, con objetivos no siempre coincidentes con los departamentos de negocio de las entidades financieras, han acabado por ser identificados como un lastre, por sus enormes costes. En ocasiones se ha intentado separar dichos departamentos de la estructura de los bancos, creando empresas independientes que asuman la plantilla y funciones del antiguo departamento de informática. Pero ésta es más una solución formal que real al no abordar los problemas de fondo.

Existen empresas de informática que llevan años en el mercado proporcionando las herramientas necesarias para el desarrollo del negocio bancario, manteniendo dichas aplicaciones y mejorándolas a lo largo del tiempo. Con este segundo enfoque las entidades financieras se desligan al fin de las ataduras que supone un departamento de informática sobredimensionado, ineficiente y a remolque del negocio. La gestión bancaria a través del software estándar de terceros permite alcanzar mayores cuotas de eficiencia y rentabilidad, al tiempo que asegura la correcta aplicación de los enfoques comerciales y estratégicos diseñados y establecidos por la entidad financiera. De esta forma se evita seguir alimentando todo un departamento de informática con las servidumbres y limitaciones que le son propias. El coste en tecnología de la información se convierte en un gasto de importe conocido, al materializarse en cuotas de mantenimiento transparentes, sin costes ocultos, sin agendas divergentes con los demás departamentos.

Así, se posibilita la aspiración de toda entidad financiera: dedicarse a su negocio bancario, gestionar clientes y generar oportunidades de negocio, sin tener que desviar su atención y recursos a otros departamentos que no son ni estratégicos ni productivos.