¿Está pasada de moda la calidad?
Cuando se conmemora la Semana Europea de la Calidad, puede que a muchos la palabra calidad les suene a pasado de moda. Pero cada día hay más empresas preocupadas por reducir los costes, los tiempos de ciclo, a la vez que aumentan la calidad en todos los productos, servicios y procesos. Ese conjunto de objetivos se enmarca, sin duda, dentro del concepto de calidad o, si se prefiere, de excelencia empresarial.
A pesar de que en las últimas dos décadas muchas organizaciones han puesto en marcha programas con diferentes denominaciones -calidad total, reingeniería de procesos, adecuación a las normas ISO o al modelo de la EFQM- también son numerosas las decepcionadas con los resultados. Pero, de esa mala experiencia no podemos inferir que el concepto de calidad esté pasado de moda, sino que algunas de las modas asociadas al término han quedado fuera de juego.
Sobre este mismo terreno ha emergido una nueva filosofía que va mucho más allá de cumplir con requisitos técnicos o de someterse a un modelo determinado. El nuevo planteamiento, denominado Seis Sigma, nació en el seno de Motorola en los ochenta y más tarde, en la segunda mitad de los noventa fue adaptado por General Electric con resultados espectaculares. En España, las empresas, aunque una minoría, han empezado a aplicarlo hace apenas dos años.
El objetivo de esta metodología es producir aumentos inmediatos en los márgenes de ganancias, teniendo en cuenta que cada mejora de la calidad se traduce en una reducción de los costes operativos. A partir de ahí, cualquier proceso, producto o servicio debe ser definido, medido, analizado, mejorado y controlado en una espiral sin fin. Se trata de conseguir una mejora radical que impacte tanto en la satisfacción de los clientes como en la cuenta de resultados.
Entendida así, la calidad se nos ofrece como moneda de dos caras: por un lado, los procesos o productos deben reunir las características adecuadas -las que demanda el cliente- y, por otro, presentarse sin deficiencias. Con estas premisas, las organizaciones estarán en condiciones de conseguir clientes encantados y, además, mejorar resultados gracias a la reducción de costes y al previsible aumento de sus ventas.
Desde esta perspectiva, cobran más relevancia las palabras del doctor Joseph M. Juran, que, a la vista de la acentuada competencia global y de los cambios en la forma de gestionar, vaticinó hace años, que este siglo sería el de la calidad, en contraposición al siglo XX que fue el de la productividad.