La atención al ciudadano no admite excepciones
El Gobierno debe extender las exigencias que impone al sector privado también al conjunto de las Administraciones Públicas
La polémica en torno a la afirmación del ministro de Inclusión, Seguridad Social y Migraciones, José Luis Escrivá, de que la exigencia de cita previa para ser atendido en la Seguridad Social constituye un “bulo” ha contribuido a poner sobre la mesa las serias deficiencias del modelo actual de atención al público de la Administración española. La afirmación de Escrivá no solo contradice las instrucciones de la web del organismo, los carteles de sus oficinas y la experiencia de miles de ciudadanos, sino que revela un insólito desconocimiento sobre cómo funciona su departamento. El incidente ha desencadenado el debate también en las redes sociales, donde numerosos usuarios han colgado fotografías de carteles de oficinas de la Seguridad Social que advierten de la inexcusable necesidad de cita previa. Un modelo que se instauró en 2013 en toda la Administración con el fin de optimizar la atención al ciudadano.
La realidad, sin embargo, es que obtener una cita previa en algunos organismos públicos no es una tarea sencilla, sino una gesta heroica que exige largas esperas en el teléfono o el rastreo infructuoso del calendario de la web institucional que corresponda con la esperanza de encontrar hueco en un plazo razonable. El problema es de tal magnitud que ha generado dos tipos de respuesta. Por un lado, una creciente migración de personas que realizan trámites fuera del lugar que les corresponde, y por otro, un mercado negro de citas previas fácilmente accesible en internet y en redes sociales.
Las dificultades se multiplican, además, en el caso de las personas de más edad, que constituyen cada vez un mayor porcentaje de la población española, y que deben afrontar la digitalización de servicios públicos esenciales, entre los que figura la sanidad, sin estar preparados y sin que esas exigencias se correspondan con las limitaciones físicas y cognitivas que trae consigo el envejecimiento.
El Gobierno ha presionado al sector privado, en concreto a la banca, para que garantice la atención personalizada a los colectivos más necesitados de ella, como los ancianos, y esta ha respondido activamente a ese requerimiento, pero no parece dispuesto a aplicar el mismo rasero para la Administración Pública. Prueba de ello es que la futura ley de servicios de atención al cliente, actualmente en tramitación en el Congreso, impone al sector privado y a algunas empresas públicas, como Correos o Renfe, una serie de estrictos deberes de los que se excluye al resto de la Administración. Se trata de una contradicción flagrante que no tiene justificación en un sistema financiado por los contribuyentes y dirigido al servicio del ciudadano.
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