La futura autoridad bancaria y las reclamaciones de 2.000 euros
Sin una autoridad con la capacidad suficiente de revertir este orden de cosas, podríamos recurrir al tan ilustrativo “para este viaje, no hacían falta tantas alforjas”
Quienes nos dedicamos a la protección de los derechos de los consumidores bancarios hemos depositado buena parte de nuestras esperanzas en la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero, una figura que contribuirá a reparar extrajudicialmente a los usuarios y desatascar nuestros juzgados, cuya lentitud genera tanta impotencia entre los consumidores. La constitución de este organismo está a falta de que Congreso y Senado den su visto bueno final para que sea una realidad.
Llegado ese momento, la autoridad podrá demostrarse útil o no en el sistema de resolución de conflictos, en función de la capacidad con la que se le provea para operar el cambio de conducta de las entidades. Y es que podemos estar ante una revolución si conseguimos que los bancos modifiquen su conducta y resuelvan en sus propios Servicios de Atención al Cliente (SAC) la mayor parte de las reclamaciones, algo que lamentablemente no está sucediendo en estos momentos.
Un gran desiderátum que no será posible si no dotamos de suficientes instrumentos legales a la autoridad. Sirva como ejemplo la petición de la industria para reducir el límite de 20.000 euros para que la resolución sea considerada vinculante. Una cifra muy ajustada ya, en la medida en que cubre la mayor parte de conflictos habituales entre consumidores y operadores financieros del sistema. Intereses desproporcionados de una deuda contraída sin informar al cliente de su alcance; cláusulas de hipoteca que nunca debieron estar allí; seguros adicionales que se firmaron y que resultan abusivos; ciberdelitos y un largo etcétera, pero que dejaría fuera situaciones como las que se vivieron con las preferentes cuyas reclamaciones superaban ampliamente este límite.
Es por ello por lo que nos inquieta y alarma que haya voces que aseguren que es un nivel excesivamente alto, y que convendría bajarlo a 2.000 euros, argumentando que apenas el 5% de las reclamaciones superan esa cantidad. Nada más lejos de la realidad con los datos y la experiencia acumulada, afirmo rotundamente que no es así.
El panorama actual es desolador. Basta acudir a los datos de las diferentes memorias del Banco de España y del Consejo General del Poder Judicial (CGPJ) sobre juzgados especializados para tener una foto más completa de la realidad del consumidor bancario cuando se ve obligado a reclamar. Así, vemos que el Banco de España evacuó apenas 164.293 reclamaciones de todo tipo frente a las 850.402 que llegaron a los juzgados especializados en cláusulas abusivas. Es evidente que los juzgados especializados superan ampliamente el número de reclamaciones que llegan al Banco de España.
Hay que tener en cuenta además que en los tribunales especializados solo se están conociendo procedimientos que tienen que ver con cláusulas abusivas, mientras que los ciber fraudes o las tarjetas revolving siguen el cauce habitual en los juzgados de instancia. Es decir, hay todavía más procedimientos de consumo que los considerados anteriormente.
Podemos decir, en suma, que el número de reclamaciones que llega al Banco de España es la punta del iceberg y lo que llega a los juzgados especializados sigue siendo un porcentaje nimio del total de afectados. Por lo que ese 5% en boca de muchos (lo esgrimen, especialmente, las entidades financieras) no es real.
En definitiva, reducir de 20.000 euros a 2.000 euros el umbral para determinar las resoluciones vinculantes supondría un gran fracaso colectivo en el alumbramiento de una Autoridad por la que tanto hemos luchado todos los que defendemos al usuario financiero. Por el contrario, mantener este umbral podría suponer un importante incentivo para que las entidades resolvieran los conflictos de manera efectiva sin necesidad de llegar a la autoridad, en sus propios SAC.
Por otra parte, ha sido siempre nuestra petición a las entidades. Una mala praxis sostenida en el tiempo y no enmendada deja de ser una mala praxis para convertirse en un abuso continuado. Sin una autoridad con la capacidad suficiente de revertir este orden de cosas, podríamos recurrir al tan ilustrativo “para este viaje, no hacían falta tantas alforjas”.
No subestimemos el poder disuasorio que tendría una autoridad independiente con plenas y amplias capacidades. Además de resarcir a los consumidores y evitar su tránsito por los costosos y lentos tribunales de Justicia, podría modificar los protocolos de conducta para evitar las malas praxis de las entidades. Con ello, me refiero a un auténtico cambio de modelo: pasar de un sistema actual, disuasorio para el consumidor, a otro que tiene que ser disuasorio para las entidades, a través de la modificación de la conducta. Y para ello, necesitamos conferir verdadera autoridad a la propia autoridad.
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