Cómo reclamar la indemnización por retraso del AVE de Renfe y trenes Ouigo e Iryo
Iryo es la operadora que más hace esperar a sus viajeros para devolverles el dinero
Retrasado es una de las palabras que más terror infunde al verla en las pantallas de una estación de tren durante las vacaciones. El mismo que se va apoderando del viajero cuando ve que su vagón está parado sobre la vía en medio de la nada y el reloj corre, haciendo imposible llegar a la hora establecida. Ante esta situación, el consuelo del viajante es saber que a partir de ciertos minutos de retraso le reembolsarán parte o todo el dinero que pagó por el billete. Dependiendo de la operadora con la que viaje, tendrá derecho a determinada indemnización, deberá hacer unos trámites y le tocará esperar más o menos tiempo hasta ver el montante en su cuenta bancaria. Fuentes del sector recuerdan que, por ley, las compañías están obligadas a reintegrar cierta cantidad a partir de los 60 minutos, pero que Renfe lo hace con retrasos menores como estrategia comercial desde que monopolizaba el transporte de viajeros, lo que lleva a confundir a los usuarios. Y se escudan, también, en que a veces las causas de la tardanza escapan a las operadoras, señalando a Adif como responsable. Como ocurrió el domingo con la incidencia en el túnel que afectó a la línea de alta velocidad que une Madrid con Valencia.
Estos son los pasos a seguir para obtener el reembolso por el retraso de un tren de Renfe, Avlo, Ouigo o Iryo
Renfe y Avlo
Cuando la compañía empezó a operar el servicio de alta velocidad entre Madrid y Sevilla, allá por los 90, uno de los puntos que destacaba para hacer atractivos los trenes AVE era su puntualidad, frente a los aviones que podían llegar con retraso. Con menos de 10 minutos de atrasos ya devolvía el dinero a los pasajeros. Ese compromiso de puntualidad, como lo llama la empresa, sigue existiendo, aunque con el paso de los años, y la aparición de nuevas líneas y competidores, se ha vuelto más laxo.
En los trenes AVE nacionales por un retraso superior a 15 minutos, se devuelve el 50% del billete, que pasa a ser el 100% si se supera la media hora. Para los Alvia el compromiso es reembolsar la mitad del dinero si se acumula una demorar superior a 30 minutos, y la totalidad del billete cuando se sobrepasa la hora. En los trenes de Avlo, la devolución del 50% comienza a partir de los 60 minutos de demora y la del 100% tras la hora y media de atraso. Son las mismas condiciones que están establecidas para los trenes Intercity de Renfe.
Los viajeros afectados por un retraso de Renfe y Avlo deberán esperar 24 horas desde la llegada del tren para poder poner una reclamación que les permita obtener su compensación. Si adquirieron el billete en la web de las compañías podrán hacerlo en el mismo lugar, aunque no es que esté muy visible el apartado de indemnizaciones, y al momento se les reintegra el dinero en la cuenta de la tarjeta con la que pagaron. Si compraron el ticket en las taquillas de las estaciones o en una agencia de viajes, son esos los lugares a los que tienen que ir a pedir el reembolso. El plazo máximo para solicitar la indemnización es de tres meses desde la fecha del viaje.
Ouigo
La filial de la francesa SNCF, que fue la primera en plantar batalla a Renfe sobre las vías férreas españolas, asegura que sus clientes no deben realizar ningún trámite para solicitar una indemnización. Que es la propia compañía la que se encarga de avisar por correo electrónico de la incidencia y de hacer el reintegro de la cantidad correspondiente en las siguientes horas. Aunque, reconocen, puede haber algunas ocasiones en las que el proceso falle. En esos casos, los clientes deben rellenar un formulario de contacto en su página web, que tampoco está muy visible si no se está logueado en la misma. Los afectados pueden seguir el estado de las indemnizaciones en el área privada en el sitio online de la operadora.
La política de la compañía low cost es ofrecer un vale por el 50% del precio del billete para futuras compras si el retraso es de 30 a 59 minutos. Si la demora supera la hora, se devuelve al cliente la mitad de lo que pagó y tendrá el 100% del importe si llega a su destino 90 minutos después de la hora fijada.
Iryo
Por el momento, la compañía italiana es la que más hace esperar a sus clientes, y más complicado pone el proceso, a la hora de obtener el dinero si han sufrido un retraso. La media de espera es de un mes, desde que se acepta la reclamación y se ve reflejada la devolución en la cuenta del banco. Aunque la operadora asegura que muy pronto, sin fijar una fecha exacta, se automatizará el proceso, por lo que los tiempos se acortarán. Hasta que llegue ese momento, los afectados deben mandar un correo electrónico a la dirección de atención al cliente, que se puede encontrar al final del apartado de contacto, en el que aparezca su número de billete, localizador, nombre, DNI y código IBAN de la cuenta donde quiere que se le realice el reembolso. No mandar de primeras todos los datos necesarios lleva a aumentar el plazo de espera, ya que atención al cliente tarda varios días, incluso una semana, en contestar al primer correo.
Tienen derecho a una compensación igual al 50% del precio del billete, los clientes cuyo tren haya acumulado un retraso superior a 60 minutos. Si el tiempo aumenta hasta pasada la hora y media, la devolución será del 100%.
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