Cómo reclamar la indemnización por retraso en los AVE y otros trenes de Renfe, Ouigo e Iryo
Renfe cambia su política de devoluciones y se sitúa al mismo nivel que el resto de los operadores
Retrasado es una de las palabras que más terror infunde al verla en las pantallas de una estación de tren, ya sea durante las vacaciones o una escapada de pocos días. El mismo que se va apoderando del viajero mientras espera o cuando ve que su vagón está parado sobre la vía en medio de la nada y el reloj corre, haciendo imposible llegar a la hora establecida. Ante esta situación, el consuelo del viajante es saber que a partir de ciertos minutos de retraso le reembolsarán parte o todo el dinero que pagó por el billete. Dependiendo de la operadora con la que viaje, deberá hacer unos trámites y le tocará esperar más o menos tiempo hasta ver el montante en su cuenta bancaria. Fuentes del sector recuerdan que, por ley, las compañías están obligadas a reintegrar cierta cantidad a partir de los 60 minutos, y se escudan, también, en que a veces las causas de la tardanza escapan a las operadoras, señalando a Adif como responsable.
Como estrategia comercial desde que monopolizaba el transporte de viajeros, Renfe venía indemnizando a los viajeros por retrasos menores a los que establece la norma, pero dicha situación cambió desde el 1 de julio, según aprobó su consejo de administración el miércoles 12 de junio. Se endurecieron las condiciones y ya no devuelve el dinero por los retrasos de 15 minutos en los trenes AVE.
Estos son los pasos a seguir para obtener el reembolso por el retraso de un tren de Renfe, Avlo, Ouigo o Iryo
Renfe y Avlo
Cuando la compañía empezó a operar el servicio de alta velocidad entre Madrid y Sevilla, allá por los 90, uno de los puntos que destacaba para hacer atractivos los trenes AVE era su puntualidad, frente a los aviones que podían llegar con retraso. Con menos de 10 minutos de atraso ya devolvía el dinero a los pasajeros. Ese compromiso de puntualidad, como lo llama la empresa, sigue existiendo, aunque con el paso de los años, y la aparición de nuevas líneas y competidores, se ha vuelto más laxo, hasta el punto de llegar a situarse al mismo nivel que el resto de operadores.
En los trenes AVE, Avlo, Alvia, Euromed e Intercity por un retraso superior a 60 minutos, se devuelve el 50% del billete, que pasa a ser el 100% si se superan los 90 minutos. La operadora ofrece mejores condiciones si en lugar del dinero se opta por aceptar puntos, que a partir de julio se llaman Renfecitos, para usar en futuras compras. Los que prefieran esta opción recibirán el 200% del importe al que tengan derecho en función de la demora a través de la tarjeta de fidelización Más Renfe.
Los viajeros afectados por un retraso de Renfe y Avlo deberán esperar 24 horas desde la llegada del tren para poder poner una reclamación que les permita obtener su compensación. Si adquirieron el billete en la web de las compañías podrán hacerlo en el mismo lugar, aunque no es que esté muy visible el apartado de indemnizaciones. Y al momento se les reintegra el dinero en la cuenta de la tarjeta con la que pagaron. Si compraron el ticket en las taquillas de las estaciones o en una agencia de viajes, son esos los lugares a los que tienen que ir a pedir el reembolso. El plazo máximo para solicitar la indemnización es de tres meses desde la fecha del viaje.
La compensación por retrasos costó a Renfe 42 millones en 2023 aunque, si todos los viajeros que tenían derecho a ella la hubieran pedido, el importe habría llegado incluso a los 60-70 millones de euros, según informó la compañía a Efe.
Ouigo
La filial de la francesa SNCF, que fue la primera en plantar batalla a Renfe sobre las vías férreas españolas, asegura que sus clientes no deben realizar ningún trámite para solicitar una indemnización. Que es la propia compañía la que se encarga de avisar por correo electrónico de la incidencia y de hacer el reintegro de la cantidad correspondiente en las siguientes horas. Aunque, reconocen, puede haber algunas ocasiones en las que el proceso falle. En esos casos, los clientes deben rellenar un formulario de contacto en su página web, que tampoco está muy visible si no se está logueado en la misma. Los afectados pueden seguir el estado de las indemnizaciones en el área privada en el sitio online de la operadora.
La política de la compañía low cost es ofrecer un vale por el 50% del precio del billete para futuras compras si el retraso es de 30 a 59 minutos. Si la demora supera la hora, se devuelve al cliente la mitad de lo que pagó y tendrá el 100% del importe si llega a su destino 90 minutos después de la hora fijada.
Iryo
La compañía italiana es la que más hacía esperar a sus clientes y más complicado ponía el proceso, a la hora de obtener el dinero si han sufrido un retraso. Aunque ahora la media de espera ha pasado de ser un un mes, desde que se acepta la reclamación y se ve reflejada la devolución en la cuenta del banco, a 24 horas, según se indica en su página web. Esta mejora de los plazos ha venido de la mano de la automatización del proceso. Antes había que mandar un correo electrónico, pero ahora se rellena un formulario, que tampoco se encuentra a primera vista en la web. Hay que entrar en el apartado de Preguntas frecuentes y una vez ahí pinchar en reclamaciones. Da a elegir entre varias opciones y la tercera de la lista es la reclamación por retraso. Iryo ofrece dos formas de devolución: o el mismo método de pago en el que se realizó la compra, o un vale de compra, con un 25% adicional sobre el importe a recibir. Si el billete fue adquirido a través de un intermediario, el importe se devolverá a través de un cupón a utilizar en una próxima compra y que tiene una validez de seis meses.
Tienen derecho a una compensación igual al 50% del precio del billete, los clientes cuyo tren haya acumulado un retraso superior a 60 minutos. Si el tiempo aumenta hasta pasada la hora y media, la devolución será del 100%. Para hacer el proceso, hay que esperar que pasen 48 horas desde la llegada del tren afectado.
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