Los bancos deberán habilitar un botón en sus apps para que el cliente pueda cancelar una cuenta, un crédito o una tarjeta
La Unión Europea impulsa una normativa para facilitar que los clientes puedan desistir fácilmente de un producto contrato online
Los bancos deberán rediseñar sus apps para habilitar un botón que permita a los clientes cancelar las cuentas contratadas online de forma automática. A finales de 2023, la Unión Europea (UE) aprobó la directiva sobre contratos de servicios financieros celebrados a distancia que, entre otras cuestiones, prevé que las entidades tengan que poner a disposición de los clientes una opción para cancelar los contratos que se hayan formalizado a través de las aplicaciones móviles o las páginas webs.
Lo que se pretende con esta norma es que cancelar un producto sea tan fácil como contratarlo. Las fuentes bancarias consultadas explican que en algunos casos esa opción ya existe, pero los reguladores han detectado que habitualmente se encuentran escondidas entre las ventanas de las apps o las webs. Esta norma se aplicará a los productos más habituales que suelen solicitar los clientes, como las cuentas de ahorro, las tarjetas y los créditos. Eso sí, se deben haber contratado de forma electrónica.
Las autoridades supervisoras y reguladoras han observado un aumento en el número de las reclamaciones que reciben las entidades debido a la falta de información respecto a cómo ejercer ese derecho a cancelar un producto. Al mismo tiempo, constataban que los clientes rara vez ejercitaban el derecho al desistimiento. El objetivo final con la normativa es que los consumidores tengan claro los plazos de los que disponen para cancelar el contrato y que siempre esté visible esa opción.
“Si echamos un vistazo a las webs de los bancos, están construidas atendiendo a cuestiones de marketing donde se potencia la contratación y se oculta el desistimiento. No es que no exista, sino que no está claro. Va a ser un reto para los bancos”, explican fuentes de la firma especializada en regulación financiera FinReg360.
De esta forma, el texto de la directiva obliga a las entidades a que ese botón de cancelación se muestre de forma destacada en la interfaz. En la práctica, esta función será similar a los servicios de newsletters que incluyen una opción para dejar de recibir las alertas y comunicaciones.
“Tendrá que ser fácilmente identificable y legible por medio del uso de la expresión “desistir del contrato aquí” o una fórmula equivalente que no dé lugar a error al consumidor, y presentarse de forma destacada y no perdida entre el resto de información que se muestre en la página web o aplicación”, explican las mismas fuentes.
Más allá de la novedad que supone el botón de desistimiento, esta normativa obligará a las entidades a proporcionar al cliente determinada información precontractual en un medio duradero y de forma clara y accesible que debe incluir datos como la identidad de la empresa comercializadora, el precio total del producto o servicio o los métodos de pago. Además, una vez contratado, el producto, el banco deberá remitir al consumidor un recordatorio de la posibilidad de desistir y del procedimiento para hacerlo.
De todas formas, los bancos todavía tienen un amplio margen de tiempo para adaptar sus aplicaciones y webs. Aunque la directiva ya ha entrado en vigor, los Estados miembros de la UE tienen de plazo hasta finales de 2025 para transponer la norma y su aplicación será obligatoria a partir de junio de 2026, por lo que contarán con dos años para hacer el rediseño.
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