Asufin denuncia que un 89% de los mayores se ve obligado a operar en cajeros bancarios
La banca se comprometió en 2022 a llevar a cabo una serie de medidas para paliar las dificultades que encuentran los mayores para acceder a medios digitales y cajeros automáticos
La digitalización de los servicios bancarios amenaza con dejar atrás a los colectivos más mayores. La asociación de consumidores financieros Asufin denuncia que el 89% de las personas mayores se ve obligada a utilizar los cajeros automáticos y solo el 11% puede realizar toda su operativa en las oficinas.
El traslado de la operativa bancaria a la web y las app ha permitido agilizar las operaciones más habituales como las transferencias y consultar el saldo y los movimientos en la cuenta a través de un simple vistazo en el móvil. También permite contratar productos de inversión, un préstamo o una tarjeta de crédito. Pero el colectivo de personas mayores, que es el que más dificultades encuentra para acceder y utilizar los medios digitales, se ha sentido desplazado y excluido.
A raíz de una campaña que popularizó Carlos San Juan bajo el lema ‘Soy mayor, no idiota’, las patronales bancarias AEB, CECA y Unacc firmaron en 2022 un protocolo para tratar de eliminar las barreras que encuentran las personas más mayores para operar con su banco. Más de año después, Asufin ha constatado que los avances no han sido demasiado significativos.
En un estudio sobre la digitalización y la exclusión financiera, la asociación expone que la mayor parte del colectivo de mayores (el citado 89%) se ve obligado a utilizar el cajero automático, ya que no puede realizar todas sus operaciones en las ventanillas de las oficinas. Igualmente, un 66% de los usuarios asegura no poder utilizar su libreta de ahorro, un instrumento que las entidades están eliminando progresivamente, pero que ha supuesto durante décadas la forma de comprobar los movimientos en la cuenta para las generaciones más mayores.
“No hay una vuelta a la ventanilla. El protocolo está funcionando en cuestiones de acompañamiento y asesoramiento al cliente, pero son acciones que se deberían haber llevado desde hace años. La digitalización ha entrado con mucha fuerza. Los bancos han impuesto una realidad y ahora están ofreciendo medidas para que los clientes se adapten a esa realidad. Pero no hay marcha atrás, son medidas para paliar las deficiencias que se imponen a la fuerza”, valora Antonio Luis Gallardo Sánchez-Toledo, experto de Asufin.
Asufin, también alerta sobre las dificultades que encuentran los clientes en función de su ubicación. De esta forma, en las zonas rurales, donde operan entidades más pequeñas y en las que las oficinas suelen estar menos concurridas, los usuarios pueden, en mayor medida, realizar todas sus operaciones sin acudir al cajero (el 22%). En cambio, en las zonas urbanas, donde se impone el cierre de varias oficinas situadas en localizaciones cercanas para abrir un más grande, que ofrece servicios más específicos de asesoramiento, los clientes se ven privados de realizar la operativa más sencilla en la ventanilla (solo el 11%).
“Nos preocupa la doble realidad. En las oficinas más pequeñas de zonas rurales que no están tan concurridas, los clientes todavía pueden realizar todas sus operaciones en ventanilla. Pero en las zonas urbanas la tendencia es a que haya menos oficinas, que sean más grandes y sin servicios de ventanilla”, explica Gallardo.
Entre las medidas que establecía el protocolo acordado por la banca se incluía ampliar los horarios de atención presencial en las sucursales, ofrecer asistencia telefónica personalizada y preferente o acciones de educación financiera para los clientes, la adaptación de los cajeros automáticos y soluciones de acompañamiento para que un empleado del banco ayude a los usuarios a operar el cajero. También se acordó iniciar un plan para dotar de un punto de acceso físico a los municipios de más de 500 habitantes que no contaban ni con oficina bancaria, ni cajeros, ni agentes financieros, ni oficinas móviles a través de autobuses.
Y aunque la banca ha avanzado en este plan, Asufin destaca que la medida que se está adoptando en mayor medida es la implantación de cajeros automáticos en zonas rurales donde la población se corresponde precisamente con el colectivo de mayores y que encuentra dificultades para su uso. Se da la circunstancia de que, según el estudio, un 35% asegura que ha encontrado complicado el manejo de estos dispositivos.
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