Decálogo para una atención personalizada al mayor en la banca

Firmado el protocolo entre la banca y el Gobierno para dar un mejor servicios a los mayores de 65 años

Carlos San Juan, el cliente de 78 años de edad de CaixaBank que puso hace unas semanas en marcha una campaña para que la banca ayudara a los mayores en sus funciones diarias con las entidades para evitar su exclusión financiera, lo ha conseguido en tiempo récord. La banca firmó ayer un protocolo para ayudar a los clientes mayores a salvar todos los obstáculos que suponen para ellos la digitalización del sector. La iniciativa de Sa Juan, eso sí, ha contado desde el inicio con el respaldo total de Economía y del Banco de España.

El sector financiero reconoció ayer que era consciente de lo rápido que estaba aplicando la digitalización, pero no de su verdadera dimensión y que ahora pretenden mejorar gracias al protocolo firmado por el Gobierno y las tres patronales del sector: AEB, CECA y ­Unacc. El consejero delegado de CaixaBank, Gonzalo Gortázar, fue el primero en reconocer que el sector financiero ha ido demasiado rápido en la digitalización de los servicios, y anunció que el banco comunicará esta semana una serie de medidas para mejorar la atención a los mayores, adicionales a las recogidas en la actualización del protocolo sectorial firmado entre toda la banca.

Además, explicó en unas jornadas del sector financiero, organizadas por El Español, que CaixaBank presentará el 17 de mayo un nuevo plan estratégico centrado en los clientes, en crecer en España y Portugal, en elevar la rentabilidad y en devolver capital a los accionistas.

La banca española, así, ampliará los horarios de atención presencial en las sucursales para que abarquen como mínimo de 9.00 horas de la mañana a 14.00 h para servicios de caja. Este servicio se proporcionará en ventanilla o en cajero. Además, se ofrecerá asistencia telefónica personalizada y preferente a los mayores y simplificará el lenguaje de los cajeros automáticos.

Los bancos, además, darán formación específica obligatoria al personal de la red comercial en las necesidades de este colectivo mayor de 65 años. Además. se garantizará la adaptabilidad, accesibilidad y sencillez de los canales en función de su uso, poniendo a disposición de estos clientes versiones con lenguaje y vista simplificados.

El protocolo incluye el ofrecimiento a los clientes de acciones de educación financiera, digital y prevención de fraudes por el canal que resulte más adecuado.

Otra novedad, en la que ya se lleva trabajando desde el pasado año, pero ahora se ampliará su espectro, es en el Observatorio de Inclusión Financiera para hacer un adecuado seguimiento de las medidas adoptadas por las entidades para la prestación personalizada de los servicios financieros. En este caso, se actualizarán el número de cajeros, oficinas, y otros servicios de cada entidad, sobre todo, los ubicados en zonas vulnerables de exclusión financiera, con el objetivo de evitar que la población de estas áreas se queden sin una vía para sacar efectivo o realizar servicios básicos financieros.

Compromisos

Las tres patronales se comprometen a que sus asociados “realicen un diagnóstico de la situación actual y adopten a la mayor brevedad posible y, como máximo, en el plazo de seis meses las medidas contenidas en este catálogo ajustadas a su modelo de negocio de tal forma que se asegure a las personas mayores de 65 años y a las personas con discapacidad una atención personalizada, satisfactoria y sin demoras injustificadas”, recoge el protocolo.

“Si se comprueba que las medidas son insuficientes o mejorables, tendremos que ver juntos cómo extenderlas o mejorarlas”, declaró Nadia Calviño en el acto de la firma del protocolo. También el Banco de España llevará a cabo una supervisión anual de las medidas adoptadas para asegurar el acceso de la población a los servicios bancarios. Además de las medidas recogidas en el documento sectorial, los bancos de forma individual llevarán a cabo otras iniciativas que consideren oportunas para mejorar la atención a los clientes más vulnerables.

La Asociación de Usuarios Financieros (Asufin) ha valorado de forma positiva la actualización del protocolo bancario, si bien indicó que estará “vigilante” para que se implementen “de forma adecuada”.

Carlos San Juan, que ha llegado a recoger más de 600.000 en la campaña ‘Soy mayor, no idiota’, se ha mostrado emocionado tras la firma del protocolo bancario y tiene la seguridad de que los mayores “no van a quedar excluidos de la digitalización”.

Eso sí, aunque la banca abrirá más cajeros automáticos, sobre todo en las zonas rurales, no tienen intención de parar sus planes de cierre de oficinas aprobados en sus respectivos planes de ajuste, alcanzados el pasado año con los sindicatos, según han reconocido estas entidades consultadas por este periódico.

Crecimiento hipotecario

BBVA en Italia. El responsable de BBVA en España, Peio Belausteguigoitia, ha desvelado que la entidad está trabajando en nuevas medidas para mejorar la atención a los mayores, entre las que se encuentra la posibilidad de contar con una app móvil específica y más sencilla para determinados colectivos. El banquero también aseguró que el banco online que abrió en octubre en Italia “mantiene su ritmo de crecimiento en el 2022”.

Subida de tipos. El equipo de análisis de CaixaBank contempla una primera subida de tipos de 25 puntos básicos, como tarde, en el cuarto trimestre de este año, que se vea acompañada de otras dos subidas de 25 puntos básicos en 2023. En cuanto al euríbor a doce meses, la proyección es que entre en el terreno positivo a finales de 2022 y se sitúe “algo por debajo de los 100 puntos básicos” a finales de 2023.

Hipotecas. La directora general de Openbank, Patricia Benito, ha informado de que el banco cerró el mes de enero con una cifra récord de solicitud de hipotecas, después de haber duplicado la formalización de préstamos hipotecarios en el ejercicio 2021. El director de Banca de Empresas y Red de Banco Sabadell, Carlos Ventura, ha descartado que el mercado hipotecario vaya a perder su dinamismo por la subida de tipos. Y si no es abrupta, no tendrá un impacto negativo en un sector tan dinámico como el hipotecario.