El Gobierno obligará a que la banca preste “atención personalizada” a los clientes vulnerables

Reforma la ley de protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad

El Ministerio de Consumo también toma cartas en el asunto de las personas vulnerables, con especial atención para los clientes de banca. El Gobierno ha publicado este martes en el BOE un texto que modifica la ley de protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica. Y en él se especifica que en el plazo de tres meses se promoverán “las modificaciones legislativas necesarias para garantizar la atención personalizada en los servicios de pagos a los consumidores y usuarios en situación de vulnerabilidad que lo demanden, sin discriminación motivada por brecha digital”.

En el texto, también queda patente los avances a los que han llegado las asociaciones del sector financiero: AEB (bancos), CECA (antiguas cajas de ahorros) y ­Unacc (cooperativas de crédito). Las entidades, de entrada, ampliarán los horarios de atención presencial en las sucursales para que esta esté disponible al menos desde las 9 de la mañana hasta las dos de la tarde.

La modificación de la ley anticipa que, en coordinación con el Banco de España y con los representantes de las entidades de crédito, se promoverán ocho medidas que tienen como gran misión evitar la exclusión de las personas vulnerables, como se plasmó en el decálogo firmado el pasado 22 de febrero.

En ese sentido el Gobierno ha identificado cuatro colectivos que pueden encontrarse en una especial situación de vulnerabilidad: las personas mayores (suponen el 19,6% de la población), las mujeres(el texto señala que la renta neta anual media en los hogares es un 21,2% mayor en aquellos en los que la persona de referencia es un hombre, entre otros factores relacionados con el género), los niños, niñas y adolescentes (indica que presentan "una mayor sensibilidad a la publicidad y a las prácticas comerciales agresivas") y las personas con discapacidad (estima que están más expuestas a la quiebra y vulneración de sus derechos como consumidores).

En concreto, la propuesta del Gobierno es que el cierre de las oficinas bancarias no lleve emparejado el cierre de sus cajeros automáticos externos. Además, pedirá a los bancos que  reserven cajeros para uso exclusivo de personas vulnerables, que deberán estar correctamente señalizados, y que aumenten el personal de apoyo para ayudar a las personas con menores capacidades digitales a realizar las operativas necesarias.

Y no solo eso. También se promoverán tecnologías de acceso a la banca sencillas, comprensibles, inclusivas y seguras, máxima seguridad, para proteger a los usuarios bancarios de robos, engaños y estafas online. Se esboza además un objetivo más amplio, con la puesta en marcha de “cuantas medidas se consideren necesarias para garantizar la atención presencial a las personas de mayor edad, y a todos aquellos colectivos para los que el acceso a los servicios financieros a través de las nuevas tecnologías constituya un motivo de exclusión financiera”.

Igualmente, deberán promoverse las medidas que se consideren oportunas para acercar los servicios financieros a todas las personas, especialmente en el mundo rural, hacerlos más accesibles, teniendo en cuenta, especialmente, las necesidades de las personas con discapacidad y las personas mayores.

Además, el documento señala que el Gobierno impulsará la iniciativa de Correos de prestar servicios financieros básicos para evitar la exclusión financiera de los consumidores en situación de vulnerabilidad, como la instalación en sus oficinas de cajeros automáticos en pequeños núcleos de población sin este tipo de servicios o la firma de acuerdos de colaboración con las entidades bancarias para la realización de operaciones de ingreso y retirada de efectivo.

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