Llega tarde y ‘tibia’: críticas para la ley que regulará la atención al cliente

Las patronales exigen respetar las particularidades de cada sector. Las asociaciones de consumo tachan la norma de insuficiente

Alberto Garzón, ministro de Consumo
Alberto Garzón, ministro de Consumo

Esperas al teléfono de no más de tres minutos, ser atendido por personas (no por robots) o que las empresas respondan las reclamaciones en un plazo máximo de quince días hábiles. Son algunas de las medidas que recoge el borrador de la Ley de Atención al Cliente, la norma que pretende acabar con los altos índices de insatisfacción de los clientes que presentan una reclamación.

En los últimos días, este proyecto normativo, aún en trámite parlamentario, ha sido objeto de críticas por dos flancos. Las asociaciones de consumidores temen que la ley no esté lista a tiempo (antes de finalizar la legislatura) y tachan su contenido de insuficiente. Por su parte, la Asociación Española para la Digitalización, DigitalES, critica el texto por ser una norma innecesaria, ya que se solapa con la legislación vigente, y confusa.

En una reciente jornada parlamentaria, Marina Serrano, presidenta de la patronal eléctrica Aelēc (entre sus asociados se encuentran Endesa e Iberdrola) advirtió de que los nuevos estándares de atención al cliente supondrían un relevante aumento de los costes para las empresas, quienes tendrían que gestionar reclamaciones de un gran volumen de clientes. Ello, dijo, podría abrir la puerta a que los gastos asumidos por las compañías “se repercutan en la retribución regulada”.

Según el proyecto, esta nueva normativa solo será aplicable a aquellas empresas que presten servicios básicos de interés general, como los relacionados con el suministro de agua, la luz, el transporte, las telecomunicaciones pagadas, los servicios postales y los servicios financieros.

Filtros

Ahora bien, las normativas sectoriales serán de “aplicación preferente”, un detalle que genera fricción. Mientras que los defensores de los usuarios quieren un marco de derechos que sean aplicables para cualquier situación, las patronales, por su parte, reclaman un régimen de excepciones que considere las particularidades de cada sector. El texto, además, excluye de forma expresa de su ámbito de aplicación a mercantiles pequeñas y medianas, es decir, con menos de 250 trabajadores y que, o bien facturen menos de 50 millones de euros, o bien su balance de negocios no exceda de 43 millones. En la organización de defensa de consumidores FACUA opinan que este filtro es excesivo, porque “deja fuera de su aplicación a la inmensa mayoría de empresas del país”, lamenta Rubén Sánchez, su portavoz.

La Asociación Española para la Digitalización, DigitalEs, rechaza que la solución sea meter a todas las empresas en el mismo saco y aseguran que la nueva ley solo trae un escenario de “hiperregulación” y “enorme inseguridad jurídica”. En su opinión, las operadoras de telefonía y las empresas tecnológicas deben regirse por su propia normativa. “Nuestro sector debería ser objeto de precisiones mucho mayores", incluso "excepciones directas”, reclaman. A su vez, critican que empresas como Google o Meta no estén obligadas a prestar atención al cliente cuando fallan sus servicios gratuitos, como Google Maps o WhatsApp.

Derechos

La futura ley recoge medidas como la prohibición a las mercantiles de derivar clientes desde un teléfono gratuito a una línea de pago. Asimismo, los prestadores de servicios esenciales tendrán la obligación de contar con una línea de atención 24 horas para urgencias y socorrer a los consumidores que han sufrido un corte de un suministro básico en menos de dos horas. Además, las suministradoras no podrán cortar el agua o la luz por impago si se ha impugnado la factura.

El plazo para resolver las quejas ha sido otro motivo de discrepancia. El legislador impone un nuevo plazo de quince días hábiles (tres semanas), excesivo para las organizaciones de consumidores. La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) define este periodo como excesivo y defiende 15 días naturales (no laborables) es más que suficiente para resolver este tipo de reclamaciones. Rubén Sánchez reprocha que el sistema es inútil “si las empresas no reciben un castigo por incumplir los plazos”. En su opinión, un sistema de compensación automático para los consumidores, de entre 50 y 150 euros por cada reclamación ignorada, evitaría que las quejas que queden en el limbo.

Focos de conflicto

Datos. El cartel de coches y los rifirrafes con las compañías eléctricas coparon las quejas de los clientes en 2022, seguidos de las reclamaciones por cláusulas abusivas en las hipotecas y de intereses usurarios en las tarjetas revolving. Así lo reflejan los datos de la asociación de consumidores FACUA. De un total de 53.448 consultas y reclamaciones registradas el año pasado, el sector de la automoción fue el más conflictivo (23% de las reclamaciones), seguido de los roces por los suministros energéticos (15,2%) y la banca (13,3%).

Juicios. “El volumen de compañías que no contestan a las reclamaciones y las quejas es elevadísimo”, atestigua Gerardo Ruiz, abogado de Legálitas. Bajo su experiencia como letrado, experto en reclamaciones, en muchas ocasiones el consumidor abandona una lucha que puede durar semanas, simplemente porque la cuantía de la reclamación no le compensa. En especial, apunta, cuando la única salida es la judicial. En términos de esfuerzo y tiempo “el collar puede costar más que el galgo”. Aunque el letrado agrega: “si se impusiera una pequeña multa a las compañías por cada reclamación que no respondiesen, la cosa cambiaría”.

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