¿Sabe entender la banca las necesidades de la pyme?
Las entidades deberán aumentar su inversión en tecnología para automatizar las respuestas y los servicios
Es indudable que la banca siempre ha tenido a la pyme entre sus objetivos preferentes de negocio; sin embargo, a tenor de algunos estudios sectoriales que tasan periódicamente la percepción de este segmento de empresas respecto de sus proveedores financieros, parece que esta relación no termina de fluir.
Precisamente, uno de los recientes estudios publicados, hecho por el Instituto de Investigación Capgemini, ponía de manifiesto esta disonancia, si se nos permite el término, entre los dos universos. En concreto, el estudio señalaba que nada menos que 9 de cada 10 pymes (el 89%) se sentía desatendida por sus bancos principales y se planteaban cambiar a otras alternativas que les aportasen, sobre todo, mayor flexibilidad en el segmento de pagos. Para las pymes, según el mismo estudio, resultaba llamativa la menor rapidez de reflejos de la banca frente a los proveedores digitales, lo que de alguna manera podría parecer llamativo si atendemos al hecho de que la pyme es la columna vertebral del crecimiento económico mundial, al representar prácticamente la mitad del PIB y del empleo.
Determinar las causas de este distanciamiento es, sin duda, una tarea compleja. Pero el repaso de ciertos aspectos de la historia reciente de nuestros bancos puede aportarnos algunas claves. En cierta manera, la banca ha sido tradicionalmente, dentro de su campo, una especie de médico de cabecera de las finanzas. Realmente, sabía de todo y ofrecía unas repuestas genéricas a las necesidades que planteaban las pymes.
Ahora bien, ha llegado un momento, asociado también a la complejidad de los mercados y a la numerosa regulación que pesa sobre las transacciones financieras, en el que, si una empresa quiere ganar competitividad y crecer, necesita servicios financieros especializados. Esto es, según el símil anterior, precisa pasar de la medicina generalista a la específica, que solo están en disposición de ofrecer expertos que discriminan cualquier otra parcela que no entre de lleno en su ámbito de conocimiento y experiencia. De ahí que lo común sea hoy que las empresas no tengan ya un solo proveedor financiero, sino que trabajen con diversas entidades en función de ese valor añadido experto que puedan ofrecerles para responder a sus necesidades específicas.
Asimismo, a lo largo de ese largo período al que nos referimos, la banca asumió también la tarea de educar financieramente a las pymes. Sin duda, desempeñó este papel para muchos emprendedores que, sin más equipaje que su entusiasmo, y, la mayor parte de las veces un crédito bancario, se lanzaron a hacer negocios y fueron creciendo desde cero. A través de sus respectivas entidades, aprendieron lo que era un crédito documentario, un pagaré, los descuentos bancarios o los anticipos sobre créditos…
Actualmente, sin embargo, las cosas han cambiado de manera radical. Las nuevas generaciones al frente de esas pymes cuentan ya con una formación financiera más amplia y saben aprovechar las oportunidades que les ofrecen las nuevas tecnologías a la hora de identificar dentro del mercado a los jugadores que pueden aportarles una respuesta eficaz.
Si se les pregunta hoy a los gestores de las pymes qué tipo de servicio y soluciones demandan de sus proveedores financieros, sean estos bancos, neobancos o fintech, lo más probable es que contesten que aspiran a obtener financiación en unas condiciones competitivas, acceder a servicios de pagos instantáneos, transparentes y con reducidas o nulas comisiones. Y eso sí, contar cuando lo necesiten con la proximidad de un profesional de confianza que no se limite a venderles un producto, sino que les asesore y les ayude a resolver de forma personalizada, rápida y segura las cuestiones más complejas que siempre terminan por presentarse en el día a día de la empresa. En este sentido, asegurar una conexión regular con el cliente, y no solo a instancias de una de las partes, constituye también un valor muy apreciado.
Seguramente, afrontar estos retos supondrá para la banca redoblar sus inversiones en tecnología para automatizar las respuestas y los servicios en aquellas áreas que aportan poco valor añadido, pero también automatizar el aprendizaje para saber detectar el tipo de soluciones financieras que demandan las pymes en sus distintas facetas de negocio y saber adaptarse en cada momento a los nuevos requerimientos. Ni que decir tiene que, a pesar del extraordinario desarrollo tecnológico que viene experimentando el sector en los últimos años, y la vertiginosa transformación de sus modelos de negocio, el componente humano, tal y como venimos insistiendo, seguirá siendo fundamental para marcar la diferencia en el mercado.
Se trata de desafíos que los bancos pueden acometer en solitario o, como muchos de ellos están haciendo, cerrando acuerdos de colaboración con los nuevos actores fintech, que suponen ya para ellos, en determinadas parcelas, una competencia nada despreciable. Lo que estos nuevos actores pueden ofrecer a los bancos no es solo un empleo eficiente de la tecnología, sino unos modelos de operación diseñados para cubrir áreas muy específicas del negocio financiero, precisamente esas en las que las pymes pueden encontrar ese plus que hasta el momento no les podía proporcionar un mercado eminentemente generalista.
A la postre, en tanto que son modelos de negocio ya probados y bien aceptados por los clientes, los bancos no parten de cero a la hora de acometer proyectos tecnológicos complejos, que requieren además de fuertes inversiones, y con ello pueden acortar el proceso de desarrollo y puesta a disposición del mercado de esos nuevos servicios de valor añadido que hoy son tan apreciados por las empresas.
Duarte Líbano Monteiro es director regional de Ebury para el sur de Europa