La guerra hotelera contra el papel
Las grandes cadenas buscan en el universo tecnológico aplicaciones que eliminen este soporte tradicional Más que robotizar, el fin es mejorar el servicio y cuidar el planeta
A su llegada, el huésped no espera aburrido de pie. El personal le acompaña a sentarse en un cómodo sofá en el lobby o a tomar algo en el bar mientras completa los trámites de su registro desde el móvil. La clásica recepción del hotel pasará a mejor vida. Al menos así se considera dentro del grupo Accor Hotels, que se ha propuesto reinventar el concepto tradicional del check-in a través de una aplicación.
“Permite a los clientes disfrutar del hotel y apropiarse de sus zonas comunes desde el primer minuto”, apunta Bibiana Bárcena, directora del Ibis Madrid Centro, el primero en implantar la solución Fols Mobile. Las reglas de juego en los alojamientos punteros han cambiado y este es solo un ejemplo del nuevo escenario. No basta con tener la mejor cama, el mejor desayuno, las mejores vistas al mar o el mejor precio. Los hoteles compiten ahora en el universo tecnológico que los ha llevado a desarrollar aplicaciones y webapp, a consumir PMS (software de gestión hotelera), a hacer del código QR el lenguaje y del dispositivo móvil la ventana entre huésped y anfitrión.
El reto es grande. Mejorar la experiencia del usuario para crear un entorno personalizado, que no exclusivamente robotizado, además de optimizar la gestión de los procesos internos y mostrar su compromiso con el medio ambiente. En este futuro sostenible y digital que ya es presente, el papel aparece como enemigo número uno.
Filosofía ‘paperless’
Hacer el check-in antes de llegar, pedir un cóctel desde la hamaca de la piscina, reservar el tratamiento de spa de esa tarde o el menú del restaurante de esa noche. Hasta abrir la puerta de la habitación sin tarjeta. Todo con el móvil. “La pandemia ha modificado la forma de relacionarse de los hoteles con los clientes”, señala Alejandro Rodríguez, subdirector de marketing de Fuerte Group Hotels.
“En los últimos años hemos apostado por la digitalización, en búsqueda de la personalización y la eficiencia en el uso de los recursos”, añade. En esta búsqueda nacen soluciones como QuoHotel, “un canal más de comunicación entre cliente y empresa”, como lo define Sebastià Vidal, director de turismo de CEI Europa. “Proporcionamos a los alojamientos este software que crea entornos paperless [con menos papel] ”, agrega.
Porque su desaparición es un desafío para el sector y la principal muestra de su compromiso medioambiental. Según un estudio elaborado por Parthenon y Booking.com en 2021, los hoteles y alojamientos emiten 264 millones de toneladas de CO2 al año, lo que equivale a 65 centrales térmicas o al 10% de las emisiones anuales totales del sector turístico.
Facturas, recibos, tarjetas, menús… “El uso de un determinado soporte en papel forma parte de este residuo”, indican en el equipo de CEI Europe. Las cadenas son conscientes y casi todas se han encomendado a la filosofía paperless en este nuevo entorno digital.
Pero ¿qué sucede con el huésped de la vieja escuela? “No hablamos de entornos 100% robotizados donde o vas con móvil o no vas a poder hacer nada”, recalca Vidal. “Esta herramienta ayuda al hotelero a eliminar tareas burocráticas para interactuar mejor con el cliente en persona”. El objetivo es dotar al huésped del poder de elegir. ¿Y si la tecnología no responde? Queda aún camino por recorrer para que los clientes no se sientan desamparados o inseguros por la ausencia de personal.
Adiós a la recepción tradicional
PMS. QuoHotel es un ejemplo de property manager system (PMS) o software de gestión hotelera que ofrece una solución para que las cadenas puedan optimizar procesos internos, mejorar la experiencia del usuario y crear entornos sin papel. La empresa CEI Europe ha desarrollado esta webapp que oferta a las compañías a través de un contrato anual y una cuota mensual. Su precio: desde 190 euros hasta 6.000, dependiendo de la capacidad y características del hotel.
Evolución. El grupo Accor ha desarrollado la nueva aplicación Fols Mobile, “que permite al equipo del hotel recibir a los clientes y hacer el registro de forma cercana, personalizada y ágil desde cualquier punto del alojamiento”, según la cadena hotelera. Sus diferentes marcas irán suprimiendo los espacios de recepción tradicionales para cambiar “la sensación de punto de control por la de estar en casa”.
Marriott Bonvoy. Es la renovada app de la firma hotelera que facilita a sus huéspedes hacer el registro desde su propio móvil, chatear con el equipo del hotel, acceder a diferentes áreas del complejo como el parking, el gimnasio o la piscina y hasta abrir la puerta de la habitación sin utilizar una llave o tarjeta.
