¿Cómo afecta la brecha digital a los sénior en el sector financiero?
Las entidades deben apostar por soluciones más intuitivas e incluso optar por recursos menos digitalizados para un colectivo de nueve millones de personas
La era digital se inició hace ya algunas décadas. El empuje de la tecnología ha dejado atrás la prestación de servicios analógicos en beneficio de una gestión caracterizada por su faceta digital, lo que ha provocado que las empresas, también las financieras, hayan puesto en marcha procesos que permiten reducir la ocupación de espacios físicos, potenciando el teletrabajo desde los domicilios de sus empleados, todo ello acelerado y afianzado a causa de la crisis sanitaria del Covid-19. Se produce una situación en la que coexisten dos realidades, de una parte, las nuevas generaciones crecen con una pequeña pantalla en sus manos mientras que los más adultos se ven forzados a adaptarse a las nuevas tecnológicas. Ello, sin embargo, no impide que un sector de la población, el de mayor edad, esté excluido del nuevo contexto digital. Así, el colectivo senior encuentra grandes dificultades para el manejo de teléfonos móviles, ordenadores o tablets, lo que ha generado la denominada brecha digital que los separa y aísla en esta nueva coyuntura.
En España, son nueve millones de personas las que conforman lo que se conoce como el colectivo senior, con unas predicciones de crecimiento del 50% de esta cifra para el año 2060. Si tal y como indican los datos estadísticos, el desafío de la transición demográfica está a la vuelta de la esquina, resulta prioritaria la atención a este colectivo de mayores como clave en la oferta de nuevas prestaciones, particularmente por las entidades financieras, pues la realidad es que, a día de hoy, la digitalización generalizada de los servicios, excluye a un importante núcleo de población que no cuenta con los conocimientos del medio necesarios para una correcta gestión.
De hecho, poco a poco, los bancos exclusivamente digitales están ganando la batalla frente a las entidades tradicionales incrementando su cuota de mercado. Así lo demuestra una encuesta realizada por N26 y Accenture presentada el pasado mes de diciembre en la que se concluye que uno de cada cuatro usuarios apuesta por canales exclusivamente digitales para contratar y controlar sus productos financieros. Esto significa que el proceso de digitalización aún no ha finalizado y que se prevé un aumento de las modernización de las tecnologías dentro del sector, lo que provocaría un incremento de la brecha digital, con el riesgo expulsar definitivamente del sistema a las personas de más de 65 años de edad. Para evitar esta injusta discriminación, es obligado dotarnos de herramientas que garanticen un futuro inclusivo para todos los clientes, y más si recordamos la ya mencionada transición demográfica que hará de nuestras sociedades unas de las más longevas.
En este sentido, el sector financiero viene incrementando sus esfuerzos para reducir las diferencias tecnológicas que separan a unas generaciones de las otras. De esta manera, el principal objetivo es reorganizar la accesibilidad de la totalidad de los servicios financieros online para beneficio de todos los clientes y evitar que nadie quede atrás. Esta responsabilidad es común a todas las entidades que ofertan productos financieros. La responsabilidad de aportar formación e información en las nuevas tecnologías, al tiempo que se garantizan otras vías más accesibles, para lograr que servicios tan básicos como productos de ahorro o financiación, opciones de inversiones o simples consultas sobre pagos y cuentas corrientes no resulten un motivo de discriminación.
No todos los clientes demandan los mismos servicios, y los requisitos de estos varían dependiendo del grupo de edad al que pertenezcan. La brecha digital no solo supone la integración de las personas mayores al circuito de bancos y productos financieros tecnológicos, sino que las corporaciones del sector también han de realizar un ejercicio extra para adaptarse a sus necesidades. En muchos casos, las respuestas automatizadas, las pantallas táctiles o la interfaz de las aplicaciones suele ser una obstáculo a la hora de llevar al día el control sobre las cuentas o lo servicios de capital contratados. Por estos motivos, las entidades económicas y de ahorro han de apostar por soluciones más intuitivas e incluso optar por recursos algo menos digitalizados para reducir la brecha digital. El compromiso para con el colectivo sénior debe presentarse en propuestas que ayuden a mejorar la calidad de la implicación de estos dentro del contexto financiero.
Si bien el 73% de personas mayores de 65 años usan internet en alguna ocasión, o de manera habitual, según los datos publicados por el Instituto Nacional de Estadística (INE) en la Encuesta sobre Equipamiento y Uso de Tecnologías de Información y Comunicación en los Hogares, el margen aún es bastante amplio si lo comparamos con los nativos digitales. En nuestras manos está la responsabilidad de acercar los nuevos usos digitales y online al colectivo sénior, proporcionar atención prioritaria, ofrecer soluciones de asesoría y comunicación y restaurar servicios básicos tradicionales, como la atención telefónica o de forma presencial, para esquivar la segregación por edad en el acceso a los servicios.
Enrique Sanz Fernández- Lomana es Presidente de Mutualidad de la Abogacía