Supervisión

Así funcionará la nueva autoridad del cliente financiero en España

Las decisiones del organismo serán vinculantes hasta los 20.000 euros

Las entidades pagarán 250 euros por reclamación admitida

La ministra de Asuntos Económicos, Nadia Calviño.
La ministra de Asuntos Económicos, Nadia Calviño. EFE

La Autoridad de Defensa del Cliente Financiero está ya está encima del tapete del Consejo de Ministros. El que en la práctica se convertirá en el cuarto supervisor financiero funcionará como una ventanilla única de cara a las reclamaciones que ahora atienden el Banco de España, la CNMV y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP).

La gran diferencia respecto a la situación actual está en que sus resoluciones serán vinculantes para importes de menos de 20.000 euros. El organismo de nuevo cuño se nutrirá del personal de los supervisores mencionados, se centrará exclusivamente en atender reclamaciones y se financiará con aportaciones de las propias entidades, que abonarán 250 euros por cada reclamación admitida.

El objetivo del Ministerio de Asuntos Económicos es desatascar los tribunales de casos relacionados con las finanzas. Cualquier cliente contará con la opción de poner una reclamación a su banco, su aseguradora, su gestora de fondos de inversión, su bróker o cualquier otra entidad vigilada por un supervisor financiero. Será muy sencillo y además contará con el aliciente de que la resolución será de obligado cumplimiento por la firma si la cuantía reclamada es inferior a la cuantía mencionada.

Podrán presentar reclamaciones ante la autoridad las personas físicas o jurídicas por posibles incumplimientos de normas de conducta, buenas prácticas así como por cláusulas declaradas como abusivas por los tribunales.

Su capacidad de influencia estará en bancos, empresas de servicios de inversión (sociedades y agencias de valores), aseguradoras, establecimientos financieros de crédito, plataformas de financiación participativa, prestamistas e intermediarios de crédito, entidades de pago y de dinero electrónico o emisores y prestadores de servicios del denominado sector fintech y de servicios de criptoactivos. Es decir, cubrirá también áreas que ni siquiera están bajo la jurisdicción de los actuales supervisores financieros, como las dos últimas mencionadas. Los servicios de reclamaciones de los actuales supervisores serán suprimidos.

La atención será personalizada y el plazo máximo de resolución será de 90 días. Se tendrá en cuenta la edad, las características de la zona geográfica y el nivel de competencias de los ciudadanos y se garantizará que puedan emplearse canales presenciales, telefónicos y telemáticos, “adaptados y accesibles para colectivos vulnerables”, según explica en una nota el Ministerio de Asuntos Económicos. No se necesitará ni abogado ni procurador para el proceso, y el incumplimiento de las resoluciones vinculantes podrán ser objeto de sanción.

Que no cubra las reclamaciones por encima de los 20.000 euros no significa que la autoridad no vaya a pronunciarse sobre esos casos. Lo hará, pero, si la firma cuestionada no acepta la resolución, el cliente deberá iniciar el procedimiento judicial correspondiente.

El importe máximo fijado para que las resoluciones sean de obligado cumplimiento ha ido variando. En uno de los borradores de la creación de la autoridad, el umbral marcado para que las resoluciones fueran o no vinculantes era de 50.000 euros. Ha habido tiempo para cambios, puesto que el Gobierno anunció la creación del organismo hace más de tres años, tras la controversia por el impuesto de actos documentados que tuvo lugar en noviembre de 2018. El Supremo declaró entonces que debía pagarlo el cliente, pero el Ejecutivo cambió la norma para que lo abonara el banco.

La plantilla

Se prevé que puedan firmarse convenios para acordar intercambios o estancias de personal, si bien el funcionamiento de la plantilla será un punto clave a la hora de su tramitación parlamentaria.

El número de reclamaciones del sector financiero en 2020, el último año del que existen datos oficiales, ascendió a unas 27.000. La plantilla de la CNMV, contaba con 435 personas a cierre de ese ejercicio, y el organismo recibió 1.242 reclamaciones ese año, el Banco de España tiene en nómina a 3.263 personas y se ocupó de 21.320 reclamaciones en 2020. La DGSFP inició en el mencionado ejercicio 4.389 expedientes.

Fuentes jurídicas señalan que la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero se centrará en resolver reclamaciones, sin adentrarse en otras tareas, como la redacción de contratos que dan por sentada una buena praxis. El primer eslabón del proceso de reclamación seguirá siendo el servicio de atención al cliente o el defensor del cliente de la firma. Como ocurre ahora, solo podrá presentarse la reclamación ante el nuevo organismo una vez que haya sido desestimada o haya transcurrido un mes sin que haya sido atendida. La vía judicial siempre estará disponible.

La nueva autoridad sí dispondrá de capacidad sancionadora, que se centrará en el incumplimiento de sus resoluciones vinculantes, pero Asuntos Económicos señala que también serán la diana de eventuales multas “algunas otras actuaciones de las entidades financieras”.

El Gobierno nombrará la cúpula por un plazo de seis años

  • Estructura. La Autoridad de Defensa del Cliente Financiero estará adscrita al Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital y contará con autonomía e independencia funcional. Contará con un presidente y un Vicepresidente que serán nombrados por el Consejo de Ministros a propuesta de Asuntos Económicos y una vez consultados el Banco de España, la DGSFP y la CNMV, organismos que además tendrán representación en su cúpula, además de el Tesoro. La duración de los cargos será de seis años y no habrá posible renovación.
  • División. La autoridad contará con secciones, que serán los órganos competentes para resolver las reclamaciones. Para garantizar la homogeneidad de criterios en la resolución de las reclamaciones, se prevé la existencia de una cuestión de unificación de criterio que resolverá una sección especial. Tendrá además un comité consultivo, que será un órgano de asesoramiento, formado por el presidente y el vicepresidente, además de por nueve miembros representantes del Consejo de Consumidores y Usuarios, las patronales del ámbito financiero y representantes de las comunidades y ciudades autónomas.
  • Educación financiera. La autoridad promoverá la responsabilidad en la contratación financiera a través de la generación de contenidos y guías, entre otras actuaciones.
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