Regulación

Calviño promete lanzar la autoridad para blindar al cliente financiero este año

El presidente del Gobierno anunció su creación en junio de 2018

Será una ventanilla única que asumirá poderes del BdE, la CNMV y Seguros

La vicepresidenta primera y ministra de Asuntos Económicos y Transformación Digital, Nadia Calviño.
La vicepresidenta primera y ministra de Asuntos Económicos y Transformación Digital, Nadia Calviño. Europa Press

Vuelve a estar negro sobre blanco. La creación de la Autoridad Independiente de Protección del Cliente de Productos Financieros está programada para este año, según el plan anual normativo para 2022. La misión de este organismo, prometido por el presidente del Gobierno en junio de 2018, es actuar de ventanilla única de cara a las reclamaciones de los usuarios del sector bancario en su más amplia extensión. La gran diferencia es que sus veredictos, al contrario de los de la CNMV, el Banco de España y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones ­(DGSFP), tendrán carácter vinculante hasta una cantidad determinada.

El Ministerio de Asuntos Económicos, pilotado por Nadia Calviño, es el responsable de legislar sobre este nuevo sanedrín, una especie de cuarto supervisor financiero junto a los tres mencionados. La disparidad es que su vigilancia no será vertical, sino horizontal, con competencias específicas a la hora de tramitar las quejas en todas y cada una de las áreas del sector financiero.

Su creación es una exigencia de una directiva europea de 2013 que fue traspuesta en 2017 con la Ley de Resolución Alternativa de Conflictos de Consumo, que a su vez daba ocho meses para regular la protección del cliente financiero. El retraso es ya de cuatro años, pese a que en su momento fue uno de los mantras electorales del Gobierno.

Su configuración como un organismo independiente hizo despertar las críticas del expresidente de la CNMV Sebastián Albella, quien prefería que fuera una oficina dependiente del vigilante de los mercados. Hubiera sido la primera piedra para que la metamorfosis del supervisor que ahora dirige Rodrigo Buenaventura en el amo y señor del control de la conducta de todo el sector financiero: banca, seguros, intermediarios, fondos de inversión, de pensiones... Así, el nuevo mediador entre el sector financiero y sus clientes alejaría, a priori, el modelo de dos supervisores, conocido como twin peaks: uno dedicado a la solvencia y otro a la conducta. Un esquema que han solicitado prácticamente todos los presidentes de la CNMV, incluido el actual.

Las decisiones serán vinculantes para las entidades hasta un importe determinado

Que se haya dilatado tanto en el tiempo se explica por la disparidad de opiniones sobre el papel que ha de asumir esta nueva autoridad entre los actuales supervisores, según las fuentes regulatorias consultadas. Los borradores de la ley para crear esta nueva autoridad han dado muchas vueltas, pero la clave está en que sus decisiones tengan carácter indiscutible para la entidad.

Cuantía máxima

En uno de los textos preliminares, se fija la cuantía que obliga a cumplir a las entidades en 50.000 euros, pero este importe todavía está por decidirse. Las que superen el dinero que finalmente se establezca tendrán que ir por la vía judicial, como ocurre ahora con las reclamaciones presentadas ante la CNMV, el Banco de España o la DGSFP y que no sean atendidas por las entidades.

En todo caso, la autoridad podrá declarar la nulidad de cláusulas abusivas, anular liquidaciones y ordenar la devolución de impuestos. El presidente del Gobierno se comprometió a la creación del nuevo organismo tras la controversia por el impuesto de actos documentados. El Supremo declaró que debía pagarlo el cliente, pero el Ejecutivo cambió la norma para que lo abonara el banco. La disputa data de noviembre de 2018.

Recibirá las reclamaciones de todo el sector financiero como una ventanilla única

Los documentos consultados por CincoDías señalan que el objetivo es que el organismo sea independiente y que tenga un presidente propio, pero que cuente con la representación de otros supervisores en su consejo. Dispondría de presupuesto propio, y podría contratar, pero además deja la puerta abierta a solicitar profesionales de otros supervisores.

La plantilla de la CNMV, contaba con 435 personas a cierre de 2020, y este organismo recibió 1.242 reclamaciones ese año, el Banco de España tiene en nómina a 3.263 personas y se ocupó de 21.320 reclamaciones en 2020. La DGSFP, por su parte, inició en el mencionado ejercicio 4.389 expedientes.

Tal y como está concebida, la autoridad de nuevo cuño carecerá de capacidad sancionadora. Pero esto no quiere decir que se vaya a quedar de brazos cruzados cuando detecte conductas inadecuadas. El objetivo es que, cuando tenga conocimiento de hechos que pudieran constituir infracciones, comunique toda la información pertinente al Banco de España, a la CNMV o a la DGSFP, para que ellos tomen cartas en el asunto.

El papel de la ley de atención al cliente

  • Consumo. El anteproyecto de ley que regula los servicios de atención a los clientes –que lleva el sello de los Ministerios de Consumo y de Asuntos Económicos y que obliga a que la banca y los proveedores de otros servicios considerados esenciales ofrezcan atención con una persona al otro hilo del cable telefónico– hace una mención expresa a la Autoridad Independiente de Protección del Cliente de Productos Financieros. Así, en uno de sus artículos especifica que “los servicios de reclamaciones del Banco de España, la CNMV y la DGSFP [...] atenderán las incidencias, consultas, quejas y reclamaciones que presenten los usuarios de servicios financieros, que estén relacionadas con sus intereses”. Pero apostilla que solo será así hasta que esté listo el nuevo organismo que, un año más, aparece en el plan anual normativo para 2022. Ya constaba en el de 2021, pero finalmente no llegó a constituirse.
  • CNMC. El supervisor se ha pronunciado a favor del anteproyecto de ley de atención al cliente, destacando la prohibición del uso de contestadores automáticos como medio exclusivo de atención al cliente y la obligación de mantener una comunicación personalizada cuando el consumidor realice una consulta, queja o reclamación
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