Una banca con una atención al cliente personal y eficaz, pero proporcionada

La nueva normativa sobre atención al cliente que ha elaborado el Gobierno –­todavía en fase de anteproyecto– refuerza considerablemente los derechos del consumidor de servicios esenciales, un concepto en el que se incluye el agua y energía, transporte de viajeros, postales, telecomunicaciones, servicios audiovisuales de pago y servicios financieros. El texto, que tendrá carácter supletorio respecto a la normativa de cada sector, prevé una modificación del artículo sobre atención al cliente de la ley de reforma del sistema financiero, que obliga a bancos, servicios de inversión y aseguradoras. El anteproyecto exigirá a estas compañías disponer de un servicio para responder a los clientes de carácter “gratuito, eficaz, accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable” que se prestará de forma continuada las 24 horas del día todos los días del año, y prohibirá utilizar contestadores automáticos y medios análogos como canal exclusivo de comunicación con los usuarios.

La necesidad de una regulación más eficiente y personalizada de los servicios de atención al cliente en compañías que prestan servicios a miles de consumidores es un hecho cuya comprobación está al alcance de cualquier ciudadano. Los datos de las asociaciones de usuarios, que llevan tiempo reclamando una regulación más exigente, apuntan a que el 70% de los clientes que inician una reclamación desisten por los obstáculos y la ausencia de facilidades para tramitar las quejas. La futura ley contiene aspectos destacados, como la exigencia de que las empresas cuenten con un servicio de atención telefónica personalizado o la especial consideración respecto a personas con algún tipo de vulnerabilidad o de edad avanzada. Un segmento de población este último cuyos miembros, especialmente tras la pandemia y en el afán creciente de digitalizar el negocio, se hallan a menudo fuertemente desprotegidos por la dificultad de acceder a servicios de atención al cliente online o atendidos por contestadores automáticos. Se trata de una circunstancia que en el caso del sector financiero se ha visto agravada además por el cierre de las oficinas bancarias.

Cuestión distinta es la exigencia que establece la ley de que los servicios financieros cuenten con un servicio de atención al cliente operativo las 24 horas del día y los siete días de la semana, una imposición que parece desproporcionada y excesiva para unas empresas que no prestan servicios de carácter público o relacionados con emergencias de salud o de seguridad personal que sí requieren una atención intensiva.