Hiperautomatización, un factor de éxito para las finanzas
Las empresas del sector deben hacer mucho más aprovechables los datos para poder reaccionar con agilidad en un mercado dinámico y digital
El mundo financiero está cambiando. Algunas de las razones son el estricto entorno regulatorio, el ritmo extremadamente rápido con el que las nuevas empresas de fintech entran en el mercado, y el rápido desarrollo del panorama tecnológico. Todo esto plantea un gran desafío para las instituciones financieras, especialmente si quieren ofrecer la personalización que los usuarios de hoy en día requieren para la interacción con el cliente. La hiperautomatización ofrece una solución.
Es una tendencia que se está convirtiendo cada vez más en un factor de éxito también en el mundo financiero. Porque la automatización inteligente tiene un enorme potencial para mejorar la interacción con los clientes. Los proveedores de servicios financieros están sometidos a una gran presión para ser innovadores y optimizar sus procesos y los contactos con los clientes, y la hiperautomatización ofrece la solución para ello. Es una combinación de tecnologías avanzadas como la automatización robótica de procesos (RPA), la gestión de procesos, la integración fluida y la inteligencia artificial (IA) para descubrir, desarrollar, automatizar, simplificar, medir el workflow (flujo de trabajo) y los procesos en toda la empresa y también gestionarlos. Sin embargo, no solo permite la automatización de los procesos, sino que también los hace más inteligentes y mejora la toma de decisiones y la agilidad en términos de evaluación, interpretación y la consiguiente iniciación de la acción. La base para ello es la materia prima más valiosa del mundo digital: los datos recopilados.
Las instituciones financieras tienen que hacer mucho más utilizable la potencia de estos datos para poder reaccionar con agilidad en este mercado dinámico y digital y obtener una ventaja competitiva con productos y servicios innovadores. El reto es afrontar la transformación digital y saber cómo llevar esa estrategia a una ejecución exitosa. Las áreas de negocio y de tecnología en las entidades financieras tienen que trabajar de la mano y fusionar sus propias competencias.
Aunque no hay una única ruta hacia la excelencia en la automatización, las visiones más unificadas y completas en toda la institución aportan los mayores beneficios. Los líderes demuestran la capacidad de integrar a la perfección a las personas, la IA, la RPA, los workflows, las bases de datos y los sistemas. La orquestación a través de un workflow unificado está detrás de la mayoría de los beneficios –para la experiencia del cliente, la satisfacción de los empleados y el futuro de la empresa–, así como para apoyar el riesgo, el cumplimiento y la gestión del
La clave principal es de qué manera desde el sector bancario se puede dar respuesta a las necesidades de los clientes sin dejar de lado un buen servicio y sin olvidar la seguridad, la sostenibilidad y la centralización. Los clientes exigen a sus proveedores de servicios financieros una experiencia rápida, fluida y personalizada que anticipe sus necesidades. Esto significa que una visión uniforme del cliente en múltiples áreas de productos y canales debe estar disponible en cada punto de contacto del customer journey para crear una experiencia de cliente excepcional.
La automatización inteligente puede hacer una importante contribución en este sentido. Las organizaciones deben identificar los workflows manuales que tienen un alto potencial de error o problemas de calidad en el acercamiento y la comunicación con el cliente para luego definir cómo pueden automatizarse.
La tecnología es la palanca de cambio que diferencia a las entidades financieras de sus competidores. Las tareas y procesos repetitivos pueden gestionarse con la ayuda de robots de software –los bots– que automatizan numerosas actividades de back, middle y front office. Gracias a la integración con soluciones de automatización low-code, la información necesaria para una consulta del cliente puede seleccionarse rápida y fácilmente a través de un panel de control. El consultor tiene a la vista el historial completo del cliente, así que puede reaccionar mucho más rápido, con mayor fundamento y de forma más individualizada a las preguntas y necesidades de los clientes, y así crear una experiencia personalizada.
El sector financiero está adoptando la automatización para introducir velocidad, precisión y eficiencia, liberando a los trabajadores para que puedan realizar trabajos más valiosos y complejos. Pero existe un abismo entre el éxito (o la madurez) de la automatización de una organización a otra.
La estrategia es un importante denominador común entre las instituciones, independientemente de su posición en la curva de madurez de la automatización. Si nos fijamos en el grupo principal de la investigación, vemos que el 67% consigue algún grado de ahorro de costes gracias a la automatización, mientras que solo el 49% es capaz de utilizar la automatización para añadir una ventaja competitiva. La automatización permite crecer en un área, pero no necesariamente en otras. Esa falta de enfoque conjunto –una estrategia de automatización para toda la empresa o un centro de excelencia– contribuye a gran parte de lo que vemos en la investigación.
Es interesante consultar nuestro Appian Automation Maturity Index, una herramienta interactiva de evaluación comparativa que indica la posición entre 500 ejecutivos de nivel C de los principales bancos, gestores de activos y empresas de inversión. Los resultados iniciales han ayudado a definir 10 dimensiones distintas de la excelencia en la automatización, y revelan una brecha entre los que logran el mayor éxito de su automatización –una incorporación más rápida de los clientes, por ejemplo– y los que están más lejos de esos beneficios.
Según el estudio, las instituciones financieras pueden clasificarse en líderes (que utilizan una automatización sofisticada), rezagados (que no obtienen valor de la automatización) y la corriente principal (todos los demás). Casi todos los líderes obtienen ahorros de costes y ventajas competitivas de sus inversiones en automatización.
La hiperautomatización es un enfoque de gran valor para las instituciones financieras y les ofrece una serie de ventajas, ya que todas las funciones necesarias para ello se encuentran en una plataforma de automatización. Con vistas a los clientes financieros y a la interacción con los clientes y socios, esto implica una mayor satisfacción a través de un asesoramiento más individualizado que conduce a una mayor fidelización. Esto da al proveedor de servicios financieros una ventaja competitiva en el cambio hacia el futuro digital.
Herbert Schild / Miguel A. González Serrano son Global Industry Lead, servicios financieros Europa de Appian / vicepresidente regional Appian Iberia