Telefónica España duplica la contratación de servicios por el canal online

Movistar alcanza los 3,5 millones de contratos por esta vía en 2020

El Covid y las restricciones impulsan esta tendencia

Emilio Gayo, presidente de Telefónica España.
Emilio Gayo, presidente de Telefónica España.

Aceleración en el cambio de paradigma hacia la contratación de servicios de telecomunicaciones a través de las herramientas digitales. Telefónica ha duplicado la contratación de productos y servicios a través de los canales online en el último año. Así, el número de contratos establecidos por Movistar en España a través de esta vía ha pasado de 1,8 millones en 2019 a más de 3,5 millones en 2020, según ha podido saber este periódico.

La tendencia hacia los canales comerciales digitales se había puesto de manifiesto en los últimos años. Ahora, los confinamientos y las restricciones establecidos por las autoridades para hacer frente al contagio del coronavirus han contribuido a que se disparase la contratación online por parte de los usuarios.

Los productos que más se han contratado por la vía online en Telefónica en el último año son los relacionados con el ocio como las plataformas televisivas Movistar+ Lite, creada por la compañía con algunos de sus canales propios y abierta a usuarios de otras operadoras, y Disney+, que llegó a España la pasada primavera de la mano de la propia teleco, además de paquetes de fútbol televisado que incluyen la Champions y LaLiga.

Además de la contratación por los canales online, las operaciones sin llamadas al canal telefónico de Movistar o intervención de un agente también crecieron un 23% durante 2020. Entre estas tareas figuran la activación de servicios en líneas móviles o de Movistar+, la autoinstalación de routers o la autogestión de datos personales.

Atención al cliente

En la misma línea, la atención digital también creció como consecuencia del coronavirus, sobre todo por redes sociales, hasta avanzar un 30,6% en 2020 en relación al ejercicio anterior.

Estos avances en el uso del canal online derivados de la situación generada por el virus también se han detectado en el uso de las redes Movistar que han experimentado un incremento en su uso inusual.El tráfico de datos móviles en su red tuvo aumentos superiores al 50% entre máximos de 2019 frente a 2020, mientras que en la red IP (datos) de la red fija hubo un promedio de crecimiento del 27% entre el 2019 y el 2020, llegando a un pico de crecimiento del 47% en el mes de abril. Esta evolución muestra un mayor uso de la red fija por el Covid-19 y unos patrones de uso inusuales asociados a la pandemia.

En los últimos años, Telefónica ha acelerado en la digitalización en los procesos, con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente y obtener eficiencias. Así, los procesos de negocio de Telefónica digitalizados en 2020 alcanzan ya el 79% del total (10 puntos porcentuales más que en 2019).

Durante el pasado año, realizó un progreso significativo en la digitalización de sus cuatro mercados principales, aumentando un 40,5% las ventas digitales hasta representar el 31% de las ventas totales (12 puntos porcentuales más). En el cuarto trimestre, las ventas digitales de FTTH en Brasil aumentaron un 63% (duplicándose en 2020), mientras que las operaciones digitales de pospago en el Reino Unido y Alemania se duplicaron y aumentaron un 22% interanual, respectivamente, y en España las ventas de Fusión online aumentaron un 12% interanual.

Nombramiento en CTIL

Cambio. Telefónica ha nombrado nuevo consejero en Cornerstone Telecommunications Infrastructure Limited (CTIL), la filial de torres en Reino Unido, participada al 50% con Vodafone. En este caso, la teleco ha elegido para el puesto a Omar Calvo, en los últimos años máximo responsable de tecnología y redes de Movistar México. Ha sustituido a Brendan O’reilly, jefe de tecnología (CTO) de O2 durante los últimos seis años y que acaba de dejar la compañía.

Vodafone. A su vez, Vodafone ha nombrado un nuevo consejero, en este caso a Nigel Evans, responsable financiero de su filial británica. Vodafone ha decidido integrar su 50% de CTIL en Vantage Towers, su división europea de torres, que va a debutar en Bolsa esta semana.

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