Tasa de 200 euros para los bancos por cada reclamación que reciban

El borrador del anteproyecto de ley que ultima Economía da a la nueva autoridad de protección del consumidor financiero voz vinculante en solicitudes de hasta 50.000 euros

reclamaciones bancarias
La ministra de Economía, Nadia Calviño.

El Ministerio de Economía ultima estos días la redacción del anteproyecto de ley que regulará la nueva Autoridad Independiente de Protección del Cliente Financiero. Una oficina, que debía estar en marcha hace ya un año por mandato europeo, con la que el Gobierno aspira a reducir los abusos en la comercialización de productos bancarios y a rebajar el colapso que vienen provocando estos casos en los tribunales españoles (y en la Corte de la UE). Para lograrlo, la oficina se convertirá en una nueva vía extrajudicial de solución de reclamaciones de consumidores cuyas resoluciones, en contra del actual sistema del Banco de España, serán vinculantes para las entidades. Esta potestad, eso sí, estará limitada a las reclamaciones por cuantías de hasta 50.000 euros, según revelan a este diario fuentes conocedoras del último borrador, sujeto aún a posibles cambios de última hora, y que también incluye tasas para los bancos por cada reclamación que reciban.

Otra de las diferencias frente al sistema de reclamaciones del Banco de España que sigue vigente es que la nueva autoridad podrá valorar la existencia de cláusulas abusivas en contratos como los hipotecarios, un terreno que el supervisor financiero dejaba para la justicia. La oficina tramitará, por tanto, todo tipo de reclamaciones de consumidores en el ámbito bancario, asegurador y del mercado incluyendo el incumplimiento de normas de conducta o malas prácticas en la comercialización de productos.

Estas novedades son claves porque el Banco de España solo acaba decidiendo sobre cerca de una cuarta parte de las decenas de miles de reclamaciones que recibe anualmente. Además, aunque más del 70% de sus resoluciones son favorables al consumidor, el supervisor no puede obligar a la banca a cumplir sus dictámenes porque se trata de meras recomendaciones sin carácter vinculante. Este punto hizo que hasta hace poco el sector financiero apenas rectificara en una de cada tres ocasiones en que el supervisor le afeaba la conducta, porcentaje que se ha acabado elevando al entorno del 70% en 2018 ante la presión que el Banco de España ejerció sobre el sector una vez difundidas las cifras anteriores.

Doble tasa

Más allá de la factura que puedan acabar trasladando a la banca las resoluciones vinculantes de la nueva autoridad, Economía ha diseñado un sistema de financiación de la oficina que penalizará a las entidades que más quejas reciban. En concreto, según figura en el último borrador y a falta de conocer su redacción definitiva, se ha fijado una tasa de 200 euros que las firmas tendrán que abonar por cada reclamación recibida. Un monto que de mantenerse el nivel de contestación actual de los consumidores ascendería a varios millones de euros para el conjunto del sector, si bien la cifra aparece entre corchetes en el borrador de la norma, lo que indicaría que todavía está siendo objeto de deliberación. Más allá, el texto ya avanza que la cuantía de esta tasa podrá ser modificada mediante real decreto para adecuarse a las necesidades de financiación del nuevo organismo.

En paralelo, se impondrá un pago adicional, una “tasa para la promoción de las buenas prácticas”, para las entidades que mayor volumen de quejas reciban.

De otra parte, el Gobierno tratará de desincentivar el uso de la vía judicial para resolver conflictos con la banca, que en los últimos años han desbordado los juzgados del país, con una medida que promete golpear a la creciente industria de bufetes de litigación financiera. A fin de que la nueva oficina sea la vía prioritaria de los consumidores, la norma rebajará sustancialmente las costas judiciales que impongan los tribunales a la banca en este tipo de casos –apenas se mantendrán las de temeridad, que son marginales– de las que se nutren habitualmente este tipo de despachos de abogados. La medida es similar a la que ya se adoptó cuando se impulsó el mecanismo extrajudicial de reclamación de cláusulas suelo.

Por lo demás, como ya ocurre en el sistema actual, el cliente deberá acudir primero al servicio de reclamaciones de su propia entidad –cuyas reglas se van a revisar– antes de poder dirigirse a la nueva oficina.

La duda pendiente, que es por lo que Economía viene demorando un texto que se planteó impulsar vía decreto en marzo, es si la oficina abordará también las reclamaciones sobre créditos al consumo, ya que es una actividad libre y no son solo bancos quienes los comercializan. Un ámbito de importancia creciente que ha comenzado a comer terreno a los asuntos hipotecarios entre las reclamaciones que recibe el supervisor financiero. El Ministerio que dirige en funciones Nadia Calviño, en todo caso, tiene previsto someter el texto a consulta pública en el corto plazo para tomar nota de las aportaciones del sector y agilizar la creación de la nueva autoridad.

Desde el Ministerio de Economía, no obstante, rehúsan comentar cualquier detalle de la futura norma subrayando que el texto está todavía en fase de preparación.

¿Cuál es la cuantía media que se reclama a las entidades?

400 euros. La nueva oficina de protección del cliente financiero podrá obligar a las entidades a devolver hasta 50.000 euros a sus clientes si estos llevan la razón. En montos superiores, el dictamen no será vinculante (como ocurre ahora en todos los casos). A priori, dicha cuantía permitiría resolver el grueso de casos, pues las resoluciones del Banco de España arrojaron una devolución media de 392,79 euros en 2018. Y, si bien el supervisor no analiza hoy casos como los referentes a cláusulas abusivas, la devolución media por cláusula suelo en el mecanismo extrajudicial ronda los 4.500 euros. Cuestionado sobre la idoneidad de la cifra, el experto en derecho financiero Fernando Zunzunegui, fundador del bufete que lleva su apellido, considera que, con todo, sería conveniente elevarla a 100.000 euros, que es un baremo generalizado en otro tipo de respaldos como el que ofrece el Fondo de Garantía de Depósitos (FGD), dice.

Se fijarán criterios generales. La autoridad, cuya cúpula será nombrada por el Gobierno a propuesta de Economía y con representación del Banco de España, la CNMV y la Dirección General de Seguros, establecerá una serie de criterios generales sobre cada caso para agilizar una respuesta masiva a las quejas similares.

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