Emmanuel Arnaud: “El intercambio de casa es buena opción a Airbnb”

Cree que la experiencia de cliente es el mejor aval para el éxito

Emmanuel Arnaud (París, 1980) vive actualmente en Boston, ciudad desde la que conversa con CincoDías gracias a las nuevas tecnologías. Desde hace años, está acostumbrado a ver oportunidades donde otros ven fronteras. En 2010, como miembro del portal HomeExchange, no pudo realizar un intercambio de casa cuando viajó a Florencia porque nadie quiso ir a París, ciudad en la que residía. Como respuesta, inventó un sistema de puntos que permite el intercambio no recíproco, que puso en marcha en 2011 al crear GuesToGuest. Solo siete años después compró HomeExchange, como parte de su estrategia para expandirse por Estados Unidos. Se graduó en la escuela de negocios HEC Paris y en Harvard Kennedy School, y fundó su primera empresa en Pakistán; además, ha desempeñado distintos puestos en empresas públicas y privadas.

R. ¿Imaginó alguna vez que dirigiría una empresa con 400.000 clientes de 187 países?

R. En realidad, me veo dirigiendo una empresa mucho más grande. Mi objetivo es llegar a todo el mundo, que la gente valore el intercambio de casas como una opción más para organizar sus viajes. Es un hecho que en 2020 unos 2.000 millones de personas viajarán internacionalmente. No todos van a hacerlo a través del intercambio de casas, pero al menos unos 10 millones de viajeros sí podrían ser clientes potenciales.

R. ¿Cuánto volumen de negocio mueven actualmente?

R. Todavía somos una industria pequeña. Unos 20 millones de dólares [17,8 millones de euros].

R. ¿El intercambio de casas será una alternativa sólida a los problemas que está habiendo en las grandes ciudades con el alquiler?

R. Sí. Webs de alquiler como Airbnb tienen un gran problema porque los turistas entran a competir con los vecinos que habitan en los barrios. Pasa en París, en Barcelona, en Nueva York… Esto no ocurre con nuestra plataforma, porque nadie va a comprar un piso para especular solo a cambio de nuestro sistema de puntos. Creo, de verdad, que somos una opción sostenible y familiar a los problemas que existen en el mercado del alquiler.

R. Tienen presencia en muchos lugares. ¿Se intercambia igual en todos ellos?

R. No. Lo primero es que no se están haciendo intercambios en todos los lugares donde estamos presentes. Por ejemplo, en algunos países africanos hay perfiles porque nos conocen, pero no se ha producido actividad. Los países donde más intercambios hay son Estados Unidos, Francia, España, Italia, Australia y Canadá. Encontramos que, por muy distintas que sean las culturas, es muy apreciada la hospitalidad, la capacidad de dar la bienvenida a alguien o de que tus hijos compartan sus juguetes con otro niño llegado de fuera. Luego es evidente que en China no se entiende este valor exactamente de la misma manera que en Francia, por ejemplo. Por eso debemos adaptar nuestro producto a todos los mercados.

R. ¿Cómo intercambian casas los españoles?

R. En España hay mucho intercambio interior, mucha gente viaja sin salir del país. Por comunidades, destacan Cataluña, Comunidad Valenciana, Madrid y Andalucía. La ciudad donde más casas y más intercambios hay en la actualidad es Barcelona, y el perfil más recurrente es el de una pareja joven con hijos pequeños. Luego, los franceses y los italianos también vienen mucho a España.

R. Una de las objeciones más recurrentes a plataformas como la suya es que no es difícil encontrar perfiles inactivos. ¿Cómo se consigue controlar esto?

R. Sabemos que este problema existe. Desde el equipo de marketing intentamos enviar mensajes a los usuarios de la plataforma para asegurarnos de que están todas activas. Aun así, esto es difícil porque hemos crecido mucho en poco tiempo. Tenemos un filtro que permite que aparezcan solo las casas con un 80% de tasa de respuestas a los mensajes que recibe. Así nos aseguramos de que los clientes no pierden tiempo. Los usuarios tienen también la posibilidad de dejar su piso invisible en épocas en que no van a poder hospedar.

R. ¿Cómo convencería a quienes ahora duden entre el intercambio o el alquiler de que opten por la primera opción?

R. Lo primero que hay que pensar es que mucha gente que intercambia casas es aquella que no tiene dinero para alquilar. Sabemos que en Estados Unidos, por ejemplo, un 60% de la gente no se va de vacaciones porque no tienen la posibilidad económica de hacerlo. Nuestro principal objetivo es que ellos también puedan irse de vacaciones. Luego, hay un perfil intermedio que puede irse de alquiler, pero solo una o dos semanas, cuando en realidad las vacaciones de los niños en España, por ejemplo, duran entre dos y tres meses. Por último, incluso entre los que duden entre alquiler e intercambio, el beneficio más obvio es el dinero, ya que van a conseguir un gran ahorro. Hay familias que hasta se intercambian los coches. Y eso la verdad es que es genial.

R. ¿Cuántos intercambios ha hecho usted?

R. Unos 31. Justo ayer terminé de organizar uno para estas vacaciones de Pascua. Una de las cosas que más me gusta es que puedes hacerlo con familias similares a la tuya. Por ejemplo, yo me voy a la casa de una familia que tiene los mismos hijos que yo. Así me aseguro de que hay juguetes en casa, una piscina cuidada y de que las camas son de un tamaño adecuado para mis hijos. A cambio, esta semana tendré a cuatro personas en mi casa de Estados Unidos.

R. ¿Y cómo se vence el miedo de meter en el hogar a gente desconocida?

R. Depende de la persona, cada uno confía de una forma diferente a otra. Por ejemplo, hay quien confía en las garantías que nosotros damos como empresa. Otros miran los comentarios que tienen los huéspedes en el portal. También se puede hacer lo que hace mi hermana, que habla con los huéspedes por teléfono o por Skype para conocerlos. Uno de los motivos de fusionar GuesToGuest con HomeExchange fue crear un nuevo portal fuerte que dé muchas garantías y en el que haya gente con muchos intercambios ya realizados. La experiencia es el mejor aval.