Los secretos de un hotel de cinco estrellas los guarda su conserje
Se agrupan en Las Llaves de Oro, red global que representa a 4.000 profesionales
Han tenido que gestionar desde España la compra urgente de dos entradas para la Ópera de Venecia cuando ya estaban todas las plazas agotadas. Conseguir los permisos veterinarios y aduaneros para enviar un papagayo a Brasil. También han tenido que alquilar un jet privado que volase a Milán por la mañana para regresar a la tarde. Y han adquirido por teléfono decenas de guayaberas fabricadas en el mejor taller de México. Todo para sus clientes.
Ellos son los conserjes de los hoteles de cinco estrellas, profesionales cuya labor va mucho más allá de la presencia en el mostrador y recepción de los grandes establecimientos. “Dicen que somos conseguidores, aunque a mí no me gusta mucho esa palabra. Tenemos que lograr todo lo que nos piden los clientes”. Quien habla es Manuel Pizarro, jefe de conserjería del Hotel Villa Magna de Madrid, con casi 40 años en el día a día de este establecimiento de gran lujo.
Pizarro, al igual que Ramón Lefort, conserje del Barceló Emperatriz, pertenece a una generación de profesionales que entró en el mundo de la hostelería para ir ascendiendo poco a poco en el escalafón. “Empecé aquí siendo un muchacho, como botones. El jefe de conserjería me hizo su ayudante y poco a poco fui subiendo”, cuenta Pizarro, que nunca más volvió a salir del Villa Magna, hotel que recientemente fue adquirido por 210 millones de euros por el grupo mexicano RLH Properties. “Yo empecé como botones, aunque otros de mis compañeros lo hicieron como mozos de equipaje”, explica Lefort, que se formó en la escuela del citado hotel para después pasar al Ritz, y hace 18 años sentarse en el mostrador del Emperatriz.
Tras ellos se abre paso una nueva generación de conserjes salida de la universidad. Ya ninguno de ellos empieza cargando maletas o abriendo las puertas a los huéspedes, sino en unas prácticas tras la carrera de Turismo o ADE. Este es el caso de Fernando Castillo, 20 años en el sector y conserje del Hotel Majestic de Barcelona. “Soy responsable de conserjería desde 2011, pero he trabajado en recepción, en el departamento financiero o en el comercial”. Algo parecido le sucedió a Borja Martín, conserje del Hotel Ritz, hoy cerrado e inmerso en una reforma integral para convertirse en un local de Mandarin Oriental.Ahora, hasta que el Ritz abra sus puertas de nuevo, está centrado en las obligaciones que requiere la vicepresidencia de la delegación española de Les Clefs d’Or, o Las Llaves de Oro en castellano. Esta organización, a la que también pertenecen sus tres colegas –Lefort es su presidente y Pizarro su presidente de honor–, cuenta con unos 4.000 miembros en 80 países de todo el mundo. Los conserjes que portan estas llaves suponen un distintivo único para los hoteles en los que trabajan, siendo un signo de calidad y de confianza “que los clientes de estos establecimientos conocen y exigen tener”, cuenta Martín.
Más allá del emblema, esta red de profesionales ha conformado un ecosistema global clave para su trabajo. Estos empleados, además de organizar las conserjerías y gestionar los equipos de recepcionistas, botones, mozos y telefonistas, se convierten en una especie de mayordomos privados de los alojados en sus establecimientos, respondiendo a cualquier petición. Y a veces, para salir airoso de una solicitud allende las fronteras, es necesario contactar con algún colega de París, Londres o Nueva York, y para eso vale Las Llaves de Oro. “Todo lo que nos piden los clientes tenemos que hacerlo, no podemos decir que no”, apunta Manuel Pizarro. Siempre y cuando la petición esté dentro de la legalidad, añade Borja Martín, ya que tampoco faltan quienes solicitan compañía privada, drogas o incluso la compra de armas. “Más allá de eso, lo que esté permitido tenemos que conseguirlo”.
Lo más normal es tener que hacerse con reservas en los restaurantes más conocidos de la ciudad, con entradas para el fútbol o con una plaza en el Teatro Real para ver el estreno del Turandot, algo que Manuel Pizarro ha cerrado recientemente para un importante cliente. También es común tener que recuperar equipaje extraviado en el aeropuerto o gestionar un transfer de última hora.
Hay peticiones más extravagantes, como entrar en los vestuarios de algún equipo de fútbol conocido tras un partido, alquilar un helicóptero a última hora para sobrevolar la ciudad o acompañar a los hijos de un hospedado a comprar en las tiendas más caras. “Hace poco un cliente ruso quiso alquilar un Ferrari para acudir a una cena y tuvimos que contratarlo en pocas horas”, cuenta Fernando Castillo. “En estos años, creo que ya he visto de todo”, dice Manuel Pizarro. Por eso, llegados a ese nivel de solicitudes, recuerdan los cuatro conserjes, los clientes se convierten en algo más que simples usuarios. “Hay huéspedes que aunque no estén alojados en el hotel me llaman de vez en cuando solo para saber de mí, o para pedirme consejo sobre qué hacer el próximo mes en Madrid”, explica Borja Martín. “Yo ya tengo varias peticiones de algunos clientes para ver la final de la Champions en el Metropolitano”, prosigue Manuel Pizarro.
Por eso, uno de los muchos requisitos que tienen que cumplir estos conseguidores es el de estar pendientes de lo que ocurre en la ciudad y de todas las novedades. “Además de conseguir las peticiones tenemos que inspirar al cliente, y para eso tenemos que ser unos enamorados de nuestras ciudades, ver qué es lo nuevo que se ha abierto y conocer la última propuesta”, comenta Castillo. Por eso, que el Ritz esté temporalmente cerrado no es razón para que Borja Martín no reciba semanalmente varias llamadas de los asiduos al hotel que, además de preguntar sobre un restaurante recién inaugurado, pidan consejo sobre dónde alojarse hasta que el establecimiento abra sus puertas de nuevo. Junto a estas obligaciones hay otras que se dan por hecho, “como estar pendiente de los cortes de tráfico o de cualquier sorpresa que pueda haber en los aledaños del edificio para que el huésped no se vea afectado”, apunta Ramón Lefort.
Es fácil imaginar, por todo esto, cómo deben ser las agendas de contactos de todos estos perfiles. Ellos lo reconocen: ser conserje de un hotel de lujo abre muchas puertas. “Tenemos a gente conocida en lugares y empresas estratégicas”, dice Manuel Pizarro. Y si por alguna razón algo se le escapa a alguno de ellos, con un wasap se soluciona. “Decimos lo que necesitamos en alguno de nuestros grupos y si no es uno es otro, al final se consigue”, asegura Lefort. Eso no quiere decir que muevan tierra y cielo en todos los casos. “También tenemos que saber cuándo algo merece la pena. No podemos quemar a nuestra gente”, indica Borja Martín.
Aunque para sentarse en la conserjería de uno de estos hoteles ya es necesario tener un título universitario, los cuatro profesionales recuerdan que eso no es suficiente, y que hay cosas que no pueden aprenderse. “Un conserje debe ser honesto y tener pasión por lo que hace, porque si no el cliente se da cuenta”, señala Manuel Pizarro. También es imprescindible dar confianza al huésped, saber anticiparse a lo que va a pedir y contribuir de cualquier forma posible a su agrado. Y es que, afirman, que alguien regrese al hotel tras su primera experiencia también depende de su labor. “Somos muy psicólogos. Uno de los que me enseñaron a mí, cuando se abrían las puertas de un ascensor y veía al cliente aparecer, sabía al momento qué le iba a pedir. Eso no se aprende en la universidad”, recuerda Borja Martín.
Son necesarios a su vez el don de gentes, el conocimiento del máximo de idiomas posibles y, sobre todo, una total discreción y confidencialidad. “Lo que pasa en el hotel se queda en el hotel. Esto es ver, oír y callar”, aseguran los cuatro tras haber recibido en sus mostradores durante años a las máximas personalidades del mundo de la política, de la cultura, de la empresa o del deporte. A día de hoy, tras unos años en los que muchos hoteles han prescindido de sus conserjerías, esta labor vuelve a cobrar valor en los establecimientos más exclusivos. Y lo más importante, las nuevas generaciones vuelven a interesarse por la profesión.
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