Los hoteles se preparan para alojar al cliente del futuro

La escuela The Valley identifica las tendencias tecnológicas que llegan al sector

Un ‘lobby’ que se convierte en ágora, los robots y la asistencia por voz marcan el camino

Recreación de la recepción de un hotel gestionada por hoteles.
Recreación de la recepción de un hotel gestionada por hoteles. Getty Images

El turismo aportó 172.900 millones de euros a la economía española en 2017, un 5,7% más que en 2016, cifra que supuso un 14,9% del PIB. A nivel global, por su parte, el sector contribuyó un 10,4% al PIB mundial. Por eso, dado el alcance económico de esta industria, desde The Valley Digital Business School han elaborado el informe El hotel como ágora, donde se analizan las últimas tendencias del sector hotelero que marcarán el camino de los próximos años. “Es un informe de investigación que hemos hecho en base a fuentes sectoriales. Vamos detectando la innovación que se está llevando a cabo en los cinco continentes e identificamos cuándo empiezan a repetirse iniciativas concretas”, explica Juan Luis Moreno, director de innovación en The Valley DBS.

Por esa misma razón, prosigue Moreno, “no estamos hablando únicamente del futuro. Son novedades que ya están en el mercado y que en los próximos años irán a más”. Una de las tendencias que explican esta transformación es la del cambio del perfil de cliente. La generación milenial, continúa el experto, ha redefinido la relación entre el trabajo y la recompensa. “Les gusta trabajar en ambientes de colaboración, a la vez que son más independientes profesionalmente. Además, entiende que viajar y conocer otras culturas forma parte de su desarrollo personal, pero también de su crecimiento profesional”.

Con todo esto, señala Moreno, el hotel se está convirtiendo en un ágora más de las ciudades. “El lobby ya no es el lugar en el que la gente se registra y hace cola, es un sitio de encuentro, de reuniones, de trabajo... Es la primera tendencia que estamos identificando”. Otra de ellas es la irrupción de la tecnología en cada vez más esferas del día a día hotelero. “La tecnología ya empieza a jugar un papel fundamental y resuelve puntos de fricción que el cliente ha tenido tradicionalmente con estos centros”, argumenta. Por ejemplo, las largas colas a la hora de llevar a cabo el check in o el check out o la incomodidad que para muchos supone llevar encima unas llaves o una tarjeta extra.

Dentro de las innovaciones tecnológicas, prosigue, están adquiriendo gran relevancia las aplicaciones intuitivas, “pensadas para ahorrar tiempo al cliente y adaptarse a una experiencia omnicanal, tanto a la hora de gestionar la búsqueda y el alojamiento como en el momento de solicitar un servicio”. También gana peso el uso del teléfono móvil en cada vez más operaciones del viaje, y son los propios hoteles los que actualizan sus plataformas y servicios para adaptarlas al smartphone de cada usuario. “Los hoteles ya cuentan con sistemas de gestión móvil que ceden al cliente el control de todos los aspectos de su estancia, desde el check in y check out hasta la domótica, la restauración y otros servicios que se ofertan”.

Así, hay suites con tecnología de control por voz, en los que las persianas, las cortinas, la luz o el agua de los baños funcionan gracias a la tecnología. También se empiezan a vislumbrar los edificios construidos con inteligencia artificial integrada y los softwares diseñados exclusivamente para funcionar en los asistentes de voz. “Todo con la única finalidad de proporcionar al huésped la experiencia digital completa. El hotel tradicional se está convirtiendo en un smart hotel”.

La expansión de la robótica también empieza a dar que hablar en el sector. “Lo más común dentro de esta rama es que los hoteles se hagan con personal robótico para entregar el equipaje u otros productos en las habitaciones, además de servir comidas o facilitar información a los clientes”. En lo que respecta a la realidad aumentada e inmersiva, cada vez más centros incorporan tecnología para que el cliente pueda ver el hotel, las habitaciones y sus servicios antes de llegar.

Una tendencia en auge en todo el mundo

La transformación es homogénea. Una de las sorpresas que los expertos se han llevado al elaborar el informe es que las tendencias que se extraen están bastante extendidas por todo el mundo. “Vemos que algunos avances están más asentados en unos mercados que en otros, pero de forma genérica, Asia, Europa y América del Norte se mueven casi a la misma velocidad”. La robótica, por ejemplo, está más extendida en Asia, en concreto en Japón, pero Europa y EE UU parecen haber tomado la delantera en lo relativo a la asistencia por voz.

Canarias tiene un pionero. Entre los hoteles que marcan el camino, el estudio reconoce a los Henna de Japón, atendidos al 100% por robots, los NH Collection que empiezan a personalizar las habitaciones o el Vulcano de Canarias, muy activo en asistencia por voz. 

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