Transformación digital: máxima prioridad para el seguro
Las grandes compañías aseguradoras han incluido la transformación digital como uno de los ejes centrales de sus planes estratégicos. El seguro es consciente de que la generalización del uso de teléfonos inteligentes, el desarrollo de la economía colaborativa y la digitalización de procesos van a cambiar en profundidad la industria, y todos los grupos aseguradores quieren estar preparados.
Para analizar cuáles son los principales retos que supone la transformación digital para el sector asegurador CincoDías ha organizado un encuentro, con la colaboración de Minsait, donde ha reunido a los responsables de liderar este cambio en algunas de las grandes compañías de seguros españolas.
Insurtech, más aliadas que rivales
La irrupción de nuevas compañías tecnológicas en el sector asegurador es una de las consecuencias de la transformación digital que experimenta la industria. Este tipo de firmas, conocidas como insurtech, están empezando a hacer propuestas en diferentes partes de la cadena de valor de seguro.
Hay compañías como Trov, que proponen al cliente la posibilidad de activar y desactivar la cobertura sobre un determinado objeto desde el móvil. Así, un músico podría tener contratado un seguro para su instrumento mientras está de viaje o dando conciertos, pero desactivarlo cuando lo tiene guardado en casa.
La firma Friends Insurance lo que hace es mutualizar riesgos entre grupos de amigos. Los seguros peer to peer, o P2P, crean una mutua, formada por un grupo de amigos, familiares o conocidos, que aportan una cuota para cubrirse ante un eventual riesgo y evitan el pago de comisiones. Si al final del año, ninguno de los miembros ha tenido que hacer uso de ese fondo, se pueden redistribuir entre los miembros o mantener de cara a futuros ejercicios.
En España surgió el año pasado Coverfy, una aplicación a aplicación que permite a sus usuarios gestionar todos sus seguros desde el móvil, y que pretende evitar que haya coberturas por las que un cliente paga más de un seguro.
“Creo que este tipo de nuevas compañías más que una amenaza son un complemento para el sector asegurador tradicional. No creo que de aquí a unos años vaya a haber una propuesta disruptiva que se quede con el 70% del negocio”, reflexiona Aitor del Coso, de Mutua Madrileña.
“Si hacemos bien nuestros deberes, las insurtech no van a cambiar el mercado. Nosotros aportamos a los clientes mucha experiencia, además de solvencia. Eso sí, creo que para ciertos servicios estas compañías de nueva creación pueden aportar servicios útiles a nuestros clientes”, apunta, Jorge Nicolau, de VidaCaixa.
“La digitalización significa para nosotros mejorar la eficiencia de la organización y mejorar la experiencia del cliente”, explica Silvia Ávila, subdirectora de bancaseguros de Banco Sabadell-Zurich. “Creemos que para la industria aseguradora este proceso no es una amenaza, sino una oportunidad fabulosa”.
Aunque a veces se asimila la digitalización con la venta de productos a través de la web, lo cierto es que la transformación digital abarca muchos más aspectos, y acaba permeando a toda la organización.
En Mutua Madrileña cuentan con un área específica para unificar todos los esfuerzos. Su responsable, Aitor del Coso, explica que la compañía ha incluido la estrategia digital como una de las prioridades del plan estratégico. El grupo presidido por Ignacio Garralda optó por desgajar las funciones de transformación digital del departamento de medios, para incorporarla al negocio asegurador.
“La transformación digital implica ser capaces de vender más y de llegar a más gente, implica mejorar la experiencia de usuario, implica transformar los productos para que sean más sencillos y comprensibles, implica un uso intensivo de los datos y, por último, implica una apuesta clara por la innovación”, apunta Del Coso.
Desde que puso en marcha esta estrategia, Mutua Madrileña ha logrado reducir el tiempo de producción de productos, ha mejorado las tasas de captación de clientes y ha aumentado la comercialización de pólizas a través de su página web.
- Una nueva revolución industrial
Para Ignacio Migoya, senior manager de consultoría de Minsait (del grupo Indra) la transformación digital “es una auténtica revolución social e industrial que puede acabar modificando el ADN de la industria aseguradora”. Este experto considera que hay cuatro facetas en las que la digitalización va a tener un importante calado. “En primer lugar, en la simplificación de productos aseguradores. En segundo lugar, con la automatización de procesos internos y de contratación. En tercer lugar, con la aparición de nuevos jugadores y ecosistemas de negocio, como ocurre con las compañías de economía colaborativa. Y, por último, por la aceleración de los procesos de innovación”.
A su juicio, la transformación digital va a provocar importantes transformaciones de los negocios y de las operaciones y va a hacer que surjan nuevos nichos de mercado. Como ejemplo, menciona las previsiones que hay respecto a la llegada de los coches autónomos, para 2020, una realidad “que va a cambiar por completo el modelo asegurador”.
“Las compañías aseguradoras van a tener que hacer un esfuerzo para digitalizar a sus empleados y convencerles de que este proceso no es una amenaza. Además deberán cambiar su modelo de gobierno corporativo, para definir una agenda global de transformación digital. Ya no se pueden hacer procesos de migración largos y pesados como se hacían antes. Hay que poner en práctica modelos más ágiles”.
Mapfre –el mayor grupo asegurador español– también ha situado la transformación digital como un de los cuatro pilares de su plan estratégico. Carlos Ordóñez, director de tecnología digital de la compañía, explica las peculiaridades que tiene este proceso para un grupo multinacional, con decenas de filiales y empleados de 60 nacionalidades distintas. “Para nosotros, la transformación digital va indisolublemente unida a nuestra condición de aseguradora global. Trabajamos en muchos países, cada uno con un grado de digitalización y unos ritmos muy distintos. Por eso es fundamental tener un modelo de negocio bien definido, así como el poder dar mensajes globales para completarlo con una ejecución local”.
Ordóñez coincide con Ignacio Migoya en la importancia de que el cambio cultural se filtre a toda la organización. “Es clave que haya un cambio de mentalidad, para conseguir que todos los empleados estén alineados con esta estrategia. Así se conseguirá el objetivo de agilizar las operaciones, mejorar la relación con el cliente, y mejorar el gobierno y el seguimiento de proyectos”.
- Máxima calidad para el cliente
El subdirector general de medios de VidaCaixa –compañía líder en el mercado español–, Jorge Nicolau, pone el énfasis en la importancia que tiene el que la transformación digital repercuta en un mejor servicio al cliente. “Para nosotros, la experiencia del cliente tiene que ser memorable. La digitalización nos tiene que servir para hacer una oferta más personalizada, para dar un servicio omnicanal donde el cliente tenga la misma experiencia con independencia del medio que elija para relacionarse con nosotros”.
Nicolau añade un factor más aparejado con la transformación digital, y es la innovación. “Esta nueva cultura corporativa nos tiene que permitir ser capaz de ofrecer a los clientes nuevos servicios o planteamientos que sean capaces de sorprenderle y aportarle valor”.
- Un cliente muy rentable
Una de las ventajas del proceso de digitalización es que permite atraer y retener a una tipología de clientes muy rentables. “Hemos comprobado que los clientes que son 100% digitales consumen el doble que uno tradicional y generan el doble de relaciones”, apunta Silvia Ávila, de Banco Sabadell.
El hecho de que el cliente pueda estar en constante contacto con la compañía hace que cambie por completo el concepto de póliza de seguros. “Ahora ya no hace falta que se produzca un siniestro para que el cliente interaccione con nosotros, podemos ofrecerle servicios durante la vigencia de la póliza y tratar de monetizar esta propuesta de valor”, explica Ávila. “Apostamos por la multicanalidad holística de modo que el cliente tenga la misma experiencia de usuario con independencia del canal que utilice”.
En Mutua Madrileña, por ejemplo, han utilizado tradicionalmente los servicios ligados a Autoclub, para ofrecer beneficios a sus clientes. “Ahora puede acceder desde su móvil a descuentos en entradas del cine, asesoramiento jurídico o descuentos en restaurantes, lo que aporta mucho valor a nuestros mutualistas”, describe Aitor del Coso.
Los cinco expertos reunidos coinciden en que el proceso de transformación digital está siendo algo más lento de lo que habían pronosticado. Muchos clientes siguen prefiriendo acudir a su mediador o a una oficina, y rellenar los partes del seguro a mano. “Es importante no convertirnos en talibanes de la digitalización. Debemos adaptarnos a lo que el cliente necesita. Pero sí que creemos que esta transformación va a hacer que los trámites de contratación sean más ágiles y la comunicación con el cliente más fluida”, apunta Del Coso.
“Es verdad que la digitalización está siendo más lenta de lo que preveía, y más lenta de lo que nos gustaría. Pero ya se empiezan a notar cambios tangibles”, explica Nicolau, de VidaCaixa. El directivo pone varios ejemplos, como el hecho de que 30% de las operaciones que realizamos en el canal online se cierren en la oficina. “Es un sistema que llamamos ‘ready to buy’ [listo para comprar] y que permite generar un enlace con todos los detalles del producto, que en la oficina se completa de forma instantánea”.
Para Migoya, de Minsait, es importante destacar que la digitalización no implica la sustitución del contacto humano. “Es un proceso que aporta agilidad, eficiencia y también excelencia en el trato, en la resolución de incidencias. Probablemente las oficinas no desaparecerán, pero cambiarán su rol”.
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