CaixaBank: solo el 9% de transacciones se hace ya en oficinas
El móvil se convertirá en el primer canal de comunicación con los clientes en solo dos años
“Hacemos 1.000 millones de transacciones al mes en el banco. El 91% se hacen de manera digital. Solo el 9% son en oficinas”, ha revelado este martes César Cundari, director de banca multicanal de CaixaBank.
Durante su intervención en el IX Congreso Ecofin, sobre la transformación digital a través de la innovación financiera, celebrado este martes en el Caixaforum de Madrid, Cundari ha explicado que el grueso de transacciones se realiza ya por internet, terminales TPV, cajeros automáticos, etc.
Sin embargo, el futuro de la banca está en el bolsillo de los clientes. “En menos de dos años el principal canal de comunicación digital con nuestros clientes será el móvil. Esta velocidad de transformación ha ido mucho más rápido de lo que lo fue internet”, ha expuesto.
El responsable de CaixaBank ha asegurado que la entidad es líder en esta tecnología, con cinco millones de clientes que visitan sus canales online cada mes y tres de ellos que lo hace desde el móvil.
Y eso que CaixaBank, que suma 13,8 millones de clientes, cuenta con la mayor red comercial de sucursales en España, con 5.100 oficinas y 9.600 cajeros automático, pero la mira está puesta en la banca online, de la que aseguran tener el 33% de cuota de mercado.
Así, desde el dispositivo móvil es posible efectuar ya 400 operaciones bancarias diferentes con CaixaBank, que explica que actualiza sus servicios cada mes.
En 2008, la entidad tardó un año en conseguir 100.000 clientes digitales. El año pasado sumaba esta cifra en una sola hora, ha ilustrado Cundari para dar idea del crecimiento exponencial que permite esta plataforma.
Después de trabajar para los distintos colectivos que han ido convirtiéndose en usuarios de banca online, CaixaBank ha puesto el foco en la generación millennial, la nacida entre 1980 y el año 2000, los considerados nativos digitales, a los que se dirige fundamentalmente su banco móvil, ImagingBank.
“De las fintech se puede aprender mucho. Son una fuente de inspiración que los bancos tenemos que aprovechar, adoptar e interiorizar”, ha aseverado Cundari en relación a las nuevas empresas emergentes que aúnan servicios financieros con soluciones tecnológicas.
“Tenemos 'fintech' que están entrando en el ecosistema de los productos financieros y la banca tiene que reaccionar. El debate no es si fintech sí o no. Es dar el mejor servicio al cliente”, ha defendido.
“El banco tiene conocimiento del cliente, la fintech tiene mucha capacidad de reacción e innovación, debemos buscar una conjunción de ambas cosas”, ha propuesto asumiendo que son un competidor pero también un posible socio.
- Criptodivisas
En cuanto a la importancia de las criptodivisas, con bitcoin como paradigma, el responsable del negocio digital de CaixaBank ha reconocido que es “una moneda en auge” pero no una herramienta troncal en la estrategia del banco.
“No es algo que negamos previsto integrar en nuestra estrategia digital pero hay que seguirlo de cerca, ver la tendencia de los bitcoins de turno”, ha asumido.
- La visión de Google
“La mayoría de las startups en este mercado no dan servicios financieros innovadores si no experiencias de cliente mucho mejores”, ha apuntado por su parte Pedro Yuste, director del sector financiero de Google
“Los bancos tienen que avanzar en ese modelo de negocio de mejor experiencia de cliente”, ha añadió, exponiendo que “en general las fintech están más que contentas” de colaborar con la banca tradicional.
- Nuevos hábitos de consumo
El responsable de Google ha expuesto que el avance de las tecnologías y la conectividad total de cada particular con un Smartphone en el bolsillo ha modificado la toma de decisiones de los consumidores.
Así, ha ejemplificado, un usuario medio cuando tiene que tomar una decisión de adquirir un producto financiero de media ya “consulta 12 fuentes distintas de información en internet”, incluyendo las webs de las entidades financieras, videoblogs en Youtube, criticas en Twitter o experiencia de otros usuarios en Facebook.
“Si yo soy un banco ya no me vale con tener una página web fantástica con los productos o servicios. Tengo que ir donde está el cliente”, posicionar los productos en Facebook, por ejemplo, ha defendido Yuste.
- La revolución de los seguros
El representante de Google también ha puesto el acento en la importancia del big data, la recolección de datos de los clientes, que puede ser un factor clave para dar una oferta diferencial y en ocasiones más ventajosa, que permita superar a la competencia.
Así, “en estos tiempos de tipos de interés cero en los que hay que buscarse las habichuelas”, ha contado, hay entidades innovando como un banco de Estados Unidos que analiza el precio de los seguros que vende utilizando su propia información.
Así, más allá del cálculo tradicional de las aseguradoras del perfil demográfico del cliente, su coche o perfil de riesgo, analiza sus gastos con tarjeta de crédito para saber si echa gasolina las noches de los fines de semana o si no suele conducir en estos lapsos de mayor peligrosidad, ofertando pólizas de seguro de coche más baratas para determinados clientes.
“Todas grandes empresas que gestionan miles de clientes tiene muchas oportunidades, los bancos, que tienen millones, pueden jugar este papel, siempre respetando todas las normas de privacidad”, ha reflexionado Yuste.
- Una relación cambiante
En cuanto al trato con el cliente, citando un estudio de McKinsey de 2015, Yuste ha expuesto que un banco con un buen servicio de atención digital aspira ya a que su cliente interaccione 4 o 5 veces a la semana mediante el móvil; 4 o 5 veces al mes con una tablet; una vez al mes mediante la web; una vez por trimestre con el servicio de atención telefónica y solo una vez cada dos o tres años, cuando se requiera asesoramiento sobre un producto complejo, con una visita presencial a la sucursal.
“El 99% de las transacciones van a ser digitales, y el 80% serán a través del móvil”, ha vaticinado, advirtiendo de la importancia de este modelo, pues según una reciente encuesta un 50% de jóvenes se cambiaría de banco solo por contar con una mejor aplicación.
- Clave para el futuro
Por su parte, el experto de Analistas Financieros Internacionales (AFI) David Cano ha expuesto que la recuperación económica es un hecho pero que no se nota en la calle porque el crecimiento está basado en haber ganado productividad mediante despidos y en aumentar las exportaciones.
En este sentido, Cano ha remarcado que el sector de los servicios no turísticos, con especial énfasis en el campo de las fintech, será clave para cimentar la economía española.
“La consultoría fintech, podemos exportar patentes y asesoramiento, no solo bienes”, ha aducido, asumiendo que este es un sector de valor añadido que puede permitir ganar productividad y elevar los salarios.
