La web y el servicio telefónico, bloqueados el jueves

ING Direct vuelve a la normalidad tras la caída de su sistema

ING Direct vuelve a la normalidad tras la caída de su sistema

La página web de ING Direct y sus aplicaciones para teléfonos móviles permanecieron este jueves sin servicio en España. La atención telefónica también estuvo colapsada, lo que provocó que los más de tres millones de usuarios del banco naranja en el país, que opera fundamentalmente a través de canales telemáticos, se quedaran sin poder ni tan sin quiera consultar sus cuentas, dado además que la entidad apenas cuenta con sucursales.

“Estamos restableciendo nuestro sistema, ya es posible acceder para realizar consultas y esperamos que en breve se pueda operar con normalidad”, aseguró la entidad financiera en su cuenta de Twitter a medio día. Sin embargo, el acceso de clientes de ING a la página web seguía restringido por la tarde y continuaba inoperante al cierre de esta edición. Desde la entidad reconocieron que volvían “a tener inestabilidad” en su sistema y que no era posible “acceder ni operar a través de ninguno” de sus canales. La entidad comunicó a las 20:00 horas que ya era posible realizar operaciones a través de algunas de sus oficinas en Madrid, Barcelona, Sevilla y Valencia, cuyo horario fue ampliado hasta las 21.00.

Fuentes de la entidad confirmaron que la caída del sistema se produjo como consecuencia del fallo de un proveedor común a todo el sector financiero español, aunque no quisieron revelar su nombre y “asumir la responsabilidad”. En cualquier caso, estas fuentes desmintieron que se tratase de algún tipo de ciberataque, recalcando que “la seguridad, tanto del dinero como de los datos, de nuestros clientes sigue siendo máxima”. De hecho, ING confirmó que la caída del sistema afectaba solo a visualización y a la operativa manual, toda vez que las operaciones automatizadas (pago de recibos o ingreso de las nóminas) funcionaban con normalidad.

“No podemos atenderle por una incidencia general del sistema”. Este era el mensaje telefónico de la firma holandesa a los clientes que llamaron a su número de atención. A diferencia de los grandes bancos, explican fuentes del sector, ING Direct tiene tanto el portal para los clientes, como el call center y el acceso de sus operadores soportado por el mismo servicio lo que, en caso de una caída como la que tuvo lugar este jueves, deja completamente inhabilitada a la entidad.

Conforme fueron pasando las horas, el malestar entre los usuarios fue haciéndose evidente y las quejas se situaron entre los temas más comentados de Twitter. Algunos clientes llegaron a asegurar que las tarjetas tampoco funcionaban, aunque este diario comprobó a media tarde que era posible operar con ellas en cajeros automáticos.

ING en España, donde lleva operando desde 1999, cuenta con 3,33 millones de clientes que realizan más del 99% de sus transacciones por medios telemáticos: web, aplicaciones móviles y consultas telefónicas. Los más perjudicados por la caída del sistema fueron los 1,53 millones que tienen a la entidad como su banco principal.

El banco admitió el jueves que no había elaborado un plan de contingencia en caso de que la caída del sistema se prolongue destacando que todos sus recursos estaban centrados en solucionar la situación de forma inminente para “minimizar los daños ocasionados a los clientes”. La entidad tampoco planeaba habilitar canales especiales de atención a la clientela más allá de los habituales.

Una advertencia para la banca digital

“Esto pone de manifiesto que en la época de la convergencia de la banca digital es extremamente importante garantizar la seguridad y la fiabilidad de los sistemas”, señalaba Antonio Herráiz, director del programa directivo de innovación y tecnología financiera del Instituto de Estudios Bursátiles (IEB) sobre la caída del sistema de ING Direct. El experto no cree que este episodio vaya a ser significativo, aunque sostiene que podría tener cierto impacto en los clientes con un perfil más digital, como los millennials. “Estos usuarios no buscan solo las ventajas financieras que ofrece la banca tradicional. Experiencia de usuario, seguridad y fiabilidad son tres aspectos que han demostrado ser clave en el proceso de selección de un banco”, explica Herráiz. La ocurrida ayer no es la primera caída de sistema informático que vive el sector bancario español. En octubre de 2013, la unificación en una sola plataforma tecnológica de las tres marcas de Banco Popular (Popular, Pastor y Oficinadirecta) colapsó durante varios días la atención al cliente del banco. En esa ocasión, la entidad habilitó teléfonos gratuitos para atender a los clientes.