¿Qué tipo de consumidor eres?
Dos perfiles definen a los compradores más digitales. Por un lado están los buscadores de gangas y, por el otro, los buscadores de experiencias.
En el mundo de la venta online, los consumidores toman caminos diferentes según sus exigencias. El precio siempre es una variable que todos tienen en cuenta, sobre todo a la hora de adquirir ciertos productos, como los electrodomésticos, ya que en este caso el consumidor siempre elegirá la oferta.
Pero pasada esta barrera, la calidad del servicio tanto en el proceso de venta como en el de posventa conseguirá llamar la atención de un perfil de cliente que exige más que un buen precio. Son los llamados buscadores de experiencias.
Pero como en la vida, en la red también hay lugar para el consumidor que se mueve solo por el precio y que es capaz de esperar a comprar hasta encontrar la oferta ansiada. Es decir, los buscadores de gangas.
Así lo muestra el estudio Online shoppers: sistemas de ahorro online realizado por Webloyalty e Ipsos, tras realizar una investigación cuantitativa con una muestra de 1.500 encuestas a compradores digitales y una fase cualitativa con 10 entrevistas en profundidad a otros 10 profesionales del comercio electrónico de empresas referentes en el sector, como Fnac, Groupalia, Alsa o La Tienda en Casa.
Los usuarios demandan productos detallados, con imágenes y opiniones de otros compradores
Algunas de las conclusiones del estudio muestran que los consumidores que más utilizan sistemas de ahorro online son aquellos con edades comprendidas entre los 25 y los 34 años.
Concretamente, el 74% de ellos lo ha utilizado alguna vez. Las tres webs más utilizadas por los encuestados en los últimos seis meses son Amazon (45%), Ebay (23%) y Aliexpress (21%),
El aspecto que el usuario tiene más en cuenta es que el producto aparezca debidamente detallado, con imágenes para ver cómo queda o cómo se usa y que contenga opiniones de otros compradores.
Precisamente, las opiniones son decisivas a la hora de que el cliente decida comprar o no. El 85% de ellos las busca antes de decidirse y el 82% ha preferido no adquirir algún producto a causa de testimonios negativos.
Los gastos de envío también son claves a la hora de atraerlos. El 68% de ellos ha comprado más productos de los que tenía pensado para evitar los costes, especialmente las mujeres entre los 25 y 34 años. Además, el precio prima sobre el tiempo de entrega, es decir, el comprador no está dispuesto a pagar más por un plazo de entrega inferior.
- Buscador de gangas
Los años de crisis y el aumento de webs de descuentos con ofertas muy agresivas han hecho proliferar buscadores de gangas que persiguen en el comercio electrónico ansiadamente la oferta, el descuento o la promoción.
“Se trata de un consumidor paciente, que encuentra en el precio el principal motor de su compra. Para encontrar el chollo se patea la red y es capaz de esperar”, describe Marina Navarro, directora de análisis cualitativo de Ipsos España.
Navarro ofrece una clave para llamar la atención de este consumidor: “Al igual que todo el mundo tiene un Pepito Grillo que le dice: ‘compra, compra’, y esto se tiene que aprovechar. Si indicamos en nuestra web que la oferta solo estará vigente 30 minutos, caerán. Hay que recordar que es un consumidor impulsivo, ante una buena ganga compra aunque no lo necesite”.
Y además recuerda que “una de las principales características positivas es su capacidad de prescripción; quien encuentra un chollo siente la necesidad de contarlo”.
- Buscador de experiencias
El perfil de cliente buscador de experiencias valora otros elementos en el proceso de compra, como el servicio, la calidad y la atención. “Aunque este consumidor también se fija en el precio y en la oferta va más allá. Quiere disfrutar del proceso de compra, lo quiere ver todo a 360º, se hará fiel a la marca por el packaging, por la carta personalizada que recibe con su pedido, por el mensaje de gracias que recibe en su correo… Para atraerle hay que conseguir llegar a su parte emocional”, explica la directora de Ipsos.
- Revolución empresarial
La revolución del comercio electrónico ha marcado claramente la estrategia empresarial. Para dar a conocer las últimas novedades, el centro superior de diseño IED de Madrid organizó el encuentro A golpe de click con Hawkers, Fan On Fire, Séntesis y Aplazame, todos representantes de la venta online de moda y estilos de vida en España, que dieron a conocer su experiencia y ofrecieron a los asistentes pautas para conseguir un negocio exitoso.
Una de las principales conclusiones a la que se llegaron fue que los planes a largo plazo han desaparecido y que las estrategias deben cambiar constantemente para adaptarse a los cambios.
El prueba y error está más presente que nunca, además los representantes aconsejaron reconocer abiertamente esos errores para mostrar que la empresa no es infalible.
Pero lo cierto es que no existe un solo modelo de negocio, existen muchos caminos y precisamente la diferenciación y la esencia del producto es lo que aporta valor añadido a la marca. Por ello, es importante que cada marca o empresa tenga la suficiente personalidad para tomar caminos diferentes.
Otro de los consejos que ofrecieron los expertos a los asistentes fue el de abandonar el miedo. “Solo hay que tener miedo al miedo”, lo que equivale a no ponerse barreras y aspirar siempre a lo máximo.
En cuanto a redes sociales, los ponentes lo dejaron claro: “Facebook es una fiesta a la que las empresas no están invitadas”. No se puede intentar hablar como empresa, ya que ese lenguaje nunca llegará a los potenciales clientes.
