La amenaza del fraude online
En el mundo de hoy, el fraude online es una de las principales preocupaciones de las empresas en todo el mundo. Al fin y al cabo es una grave y evidente amenaza a la rentabilidad de las compañías. Los datos personales nunca se habían expuesto a un riesgo tan grande y nunca había sido tan fácil que cayeran en manos de criminales, lo que, sin duda, facilita el aumento del fraude de identidad, especialmente en solicitudes de crédito y apropiación de cuentas.
El crecimiento de empresas digitales ha proporcionado un panorama rico en el que los negocios pueden interactuar con sus clientes de otras formas muy interesantes. Por desgracia, aunque los canales digitales abren una vía fantástica para atraer clientes, los criminales encuentran en ellos una forma mucho más sencilla y segura de cometer sus delitos. Ahora, el fraude puede perpetrarse a escala industrial desde cualquier parte del mundo, lo que hace que el trabajo de prevención e investigación sea mucho más complejo. Y esto implica la necesidad de apoyar la labor de organizaciones como la Asociación Española de Empresas Contra el Fraude, cuya aportación en este ámbito es fundamental.
Muchas organizaciones se encuentran entre la espada y la pared. Los equipos de ventas y de marketing han proporcionado métodos nuevos e innovadores para transformar el negocio en una organización digital, pero entonces se encuentran con que el incremento en su exposición al fraude, implica un aumento de los niveles de seguridad, lo que puede tener un serio impacto sobre la experiencia del cliente. Como consumidores esperamos un servicio excelente, y el uso de medidas de seguridad intrusivas puede empañar nuestra experiencia y evitar que establezcamos una relación con un negocio, ya que dejamos abandonado el proceso de compra o nos dirigimos a otro proveedor que pueda ofrecer la experiencia digital que deseamos. Existen muchas innovaciones recientes en lo que respecta a tecnología antifraude. Actualmente, un área muy interesante es la biometría, ya que las organizaciones están planteándose el reconocimiento de voz, el reconocimiento facial y otras técnicas similares como nuevas formas de proteger el canal online. Utilizadas en combinación con otras técnicas, como la identificación y el análisis de dispositivos que entran en el la pagina web de las empresas, estas tecnologías pueden proporcionar una forma excelente de aumentar la seguridad, pero sobre todo, también deben proporcionar una experiencia positiva al cliente. Si esto no se hace así, su adopción será mínima, ya que el mejor equilibrio entre la prevención del fraude y la experiencia del cliente radica en la comprensión de cliente digital, su comportamiento y el riesgo que conlleva la transacción.
Los departamentos de ventas, operaciones y riesgo de una empresa deben colaborar estrechamente para asegurar que el negocio invierta en controles antifraude progresivos, que les ayuden a proporcionar a sus clientes una experiencia digital de primera clase, al mismo tiempo que protegen tanto el negocio como a los clientes.
También deben tener en cuenta la necesidad de que el proveedor mejore continuamente el producto, comprometido con la innovación y con una inversión importante para lograr este objetivo. Los clientes se relacionan con su empresa a través de varios canales. Esto es una realidad. Por tanto, es necesario asegurarse de que no existe una desconexión entre los canales online y los canales offline. Las amenazas de fraude más recientes están utilizando técnicas de ingeniería social para evadir las actuales técnicas de seguridad y el hecho de tener una desconexión entre los canales crea brechas en su defensa que los criminales pueden explotar.
Además, es necesario establecer un diálogo con los reguladores para garantizar que el marco legal diseñado para proteger a los clientes no termine protegiendo a los criminales.
Finalmente, los datos, ya sea a nivel de cliente o a nivel digital, son una de las herramientas más poderosas en la lucha contra el fraude. De esta manera, aplicar restricciones a su uso debe hacerse de una manera razonable. El uso de datos es una herramienta fundamental para evitar que los criminales ataquen a los negocios o a los mismos consumidores que la legislación busca proteger.
Alexandros Triantafyllou es Director de la unidad de Fraude e Identidad de Experian en España y Portugal.